Swisscom ist eines der führenden Telekommunikations- und IT-Unternehmen der Schweiz.und beschäftigt rund 20.000 Menschen. Im Interview erläutert Jochen Kranzdorf, Solution Architect für SAP Fiori und Head of Web User Interfaces bei Swisscom Enterprise Customers, wie SAP Fiori das interne Mitarbeiterportal in eine moderne, auf mobilen Geräten nutzbare User Experience transformiert hat.
Unsere HR-Abteilung wollte die User Experience der Angestellten verbessern und modernisieren. Das bisherigere Mitarbeiterportal wurde nur für Desktop-Computer entwickelt und beinhaltete rund 250 weiterführende Links. Die Navigation auf dem Portal mit einem Smartphone war zum Teil sehr umständlich und zeitaufwendig. Wir hatten allerdings noch mit weitaus dringenderen Problemen im Hinblick auf die Tools zur Zeiterfassung und für Reisekostenabrechnungen zu kämpfen. Uns war es wichtig, diese Probleme schnell anzugehen. Das war auch der Ausgangspunkt unseres Vorhabens, das gesamte Mitarbeiterportal umzugestalten und mobile Apps zu entwickeln.
Ihr Team hat kürzlich ein neues Mitarbeiterportal eingeführt, das auf SAP Fiori launchpad basiert, und mehr als 50 eigene SAP Fiori Apps entwickelt. Wie ist dieses Projekt zu Stande gekommen?
Unsere HR-Abteilung wollte die User Experience der Angestellten verbessern und modernisieren. Das bisherigere Mitarbeiterportal wurde nur für Desktop-Computer entwickelt und beinhaltete rund 250 weiterführende Links. Die Navigation auf dem Portal mit einem Smartphone war zum Teil sehr umständlich und zeitaufwendig. Wir hatten allerdings noch mit weitaus dringenderen Problemen im Hinblick auf die Tools zur Zeiterfassung und für Reisekostenabrechnungen zu kämpfen. Uns war es wichtig, diese Probleme schnell anzugehen. Das war auch der Ausgangspunkt unseres Vorhabens, das gesamte Mitarbeiterportal umzugestalten und mobile Apps zu entwickeln.
Bessere User Experience: Swisscom entwickelt mobile Apps für Mitarbeiter
Warum war es für Swisscom wichtig, in die User Experience (UX) der Angestellten zu investieren?
Swisscom legt großen Wert auf UX, insbesondere für unsere Kunden. Doch auch unseren Angestellten möchten wir eine gute User Experience bieten, um interne Vorgänge zu verbessern. Ein Vertriebsmitarbeiter, den wir während unserer Forschungsphase interviewt haben, hat die Gefahren einer schlechten User Experience im Bereich B2E (Business-to-Employee)ziemlich gut auf den Punkt gebracht. Etwas so simples wie die Zeiterfassung wird zu einer mühsamen und zeitaufwendigen Aufgabe, die zum Teil gar nicht auf einem Smartphone erledigt werden kann. Diese Probleme können leicht adressiert werden, indem man allen Angestellten Software zur Verfügung stellt, die sie gerne nutzen und die zu deren modernen und mobilen Lebensstil passt. Das war für uns der Kern unseres Business Case. Es geht hier nicht um schnelle Erfolge. Für mich persönlich wird die meiste Effizienz an der Schnittstelle zwischen Mensch und Computer gewonnen; dort, wo Fehler und Missverständnisse existieren, und wo am meisten Zeit verloren geht. Wenn wir diese negative Erfahrungen reduzieren können, haben wir gute Arbeit geleistet.
Mobile First bei der App-Entwicklung zur Zeiterfassung
Was bewegte Sie und Ihr Team dazu, SAP Fiori zu verwenden?
Das SAP Fiori Design-Konzept konzentriert sich auf eine einfache UX, die speziell auf mobile Geräte ausgerichtet ist. Das war ein entscheidender Faktor für uns. Wir empfanden das SAP Fiori Design-System als einfach in der Handhabung, da viele Funktionen bereits vorhanden waren und wir keine zusätzlichen Designer in unserem Team benötigt haben. Stattdessen haben wir das Team um Software-Architekten erweitert, die sich auf technische Anforderungen fokussiert haben. Die UIs wurden von unseren eigenen Entwicklern entworfen, die dabei auf iterative Feedback Loops von Endnutzern gesetzt haben.
Das Designen und Entwickeln mit SAP Fiori war sehr einfach. Es hat mir sehr gut gefallen, dass alle SAPUI5-Steuerelemente konsistent waren, dass ich per Drag und Drop die verschiedenen Steuerelemente direkt in den SAP Web IDE Layout Editor einfügen und iterativ mit dem Kundenfeedback arbeiten konnte. Wir hätten natürlich auch unsere eigenen Layouts designen können, aber dies erwies sich als unnötig, da es nicht zu einer besseren User Experience geführt hätte als die, die durch die bestehenden Frameworks zur Verfügung gestellt wurde.
