Auf der Überholspur: Karma Automotive optimiert das Kundenerlebnis

Im April präsentierte Karma Automotive auf der Shanghai Auto Show unter dem Motto „New Dawn“ drei neue Modelle. Der kalifornische Hersteller von Elektroautos für das Luxussegment wagt damit einen Neustart. Unterstützt wird der Hersteller dabei durch das Customer-Experience-Portfolio der SAP.

Das Unternehmen möchte sich mit den Neuheiten neue Märkte auf der ganzen Welt erschließen und zugleich die Zukunft für Fahrzeuge einläuten, die sowohl nachhaltig sind als auch mit Luxus punkten.

Die von Karma Automotive als „Shanghai Big Three“ vorgestellten Modelle umfassen eine überarbeitete Version des Karma Revero, die im dritten Quartal in den Handel kommen soll, sowie zwei Konzeptfahrzeuge: das gemeinsam mit dem italienischen Design- und Karosserieunternehmen Pininfarina entwickelte Coupé Karma Pininfarina GT und den Roadster Karma SC1 Vision Concept, einen rein elektrisch angetriebenen Zweisitzer.

Gegründet wurde Karma Automotive 2014 vom chinesischen Automobilzulieferer The Wanxiang Group mit Sitz in Hangzhou. Seitdem lag der Schwerpunkt des Unternehmens vor allem darauf, überragenden Service für seine Kunden zu bieten. Und diese Strategie scheint aufzugehen. Karma Automotive hat 19 Händler in Nordamerika, Chile, Ägypten und Kanada und möchte sein Händlernetz weltweit ausbauen.

„Ein wichtiges Element der Luxusmarke Karma besteht darin, dass wir Fahrzeugbesitzern ein personalisiertes und besonderes Erlebnis bieten möchten“, erläutert Ketan Gohil, der den Bereich Enterprise Systems bei Karma Automotive leitet. „Alle Revero-Modelle werden in unserem Customization Center von Hand gefertigt.“

Beim Werben um Kunden setzt Karma Automotive jedoch nicht nur auf maßgeschneiderte Elektroautos. Die Fahrzeuge des Herstellers bestechen auch durch Design und Handwerkskunst, intuitive Technologie, individuelle Anpassung und ein VIP-Erlebnis.

Customer Experience: Hightech für ein personalisiertes Kauferlebnis

Um seinen Kunden ein optimales Erlebnis bieten zu können, wandte sich Karma Automotive an SAP. Das Unternehmen installierte zunächst SAP S/4HANA als ERP-System, um Abläufe zu vereinfachen und besseren Einblick in verschiedene Funktionen wie Design, Fertigung und Auslieferung zu erhalten. Zur Unterstützung eines hochgradig personalisierten Vertriebskonzepts implementierte Karma Automotive im nächsten Schritt Anwendungen für das Customer Relationship Management (CRM) aus der SAP C/4HANA, darunter auch SAP Commerce Cloud.

Mithilfe von SAP Commerce Cloud entwickelte Karma Automotive eine Website, die Kunden eine einfache Bestellung des gewünschten Fahrzeugs ermöglicht. Sobald ein Kunde auf der Website mit der Konfiguration seines Wunschautos beginnt, stellt die SAP-Software dem Vertriebsteam und Händlern von Karma Automotive Informationen zu diesem Kunden und dem Fahrzeugmodell, für das er sich interessiert, zur Verfügung.

„Wir haben gemeinsam mit SAP ein Portal entwickelt, über das Händler und Vertriebsmitarbeiter genau das sehen können, was auch dem Kunden angezeigt wird – das Kundenerlebnis wird gewissermaßen nachgebildet“, erläutert Ketan Gohil. „Durch diesen Einblick in sämtliche Kanäle können wir den Verkaufsprozess besser unterstützen. Vor allem aber können wir Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten – unabhängig davon, ob sie bei einem Händler oder im Internet kaufen.“

Karma Automotive hat außerdem ein B2B-Portal entwickelt, über das Händler Fahrzeuge bestellen, Garantieansprüche anzeigen oder Schulungen zum Austausch von Batterien oder zu kleineren Reparaturen absolvieren können.

Durch geführte Konfiguration im CRM zum Wunschauto

SAP C/4HANA und insbesondere SAP Sales Cloud bieten Kunden Hilfestellung bei der Konfiguration ihres Wunschautos.

„Ein Grundpfeiler unseres Geschäftsmodells ist die kundenspezifische Anpassung“, führt Ketan Gohil aus. „Unser nächster Schritt mit SAP besteht darin, unseren Kunden eine geführte Konfiguration anzubieten. Dabei wird auf der Grundlage des Kundenprofils sowie der Interessen und Vorlieben des Kunden eine Vorauswahl getroffen.“

Das System führt den Kunden durch verschiedene Anpassungsoptionen und hilft ihm, sein Revero-Modell zu konfigurieren und zu personalisieren. Im Rahmen dieser geführten Konfiguration werden dem Kunden bei der Auswahl der Ausstattungsmerkmale auch Preisoptionen angezeigt.

Größere Kundenzufriedenheit durch die Integration von Backoffice und Frontoffice

Der eigentliche Nutzen liegt jedoch in der Verknüpfung zwischen operativen Backend-Systemen und den Frontend-Systemen für Kunden.

„Wir setzen SAP C/4HANA und SAP S/4HANA zusammen ein“, erklärt Ketan Gohil. „Wenn ein Händler ein Fahrzeug bestellt, wird die Bestellung direkt an das Backend-System weitergeleitet. Dort wird ein Bestellauftrag mit allen Spezifikationen angelegt, und Karma Automotive kann sofort mit der Konstruktion des Fahrzeugs und der Auftragsabwicklung beginnen.“

Dank dieser Integration können auch Händler jederzeit den Status einer Bestellung einsehen und prüfen, ob das bestellte Fahrzeug noch montiert und lackiert oder bereits ausgeliefert wird. „Händler können Echtzeitinformationen dazu abrufen, wo genau sich das Fahrzeug befindet“, so Ketan Gohil.

Über die kombinierten Systeme können Händler auch ganz einfach Ersatzteile für die Wartung oder Reparatur von Fahrzeugen bestellen. „Über SAP Commerce Cloud können sie im Katalog nach den gewünschten Teilen suchen und diese bestellen“, erläutert Ketan Gohil. „Die Bestellung wird direkt an SAP S/4HANA weitergeleitet, und das System ermittelt, wo sich das Teil befindet, wann es ausgeliefert wird und unter welcher Liefernummer die Lieferung nachverfolgt werden kann.“

Für die Wachstumspläne von Karma Automotive ist jedoch die Optimierung des Kundenerlebnisses das, worauf es am meisten ankommt. „Wir können nun echte Kundeneinzel- und Projektfertigung anbieten, sodass jedes Fahrzeug einmalig und etwas ganz Besonderes ist“, resümiert Ketan Gohil.

Bild oben von Karma Automotive