Data, intelligens og selvbetjening bliver nøgler til fremtidens offentlige digitalisering

Forskellige megatrends som demokratisering af data, intelligente arbejdsprocesser og digital selvbetjening bør være tæt forbundne i næste offentlige digitalisering, mener SAP Danmark.

Hvis de næste kapitler i fortællingen om digitaliseringen af den danske offentlige sektor skal blive lige så positive som de foregående, skal myndighederne og deres IT-leverandører ifølge SAP Danmark især lykkes på tre områder: Demokratisering af data, intelligente processer og selvbetjening.

De udgør hver især en uomgængelig megatrend, men er samtidig også tæt forbundne og umulige at skille ad, når den offentlige sektor yderligere skal optimere sin service til sine kunder – borgerne.

Uden en demokratisering af adgangen til data kan man ikke skabe de intelligente processer, der skal strømline og optimere sagsbehandlingen og den service, borgerne oplever – og den foregår i stigende grad gennem selvbetjeningsløsninger.

Stort behov for data governance

”I lyset af digitaliseringen og i lyset af, at der bliver skabt flere og flere data, har både private og offentlige institutioner i dag et stort behov for en stærk data governance. I dag skabes der data på mange forskellige platforme. Der er brugerdata, sundhedsdata, IoT-data, osv. Hvordan kan vi koble de data sammen på en intelligent måde, så vi kan bruge dem både operationelt og strategisk? Det er et område, hvor alle offentlige og private virksomheder lige nu undersøger deres muligheder for at få gjort data tilgængelige og få dem sat intelligent i spil,” siger Michael Mogensen, Key Account Manager, Public Sector, SAP Danmark.

Siloer skal brydes ned

I det offentlige vil effektiv udnyttelse af data dog ikke mindst kræve, at der nedbrydes siloer, mener SAP Danmarks administrerende direktør Jørn Jacobsen:

”I dag er vi teknisk i stand til at få data til at leve og være et aktiv for vores kunder. Udfordringen i det offentlige er, at mange data ligger i forskellige ældre systemer og i forskellige siloer. Det kræver både teknologi og lovgivning, hvis det skal lykkes at automatisere f.eks. repetitive standard opgaver og dermed frigive flere ressourcer til f.eks. varme hænder, så der har politikerne stadig en vigtig rolle at spille. For mig at se handler det både om arbejdspladser og bedre service til borgerne. Vi har muligheden for, at offentlige og private virksomheder sammen kan få data bragt i spil på en måde, så vi i fremtiden vil kunne gøre nogle ting, vi ikke kan i dag – for eksempel ved at skabe intelligens og sammenhæng i datastrømmene på sundhedsområdet.”

Den offentlige smittestop-app udviklet under corona-pandemien er ifølge Jørn Jacobsen et aktuelt eksempel på, at vi endnu er et stykke fra målet.

”Det er superfint, at man sætter det private i spil for at øge kapaciteten, men når det tager helt op til et år at integrere resultaterne af de private udbyderes tests i smitte-appen, siger det noget om, hvilken silotankegang, vi er nødt til at gøre op med.”

Intelligente processer kræver data

Data og intelligente processer hænger uløseligt sammen. ”Uanset om vi bruger de nye teknologier for at skabe mere intelligente private virksomheder eller mere intelligent borgerservice, så viser alle de ting, vi laver for vores kunder, at datamængderne er afgørende for, at kunstig intelligens giver mening. AI med få data giver et begrænset resultat,” siger Jørn Jacobsen.

Hvis data er til stede i rigelige mængder, kan private og offentlige kunder nyde de samme store fordele, når rutiner og arbejdsprocesser, der tidligere var manuelle, bliver automatiseret og gjort så intelligente som muligt.

”En vigtig sidegevinst ved automatisering er, at den skaber en governance, som minimerer risikoen for fejl og misbrug, fordi man får monitoreret og automatiseret sine processer. Når det offentlige vil sætte borgeren i centrum, er hurtig og sikker sagsbehandling afgørende, ligegyldigt hvor borgeren træder ind i den offentlige sektor. Men i dag kan man stadig opleve, at man får sin fysiske journal med sig oven på dynen, når man bliver flyttet fra et hospital i én region til et hospital i en anden region,” siger Michael Mogensen.

