Kunden und interne Experten diskutierten diese Woche auf der SAP Customer Experience LIVE über die „Experience Economy“.
Verbraucher haben eine ganz einfache Sicht auf Kundenerlebnisse. Ob sie Essen gehen oder eine Kundendienst-Hotline anrufen, jegliche Interaktion kann nach einem Fünf-Sterne-System bewertet werden. Damit lässt sich die Qualität einer einzelnen Interaktion mit einem Unternehmen effektiv auf den Punkt bringen. In der „Experience Economy“ sind Fünf-Sterne-Erlebnisse kein Luxus, sondern der erwartete Standard. Damit ist jedes Unternehmen gefordert, attraktive, außergewöhnliche Kontaktpunkte zu bieten – fehlen diese, so wandern potenzielle Fürsprecher schnell zur Konkurrenz ab.
Doch die Entwicklung eines Fünf-Sterne-Kundenerlebnisses stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar, weil sie immer noch keinen umfassenden, genauen Einblick darin haben, wie erfolgreich ihre Kundenerlebnis-Strategie ist.
Tatsächlich glauben 80 Prozent der CEOs, dass sie Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten, doch nur 8 Prozent ihrer Kunden sind der gleichen Meinung. Das ist eine gewaltige Kluft, die wir als „Erlebnis-Lücke“ bezeichnen. Alles, was die IT-Branche bisher unternommen hat, um diese Lücke zu schließen, liefert nur bruchstückhafte Antworten.
Fünf Leitprinzipien für die Experience Economy
Wenn Unternehmen konsequent Fünf-Sterne-Erlebnisse entwickeln wollen, müssen sie fünf Leitprinzipien umsetzen:
- Personalisierung. Auf allen Kanälen, ob physisch oder digital, muss jede Interaktion perfekt auf die Person am anderen Ende zugeschnitten sein, und für den Kunden muss es sich genau so anfühlen.
- Vertrauen. Ein überragendes Kundenerlebnis beginnt mit einer soliden Grundlage an Daten, die von den Kunden gesammelt wurden, und Unternehmen müssen diese Daten respektvoll behandeln.
- Empathie. Es ist das Einfühlungsvermögen, das zwischenmenschliche Verbindungen so stark macht. Unternehmen müssen die Stimme des Kunden einbeziehen und sein Feedback proaktiv umzusetzen.
- Sofort liefern. Mithilfe von Technologie können Unternehmen Mehrwert für Kunden in Echtzeit schaffen. Und das beginnt damit, die Nachfragekette mit der Lieferkette zu verknüpfen.
- Engagement. Engagierte Mitarbeiter sorgen für engagierte Kunden. Es geht immer um Menschen.
So lässt sich die optimale Customer Experience verwirklichen
- Durch die entschlossene Unterstützung durch die Führungsebene. Customer-Experience-Programme müssen vom CEO angeführt werden.
- Durch transparente Einsicht in wichtige Daten im gesamten Unternehmen.
- Durch eine Plattform, die es ermöglicht, Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstaktivitäten miteinander zu vernetzen.
Die Ausgangsbasis für die Entwicklung eines Fünf-Sterne-Kundenerlebnisses sind Daten, die unternehmensweit frei ausgetauscht werden. Als Erstes braucht man Experience-Daten (X-Data). Das sind Informationen darüber, was die Kunden über das Unternehmen denken oder mit wie vielen Sternen sie es bewerten. Dann braucht man operative Daten (O-Data), das heißt eine zahlenmäßige Aufschlüsselung der Vorgänge, auf denen die Bewertung basiert. Das Verständnis der X- und O-Daten im Zusammenspiel bildet die Grundlage für die Schaffung eines Fünf-Sterne-Erlebnisses. Diese umfassende Sicht hilft dabei, die Erlebnis-Lücke zu schließen und den Erwartungen von Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen gerecht zu werden.
Auf der SAP Customer Experience LIVE diskutierten diese Woche Kunden- und interne Experten mit mir über die „Experience Economy“, die Rolle von X- und O-Daten und Wege zum Fünf-Sterne-Unternehmen. Das Fazit: Gut sein ist heute nicht mehr gut genug. Wer in unserer heutigen Welt der ständigen Vernetzung keine fünf Sterne bekommt, verliert nicht nur Vertrauen, sondern auch Kunden.
Weitere Informationen:
Aufzeichnung der Keynote von Alex Atzberger
