Wie sprachbasierte UIs die Benutzerunterstützung verändern

Sprachbasierte Benutzungsoberflächen (Conversational User Interfaces, Conversational UIs) verändern grundlegend, wie Menschen mit Computern agieren. So lässt sich mit Hilfe von SAP Conversational AI auf einer Cloud-Plattform ein Chatbot erstellen, der in SAP Co-Pilot oder anderen Umgebungen läuft.

Noch vor ein paar Jahren war es so, dass Nutzer lieber mit einem Desktop als mit einem Mobilgerät arbeiteten, weil er stabiler war. Dann kamen Smartphones auf den Markt, die komfortabel zu bedienen waren und auf einer robusten Infrastruktur aufbauten.

Immer mehr Nutzer begannen, Informationen, unter anderem Benutzerinformationen (User Assistance, UA) in Form von Benutzerhilfen, Wizards und Tutorials, von ihren Mobilgeräten aus abzurufen. Die Inhalte mussten kurz und prägnant sein, damit sie auf die kleineren Bildschirme passten. Inzwischen sind sprachbasierte Benutzungsoberflächen (Conversational User Interfaces, Conversational UIs) angesagt und verändern grundlegend, wie Menschen mit Computern agieren. Auch technische Redakteure müssen sich hierauf einstellen und eine integrierte und nahtlose Unterstützung der Anwender sicherstellen.

Benutzerunterstützung im intelligenten Unternehmen

„Die Art und Weise, wie Menschen Informationen konsumieren, hat sich grundlegend geändert. Dies müssen wir berücksichtigen und Informationen beispielsweise mit neuen Methoden und auf neuen Geräten zur Verfügung stellen“, sagt Sven Leukert, Vice President des Bereichs User Assistance bei SAP. Studien haben nämlich gezeigt, dass die neue Anwendergeneration nicht gerne traditionelle textbasierte Dokumentation wie beispielsweise Handbücher liest.

Diese Kombination aus geänderten Nutzergewohnheiten und digitalen Innovationen führt zur Digitalisierung der Benutzerunterstützung in einer Zeit, in der viele SAP-Kunden selbst den digitalen Wandel zu intelligenten Unternehmen durchlaufen. Ein wichtiger Aspekt der SAP-Strategie für das intelligente Unternehmen ist ein integriertes und konsistentes Benutzererlebnis, das nahtlos im gesamten Unternehmen geboten wird. „Bei der Strategie für das intelligente Unternehmen geht es um die Maßstäbe von Kunden bei der parallelen Nutzung mehrerer SAP-Produkte: Sie erwarten, dass alles nahtlos integriert und konsistent ist, wenn sie von einer Benutzungsoberfläche zur nächsten wechseln“, sagt Leukert. „Dies müssen wir in unserem Konzept für die Benutzerunterstützung widerspiegeln.“

Integriertes Benutzererlebnis mit Chatbots

SAP-Anwendern stehen verschiedene Kanäle zur Verfügung, über die sie sich informieren können – etwa die In-App-Hilfe, Texte auf der Benutzungsoberfläche oder spezielle Webseiten wie das SAP Help Portal für detailliertere Informationen. Diese eher traditionellen Kanäle beginnen die technischen Redakteure der SAP in begrenztem Umfang mit UI-Technologie in Form von Chatbots zu ergänzen. Anwenderfreundliche und barrierefreie, sprachbasierte Benutzungsoberflächen sind inzwischen immer mehr im Alltag anzutreffen – bei Smartphones, Autos, Tablets, Smart-Home-Geräten und digitalen Assistenten. Da diese Art der Interaktion im Privatleben zunehmend selbstverständlich wird, erwarten Anwender auch bei der Arbeit ein gleiches komfortables Benutzererlebnis.