Svært at optimere et kludetæppe

Hos SAP Danmark er løsningerne til den offentlige sektor målrettet så forskellige områder som jernbaneinfrastruktur, sundhedssektor, skat, militær og politi.

Der er både højt specialiserede løsninger til drift af hospitaler og styring af soldater og materiel under en krig og mere almindelige løsninger til opgaver inden for sagsbehandling, HR, finans og indkøb.
Det offentlige har mange forskellige behov og gør ifølge SAP Danmark ikke sin egen opgave nemmere, når den fokuserer på udbud af enkeltstående løsninger frem for at se på helheden, og hvilken platform der ville kunne drive et større område af opgaver optimalt.

”Man har tendens til at fokusere på projekter, der løser meget specifikke opgaver, men ikke den samlede arkitektur til at levere en sammenhængende platform . Det giver udfordringer senere hen, fordi der er mange forskellige løsninger, man skal have bygget sammen. Det bliver svært at optimere. Både på grund af regulativer og på grund af det kludetæppe af tekniske løsninger, man står med af historiske grunde. Der bliver lavet feberredninger, når det haster, men et år senere viser manglerne sig. Smitte-appen er et godt eksempel,” siger Michael Mogensen.

Helheder og platforme

Sømløs integration af systemer bliver også afgørende for, at både private og offentlige virksomheder kan høste det fulde udbytte af intelligent digitalisering. Målet bliver ikke bare at kunne levere god service til sine kunder og borgere, men også at være i stand til at måle og dokumentere sin indsats på bæredygtighed og andre væsentlige parametre, som borgere og samarbejdspartnere i stigende grad vil have fokus på.

”Uanset om man er offentlig eller privat, skal man tænke mere i helheder og platforme. Det gør en del offentlige virksomheder allerede, men andre gør det stadig ikke. Som jeg ser det, er en væsentlig del af forklaringen det offentliges mange udbud, som gør det svært at tænke i helheder. Selv om det offentlige er pålagt at købe ind på en anden måde, er man nødt til i højere grad at se på, hvad det indebærer at gøre det sådan. Det skal gøres mere lempeligt, så man kan lave projekter med en bedre pris og løsning på længere sigt,” siger Jørn Jacobsen.

I selvbetjeningens maskinrum

Nok er Danmark kommet langt, når det gælder offentlige selvbetjeningsløsninger, men det bliver hårdt arbejde at holde trit med både de konstant øgede muligheder i intelligent brug af data og de skærpede forventninger, hver ny generation af borgere kommer med.

”Hvis du skal have en super selvbetjening på nettet, kræver det, at dine data kommer i spil, og at du gør dine arbejdsprocesser mere intelligente, både ved at bruge data og ved at designe brugeroplevelsen efter nutidens forventninger. I dag er vi forbrugere vant til stor transparens, når vi shopper på nettet. På de bedste selvbetjeningssites kører et synligt workflow, som informerer os om processen og vores muligheder på hvert stadie. Det offentlige bør søge den samme transparens og servicegrad som i det private, men det fornemmer jeg også, at man stræber efter,” siger Jørn Jacobsen. Men vil man være strømlinet og agil i sin selvbetjening, kræver det samtidig en stærk backend. Det er egentlig lidt som moderne flaskeautomater, der kun er nemme at bruge for kunderne, så længe der er styr på arbejdsprocesserne inde i flaskerummet, mener Jørn Jacobsen.

”Flaskeautomater ser supersmarte ud, men inde bagved er der unge mennesker, der knokler, og det kan været ret kaotisk. Det er ikke nok at have en god selvbetjeningsløsning i sin frontend. Det handler om, hvordan processerne bagved at strikket sammen. Derfor hænger demokratisering af data, intelligente processer og selvbetjening så tæt sammen.”

Michael Mogensen, Key Account Manager, Public Services, SAP Danmark (tv) og Jørn Jacobsen, SAP Danmarks adm. direktør (th). 

Denne artikel blev oprindelig publiceret i Berlingske den 24. februar 2021