Mit Smart Adoption Methodology die Customer Experience in Schwung bringen

Diverse Lösungen für Marketing, Verkauf, Handel und Kundenmanagement unter einem Dach: Das war der Anspruch der Customer Experience, SAP C/4HANA, als sie Mitte letzten Jahres vorgestellt wurde. Die Smart Adoption Methodology unterstützt Unternehmen darin, herauszufinden, welche Funktionen und Prozesse wirklich nützlich sind und sie innerhalb von sechs Monaten zu implementieren.

Die Smart Adoption Methodology ist eine Vorgehensweise, die Unternehmen darin unterstützen soll, Software so einzusetzen, dass sie letztlich den größten Mehrwert für das Unternehmen liefert. Und die Methode ist noch jung, wurde ursprünglich für den Einsatz von SAP Hybris entwickelt. Doch ist SAP Hybris heute „nur“ ein Mosaikteil dessen, was SAP im Juni letzten Jahres unter der Suite von Customer-Experience-Lösungen auf den Markt gebracht hat. Denn die SAP S/4HANA Public Marketing Cloud, SAP Cloud for Customer, Software von akquirierten Unternehmen wie Gigya, Callidus Cloud, Coresystems und Qualtrics gehören in das „Kompetenzspektrum“ der auch als SAP C/4HANA bezeichneten Suite.

Smart Adoption Methodology: 30 Business-Rollen und knapp 1.500 User-Stories im Repertoir

Die Aufgaben und Herausforderungen in den Unternehmen ähneln sich. Deshalb fokussieren sich die Expertin für die SAP Smart Adoption Methodology (SAM) Diana-Claudia Miller und der „Innovation Officer SAP Customer Experience“ Stephan Fester auf 30 verschiedenen Business-Rollen, für die jeweils definierte Prozesse erforderlich sind. Account Management, B2B Order Management, B2B Shopping Experience oder Customer Service gehören etwa dazu. Das Besondere: Innerhalb dieser Prozesse sind potenziell knapp 1.500 so genannte User-Stories vordefiniert, aus denen der Kunde die für sie relevanten auswählen kann. Der Aufwand für die einzelnen User-Stories lässt sich in Story-Points (maximal etwa 4.300) bemessen, umrechenbar in Manntagen. Das macht Projekte gewissermaßen bezifferbar auf „Heller und Pfennig“.  „Sie können per Mausklick sehen, wie hoch der Aufwand sein wird, die Software einzuführen“, erläutert SAP-Experte Fester, der vom „scopen“ von Projekten und „descopen“ von User-Stories spricht. Entscheidet sich ein Unternehmen dafür, die B2B Shopping Experience doch mit ins Portfolio zu nehmen, springen die Story-Points im Dashboard um die entsprechende Anzahl nach oben. „Das Scoping ist die wichtigste Phase“, erläutert SAM-Expertin Miller, „hier wird die Frage beantwortet, was der Kunde wirklich haben will.“

Die drei Phasen bis zur Implementierung der Smart Adoption Methodology

Die Smart Adoption Methodology besteht aus drei Phasen, die insgesamt in spätestens sechs Monaten beendet sein sollen:

1. Initiate (1 Tag): Hier geht es darum, Tools wie Jira und Confluence vorzustellen, agile Entwicklungsmethoden wie Scrum zu erläutern, so genannte Projekt-Templates aufzusetzen und die grundsätzlichen Fragen zu beantworten. Wichtig ist, dass der Kunde Experten aus den Fachbereichen benennt. „Sie sind diejenigen, die nachher mit der Lösung arbeiten werden“, so Fester. Für die Umsetzung der Lösung etabliert SAP stabile Teams. Diese „Teams of Ten“ bestehen mindestens aus einem Projektleiter, einem Scrum Master, dem Product Owner sowie Entwicklern und sind dafür verantwortlich, dass der „Backlog“ umgesetzt wird, also die täglichen Aufgaben im Projektteam.
2. Discover (3 bis 6 Wochen): Welche Prozesse und User-Stories sind für das Unternehmen relevant und sind die bestehenden User-Stories ausreichend für die individuellen Bedürfnisse des Kunden? Diese Fragen werden unter anderem in der Discover-Phase geklärt. Dieses so genannte Scoping des Projektes legt das Fundament für das dann beginnende Projekt. Für jeden einzelnen Business-Prozess finden Workshops statt, in denen sich die jeweiligen Experten auf die nötigen User-Stories einigen. Zum Schluss der bis zu sechs Wochen dauernden Phase sollen die Zielarchitektur definiert sein, die einzelnen (auch teilweise neu angedachten) User-Stories im so genannten Projekt-Backlog erfasst, das Projekt inklusive der nötigen Meetingstruktur aufgesetzt sein und ein Sprint-Plan stehen, der in zweiwöchigen Schritten Softwareauslieferungen vorsieht.
3. Engineer & Deploy (ca. 3 Monate): Die agile Entwicklungsmethode beruht darauf, dass alle zwei Wochen die nächste Etappe der Projektes erreicht ist. Nach einem abgeschlossen Sprint überprüfen Experten aus den Fachbereichen des Unternehmens, ob die Softwarebausteine so funktionieren, wie sie sollen. Erst nach Abnahme des Sprints wird die nächste Etappe angegangen.„Die Akzeptanz der User ist sehr wichtig“, erläutert Expertin Miller, „deshalb werden die User Stories erst implementiert, nachdem der Kunde die sogenannten Akzeptanzkriterien erstellt hat.“ Stellt sich heraus, dass Funktionalitäten nicht ausreichen oder andere erforderlich sind, wird der Scope des Projektes angepasst und das Projekt fortgesetzt. Sind letztlich alle erforderlichen Kundenakzeptanztests per Sprints vom Kunden erfolgreich durchgeführt und freigegeben, folgt die „Cool-Down-Phase“. „Damit ist die Implementierung abgeschlossen und die Entwickler konzentrieren sich „nur“ noch auf die Bugs“, erläutert Fester.

Customer Experience: Die drei Vorteile der Smart Adoption Methodology

Für den Innovations-Experten Fester bietet die Methode drei besondere Vorteile:

1. Der Fokus liegt darauf, eine gangbare Lösung explizit für das Business zu schaffen. Die IT ist – „da wir uns in der Cloud bewegen“ – eher Gast in den Workshops, denn im Idealfall kommt die IT nur ins Spiel, wenn die Cloud-Software noch Integrationsaufgaben erfordert.
2. Unternehmen können auf den Erfahrungsschatz aus erfolgreichen Projekten von SAP zurückgreifen, die bereits in die Business-Rollen (Personas), die definierten Prozessen und User-Stories eingeflossen sind. Hier handelt es sich um ein „lebendes Template“, das mit jedem Projekt, das abgeschlossen wird, größer und besser wird.
3. Zwischen dem Scoping und dem Start des Projektes gibt es keinen methodischen Bruch. Denn von Beginn an bekommt der Kunde Zugriff auf die Projekttools und damit auch Transparenz über den Verlauf des Projektes. Der Kunde kann jederzeit den Status der Sprints einsehen und SAP hat im Gegenzug jederzeit volle Transparenz über die User-Akzeptanz.