„Die Menschen haben erkannt, dass diese Technologie für sie sehr bequem ist – und sie damit auch effizienter und produktiver sind“, sagt Marianne Macgregor, User Assistance Development Architect bei SAP, die an der Einführung von Chatbots mit UA-Inhalten arbeitet. „Wenn wir Benutzerinformationen in einem Chatbot zur Verfügung stellen, können wir das Benutzererlebnis für die Anwender unserer Software verbessern und ihnen eine anwenderfreundlichere Umgebung bieten. Sie brauchen nicht zu suchen oder sich durch Querverweise klicken. Sie erhalten die Antwort sofort, sodass sie direkt weiterarbeiten können.“

Angesichts des enormen Umfangs und Detailgrads der SAP-Benutzerdokumentation kann man durchaus skeptisch sein, ob ein Chatbot „dieser Aufgabe gewachsen ist“. Die technischen Redakteure der SAP achten deshalb darauf, die Fehler zu vermeiden, die bei Chatbots anfänglich zu beobachten waren: Manche wurde als aufdringlich empfunden, konnten Sprache nur begrenzt verarbeiten und künstliche Intelligenz unzureichend einsetzen oder hatten schlecht konzipierte Dialogabläufe, die die Anwender letztendlich nur frustrierten.

Deshalb gelte es nach Ansicht von Leukert, die Technologie mit Bedacht einzusetzen: „Wir brauchen intelligente Bots, die unsere Millionen an Informationen verarbeiten und sinnvoll einsetzen können, sodass sie die passenden Informationen in der passenden Situation zur Verfügung stellen. Das ist der entscheidende Schritt, an dem wir zurzeit arbeiten.“

Schulungen und Best Practices für den Einsatz von Chatbots

Ein einfacher Chatbot kann zwar relativ schnell umgesetzt werden, das Erstellen der zugrundeliegenden Taxonomie und Metadaten ist aber zeitaufwändig und anspruchsvoll. Hierdurch wird jedoch sichergestellt, dass der Inhalt klar strukturiert und leicht aufzufinden ist. Best Practices legen nahe, dass eine begrenzte Anzahl an sachkundigen Experten die Taxonomie für das gesamte Unternehmen erarbeiten. Um die Konsistenz der SAP-Taxonomie sicherzustellen, arbeitet SAP UA in einem Taxonomy Board mit, das sich aus verschiedenen Beteiligten aus allen Unternehmensbereichen zusammensetzt.

SAP Conversational AI ist eine durchgängige, cloudbasierte Chatbot-Plattform, auf der ein zentraler, integrierter UA-Chatbot erstellt werden kann, der in SAP Co-Pilot oder anderen von SAP unterstützten Umgebungen läuft. Die Plattform nutzt Funktionen für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen von SAP Leonardo. Damit sorgt sie für die erforderliche Intelligenz, damit der Chatbot Fragen verstehen und die richtigen Informationen liefern kann. Dank Funktionen zur Verarbeitung von natürlicher Sprache ist der Bot in der Lage, auf zahlreiche Sprachvariationen zu antworten. Ein produktiver Chatbot muss mindestens 50 bis 60 Ausdrucksmöglichkeiten für ein und denselben Sachverhalt verstehen können.

Ansprechende Dialogabläufe erstellen

Technische Redakteure, die Chatbots erstellen, benötigen etwas andere Fähigkeiten: Sie müssen sich mit dem Erstellen von Dialogen auskennen, in Technologie bewandert sein und auch Psychologiekenntnisse haben. In der Vergangenheit war es für die Arbeit als UA-Experte am wichtigsten, gut und verständlich schreiben zu können. Dies reicht nun nicht mehr aus. Technische Redakteure müssen nach Ansicht von Managern heute auch beispielsweise das Konzept einer Taxonomie verstehen und Dialogabläufe konzipieren und schreiben können.

SAP bietet nun interne Kurse zum Design von Chatbot-Dialogen an, damit sich die Mitarbeiter diese Fähigkeiten aneignen können. Wesentlich schwieriger ist es zu erlernen, wie man effektiv Dialogabläufe konzipiert, die die vielen verschiedenen Sprachvarianten für ein und denselben Sachverhalt abdecken. Dabei gilt es, das passende Maß an Empathie zu finden und unbewusste Voreingenommenheit zu vermeiden. Die Psychologie von Chatbot-Interaktionen spielt eine äußerst wichtige Rolle, wenn es darum geht, das Vertrauen und die Akzeptanz von Anwendern zu gewinnen. Die Erfahrung zeigt, dass sich Fachleute für technische Kommunikation keine Fehler bei Chatbot-Dialogen leisten können.