SAP-Vorstandssprecher Bill McDermott zum Manager des Jahres gekürt

Die Jury des manager magazins hat Bill McDermott zum Manager des Jahres gewählt. Das Magazin erklärte, das Gremium habe McDermott gewählt, weil es „die lang anhaltende Wachstumsstory von SAP für auszeichnungswürdig befand.“ Im Gespräch geht der SAP-Vorstandssprecher auf die Qualtrics-Übernahme ein und erläutert die Bedeutung von Customer Experience Management.

Nachdem er von der Wahl zum Manager des Jahres erfahren hatte, sagte McDermott in einem Interview mit dem manager magazin: „Das ist mein schönstes Weihnachtsgeschenk.“ In dem Gespräch erklärte er auch, wie der Softwarekonzern unter seiner Führung zum wertvollsten Unternehmen Deutschlands aufgestiegen ist. Und warum die besten Zeiten noch bevorstehen.

Auf die Frage, was SAP zu künftigem Wachstum verhelfen werde, antwortete McDermott: „Für uns tun sich sensationelle neue Wachstumschancen auf. SAP bietet Firmenchefs heute alle Daten, die sie für eine kluge Unternehmensführung benötigen. Sie können diese Daten nutzen, um das Verhalten ihrer Kunden zu analysieren, ihre Mitarbeiter zu inspirieren oder ihre Lieferkette zu optimieren.“

Doch was in dieser Welt der Zahlen bisher gefehlt habe, sei die emotionale Ebene. Wie empfinden Kunden das Einkaufserlebnis? Gefällt ihnen der Kontakt mit einem Unternehmen? War das Erlebnis angenehm oder haben sie sich geärgert?

Customer Experience Management stellt das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt

„Die Kundenzufriedenheit ist der entscheidende Faktor für den Geschäftserfolg“, betonte McDermott. Allein eine Steigerung des Stammkäufer-Anteils um fünf Prozent führe zu einer Gewinnsteigerung von 95 Prozent. Dies würde erklären, warum SAP kürzlich angekündigt habe, das US-Unternehmen Qualtrics für acht Milliarden Dollar zu übernehmen.

„Software für Customer Experience, die Unternehmen ermöglicht, Kunden-Feedback systematisch zu analysieren ist der nächste große Trend in der Geschäftswelt“, fügte er hinzu. „Qualtrics hat ein Marktpotenzial von über 40 Milliarden US-Dollar. Mit ihrer Software können die Qualtrics-Mitarbeiter in Utah unstrukturierte Daten in Echtzeit sammeln und auswerten. Zu diesen Daten zählen Emojis in Chats, Stimmungen in Videos, Bemerkungen unter Fotos oder Beschwerden in E-Mails.“

Mit diesen Tools erfahren Manager sofort, wenn ihre Kunden verärgert sind – und nicht erst wenn der monatliche Umsatzbericht einen Rückgang zeigt. McDermott erklärte: „Man kann sogar genau sehen, warum Kunden verärgert sind. In einem Fall konnte der Vorstandssprecher einer Fluggesellschaft nicht verstehen, warum die Buchungszahlen trotz pünktlicher Flüge zurückgegangen waren. Mit Qualtrics erfuhr er, dass potenzielle Kunden von den Mitarbeitern im Callcenter unfreundlich behandelt wurden. Und die Unzufriedenheit der Callcenter-Mitarbeiter rührte daher, dass sie einen schlechten Manager hatten.“

Marktpotenzial von Qualtrics

McDermott verteidigte auch den Qualtrics-Kaufpreis, den einige Investoren zu hoch fanden. „Das passiert immer, wenn man Grenzen überschreitet“, sagte er. „Nur sehr wenige Leute sind sich der Tragweite mutiger Entscheidungen bewusst. Vor allem dann nicht, wenn diese Entscheidungen unerwartet getroffen werden.“

„Bei Qualtrics mussten wir wirklich schnell und entschlossen zuschlagen“ fuhr er fort. „Das enorme Potenzial des Unternehmens erkannten wir, als die Gründer davon sprachen, an die Börse gehen zu wollen. Die Aktien waren 13-fach überzeichnet. Auf dem Kapitalmarkt wäre der Firmenwert sofort in die Höhe geschnellt, auf zehn oder sogar zwölf Milliarden Dollar.“ Dies geschah als Facebook für eine Milliarde Dollar Instagram kaufte. Die Fotoplattform hatte 13 Mitarbeiter und die Umsätze waren gleich Null. Heute, als Teil von Facebook, soll Instagram um die hundert Milliarden US-Dollar wert sein.

„Wenn wir in ein paar Jahren zurückblicken, wird SAP mit dem Qualtrics-Deal neue Maßstäbe gesetzt haben“ unterstrich McDermott. „Wir haben Träume – und machen diese Träume wahr. Das ist der ‚Aha‘-Faktor, der eine durchschnittliche Firma von einem großartigen Unternehmen unterscheidet.“

CRM-Markt der Zukunft

Auf die Frage nach dem schnell wachsenden und wettbewerbsintensiven CRM-Markt (Customer Relationship Management) entgegnete McDermott, dass SAP sechs Mal schneller wachse als Salesforce. „Natürlich beginnen wir von einer viel niedrigeren Ausgangsbasis“, erklärte er. „Aber wir sind dynamischer und gewinnen Marktanteile. Und CRM ist nicht unsere einzige Erfolgsgeschichte. Mit SuccessFactors belegen wir den Spitzenplatz im Bereich Personalwirtschaft – mit über 100 Millionen Anwendern. Mehr als drei Millionen Unternehmen rund um die Welt sind über unser Geschäftsnetzwerk SAP Ariba verbunden und führen Transaktionen im Wert von mehreren Billionen US-Dollar durch. Auf den Kapitalmärkten wurden wir zunächst für jede dieser Akquisitionen kritisiert.“

Im Interview mit dem manager magazin wurde McDermott gefragt, ob etwas an den Gerüchten dran sei, dass er die Absicht habe, in die Politik zu gehen. „Wenn wir in Betracht ziehen, wie viel über meine angeblichen politischen Ambitionen geredet wurde, so müsste ich inzwischen ein Senator in Pennsylvania sein“, entgegnete er. „Zwei amerikanische Regierungen wollten mich ebenfalls angeblich engagieren. Nichts davon ist bisher geschehen. Aber wer weiß, was noch passiert? Der Dienst an der Gesellschaft ist mir sehr wichtig. Und ja, ich möchte mit meiner Arbeit etwas bewegen.“

McDermott betonte, dass er zufrieden sei mit den Möglichkeiten, die SAP ihm biete. „In meinen neun Jahren als Vorstandschef hat sich die Zahl der Beschäftigten fast verdoppelt und die Marktkapitalisierung nahezu verdreifacht. Die Umsätze haben sich sogar mehr als verdreifacht. Wir befinden uns auf dem Weg zu einer Erlebniswirtschaft. Die brennende Frage ist nun: Wie können Sie noch schneller als je zuvor agieren? Derzeit sehe ich dafür viele Möglichkeiten bei SAP. Wir haben Einfluss auf das Leben von drei Milliarden Menschen. Und wir können es unmittelbar verbessern, indem wir ihnen zu mehr Erfolg verhelfen.“