Pandemia on tuonut räjähdysmäisen verkkokaupan kasvun monille vähittäiskaupan toimijoille ja samalla erikoisjärjestelyitä myymälöihin. Uudet ostotottumukset verkossa sekä muuttunut kilpailutilanne asettavat toimialalle vaateen kehittää digitaalista lähestymistapaa.
Useat ruoka- ja päivittäistavarakaupan ketjut ovat raportoineet jopa 900%:n kasvusta verkkokaupoissaan. Itse en ole ollut avittamassa kasvua, sillä myönnän olevani edelleen perinteisen marketin käyttäjä. Syynä tähän on se, että en ole saanut riittävän hyvää digitaalista asiakaskokemusta niin kuin muilla nettikaupan alueilla. Koen, että ostoprosessit ovat hitaita, oikeiden tuotteiden löytäminen on hankalaa ja kokonaisuus on puolinainen.
Uskon muuttuvani tulevaisuuden hybridikuluttajaksi, joka tekee ostoksia niin verkossa kuin perinteisissä ruokakaupoissa. Tämä megatrendi on tullut jäädäkseen ja sitä ei vauhdita ainoastaan pandemia vaan myös uudet sukupolvet, toimialan kehitys sekä innovointi kaikilla aloilla. Odotan ruoan verkkokauppojen käyttäjäystävällisyyden, nopeuden ja palvelukokemuksen parantuvan merkittävästi lähivuosina.
Onko verkkokauppa vain puolustusliike?
Vähittäiskaupan toiminnan ytimessä on vuosikymmenien ajan ollut fyysinen kauppa, logistiikka sekä hyllyjen täydennys. Verkkokauppa on nähty lisäpalveluna ja ydinliiketoimintaa täydentävänä osana. Tämä ilmenee muun muassa liiketoimintajärjestelmien omana kehitystyönä sen sijaan, että ostettaisiin asiantuntijuus verkkokaupan ja pilvipalveluiden ammattilaisilta.
Ethän tuudittaudu nykytilaan
Pieni muistutus lienee paikallaan. Älä jää paikoilleen, vaikka Covid-19 on kasvattanut verkkokauppasi myyntiä reippaasti. Kulutustottumukset muuttuvat, Amazon on saapumassa markkinaan ja odotukset verkkokauppaan kasvavat entisestään. Elämme parhaillaan ”uutta normaalia”, missä etätyöskentely, paikalliset toimitusketjut ja uudet digitaaliset palvelut ovat läsnä ja haastavat toimijoita.
On tärkeää ajatella asiakkaan digitaalista kohtaamista kokonaisvaltaisesti ja lisätä investointeja. Palveluiden käytettävyyden kehitysvauhdista ei saa jäädä. Miten te pystytte vastaamaan seuraaviin avainkysymyksiin:
- Miten saumattomasti liiketoiminnan ja logistiikan taustajärjestelmät yhdistyvät?
- Kuinka kehitätte verkkokauppaa, jakelua ja perinteistä kauppaa luoden näiden välille älykkään synergian?
- Tarjoatteko onnistuneen asiakaskokemuksen monikanavaisesti?
- Skaalautuuko teknologia ja logistiikka vaihtelevan kysynnän mukaan?
- Hyödynnättekö uutta teknologiaa, kuten itsepalvelukassoja ja automatisoitua varastoa sekä tuotatteko tuoretta, digitaalista tietoa asiakkaillenne, jotka asioivat myymälässä?
Pyörä on jo keksitty
Suosittelen vapauttamaan organisaation innovoimaan. Siihen pääsemiseen auttaa yleisten, ei-strategisten liiketoiminnan digitaalisten osa-alueiden ulkoistaminen. Tämä on realistista ja esimerkkejä löytyy markkinoilta. Huomioithan, että sujuva siirtyminen end-to-end-digitalisaatioon ei räjäytä budjettiasi, kun se vain toteutetaan fiksusti. Pyörää ei tarvitse keksiä uudestaan. Kuluttajana olen suostuvainen muuttamaan ostotottumuksiani ja ammattilaisena olen valmis visioimaan kanssanne.
Kirjoittanut Riikka Mäenpää, Senior Solution Executive, Finland and The Baltics, SAP Customer Experience
