Spred de indsamlede oplevelsesdata

Formålet med at indsamle information om kundernes oplevelser er at kunne registrere deres følelser, tanker og adfærd for at forstå deres behov og ønsker bedre.

For at få det maksimale udbytte af disse data er det nødvendigt at udvide både typen af mennesker, hvis oplevelser vi måler, og selve typen af oplevelser.

Hvad angår forskellige grupper er en opdeling af dem i brede kategorier baseret på køn og etnicitet kun udgangspunktet for at opnå mangfoldighed. Disse brede grupperinger påvirker menneskers oplevelser, men det gør mange andre granulære kategorier også, fra alder, placering og uddannelse til helbredsmæssig historik og politisk overbevisning.

Internt i organisationer er det ikke længere et mystisk koncept. Det er praktisk talt almen viden, at mange forskellige medarbejdere giver en virksomhed fordelen ved at kunne udnytte forskelligartede synspunkter.

Men det er på tide at udvide mangfoldighedskonceptet til også at omfatte kunderne. Vi tager allerede højde for forskellige præferencer i kanaler og enheder. Nu skal vi udforske mangfoldigheden i kundeoplevelsen.

Ved at inkludere forskelle som lokalsamfund, kulturer og livsstil i klassifikationerne får vi en mere detaljeret, nuanceret viden om vores nuværende og potentielle kunder, og hvordan man bedst giver brugertilpassede oplevelser til en bred vifte af dem.

Når du har fastlagt, hvilken type oplevelsesdata du vil måle, bør du nøje overveje din definition af ”mangfoldighed”. Det er vigtigt at indsamle data fra mange forskelligartede kilder, men det er lige så vigtigt at bruge en finkornet analysemetode. Et lille antal vanskeliggør definitive analyser, men en standardmetode med store segmenter giver generelle løsninger, som ender med ikke at tilfredsstille ret mange.

Betragt i stedet forskelle mellem små grupper som tegn på, at der kan være brug for opfølgende undersøgelser for at afdække, hvad der er vigtigt. Udnyttelse af finkornede oplevelsesdata fra forskelligartede kilder muliggør en større grad af brugertilpasning, fordi det afspejler mere detaljerede forskelle på individer. Det er den bedste metode til at sikre, at du ikke overser – eller værre, fremmedgør – de kunder, du allermest ønsker at tiltrække og fastholde.

Læs SAP Insights forskergruppes rapport 4 Traits of Experience Economy Masters for at få mere at vide om, hvordan organisationer får det optimale udbytte af oplevelsesdata.