Design-Richtlinie bei SAP Fiori: Einfache UX
Während des Design-Prozesses haben sich unsere Entwickler zunächst mit den SAP Fiori Design Guidelines vertraut gemacht, so waren sie anschließend in der Lage, diese dank der schnellen Einarbeitung anzuwenden. Obwohl viele aus der ABAP-Entwicklung kommen, waren sie dennoch daran interessiert, HTML5 und JavaScript zu lernen. Nachdem sie mit SAP Fiori vertraut waren, haben sie das Potenzial erkannt, die User Experience der Angestellten zu verbessern. Innerhalb eines Jahres war es uns bereits möglich, mehr als 50 eigene SAP Fiori Apps auszurollen, die unser Team selbst entwickelt hat.
Das SAP Fiori launchpad für Swisscom-Angestellte ist ein Jahr nach Projektstart live gegangen, mit über 50 SAP Fiori HR ESS/MSS Apps, die eigens von Swisscoms SAP-Entwicklern entwickelt worden sind.
Wie haben die Swisscom-Angestellten auf diese Änderungen reagiert?
Es gab zwei Arten von Feedback: von Mitarbeitern, die begeistert von den Änderungen waren und SAP Fiori sofort in den höchsten Tönen gelobt haben, und von denjenigen, die nur kurz angebunden gesagt haben „diese und jene Funktion oder App fehlt”. Spezifische Probleme konnten wir häufig mit Hilfe von SAP GUI für HTML und Web Dynpro für ABAP lösen. Insgesamt war das Feedback überwiegend positiv und das haben wir der Tatsache zu verdanken, dass wir einen menschenzentrierten Designansatz gewählt haben, unter Einbeziehung der Nutzer in praktisch jedem Projektschritt.
Was hat Sie an diesem Projekt am meisten überrascht?
Wie schnell sich unsere Angestellten an SAP Fiori gewöhnt haben, als die Portalumstellung abgeschlossen war. Das neue Design unseres Portals hat sich innerhalb des Unternehmens schnell herumgesprochen, sodass Angestellte aus dem Bereich Warehouse Management eine Anfrage gestellt haben, um deren Use Case ebenfalls “Fiori-sieren” zu lassen. Im Moment ist das leider noch nicht im Rahmen unserer Möglichkeiten, aber es spricht für den Erfolg der Markenakzeptanz von SAP Fiori unter unseren Angestellten. Alle sind begeistert! Für sie ist SAP Fiori modern und innovativ, und für uns war es aufregend, Apps zu entwickeln, die unseren Angestellten Freude bereiten und sie dadurch Spaß an ihrer Arbeit haben.
Was ist im Hinblick auf die B2E Experience bei Swisscom als nächstes geplant?
Wir haben viele Anfragen bekommen, weitere Apps zu entwickeln. Um der großen Nachfrage nachkommen zu können, mussten wir unser Team erweitern. Bislang haben wir mit SAP Business Suite powered by SAP HANA entwickelt, aber unsere Reise in Richtung SAP S/4HANA wird unseren Angestellten sogar eine noch bessere SAP Fiori User Experience bieten.
Das Interview ist im englischen Original auf der SAP User Experience Community erschienen und wurde für das SAP News Center ins Deutsche übersetzt.
Das Interview wurde für die schriftliche Fassung gekürzt und redigiert. Besonderer Dank gilt Jochen Kranzdorf von der Swisscom AG für seine Offenheit und die spannenden Diskussionen sowie Michael Falk, Product Manager für SAP Fiori, der vor Ort in der Schweiz das Interview mit Herrn Kranzdorf geführt hat.
Swisscom ist einer der größten und innovativsten Kunden der SAP (Schweiz) AG und der größte Schweizer SAP Full Service Provider. Darüber hinaus zählte Swisscom in der Vergangenheit schon oft zu den ersten Unternehmen, die hochmoderne SAP-Lösungen implementiert haben. www.swisscom.ch/sap.
„Wir erleben Fiori als sehr stabiles Portal. Seit wir es im Einsatz haben, gab es praktisch keine Systemausfälle. Dies ist für Linienvorgesetzte sowie für uns HR-Mitarbeitende von zentraler Bedeutung, wenn es darum geht, HR Self Services auszulösen bzw. bearbeiten zu können.”
– Nadine Stettler, Professional Lead HR Operations, Swisscom (Switzerland) AG
„Dank Fiori ist es den Swisscom-Mitarbeitenden möglich, jederzeit und unabhängig der HR-Advisory-Öffnungszeiten HR-Aufträge auszulösen. Dank Any-Device-Zugriff können diese einfach und unkompliziert auch via Smartphone an HR weitergeleitet werden.”
– Nicole Füllemann, Head of HR Operations, Swisscom AG
„Wir zeigen unsere Fiori-Entwicklungen bei Recruiting Events, um unseren Bewerbern zu verdeutlichen, dass SAP-Entwicklung auch hip und innovativ sein kann.”
– Andreas Gäng, Head of SAP Development and Integration, Swisscom Enterprise Customers
„Bei einem Kundenbesuch haben wir das Thema Reisekosten angesprochen und ich habe dem Kunden unser produktives SAP Fiori auf meinem Smartphone gezeigt. Der Kunde war so begeistert, dass er sofort wissen wollte, ob die Entwicklung einer SAP Fiori Landschaft auch für sein Unternehmen möglich ist.”
– Marco Wahler, Head of SAP Solution Architecture, Swisscom Enterprise Customers
Weitere Informationen:
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