Im Mittelpunkt der Geschäftsbeziehung: das Kundenerlebnis

Lange wurde “der Kunde” abstrahiert oder gar als Risikofaktor für den Unternehmenserfolg wahrgenommen. Doch das ändert sich nun: Das Kundenerlebnis rückt in den Mittelpunkt der Geschäftsbeziehung. Kunden werden als Partner angesehen. Die Beziehung wird transparenter.

In einem Blogbeitrag und auf einer Podiumsdiskussion auf der Qualtrics-X4-Konferenz in Salt Lake City ging es um die Möglichkeiten, wie man Feedback von Kunden und Bürgern nutzen kann. Jetzt ist es an der Zeit umzudenken. Lange wurden Kunden, Bürger und andere Personen als Quelle für operative und geschäftliche Risiken gesehen. Aber die Zeiten ändern sich – und die moderne Geschäftswelt verlangt nach diesem Wandel.

Man muss in der heutigen Zeit Kunden die richtigen Fragen stellen, ihnen auf eine andere Art und Weise zuhören und sie zu ihren Bedingungen Feedback geben lassen. Verstehen was die Kunden denken und so das Kundenerlebnis verbessern. Dadurch lassen sich neue Informationsquellen erschließen, die einem auf bestimmte Risiken hinweisen können. Beispiele hierfür sind Schwachstellen auf Webseiten, Risiken und Schwachstellen in Richtlinien, Mitarbeiterfluktuation, Verluste von Top-Mitarbeitern, Verstöße gegen Vertraulichkeitsbestimmungen, Sicherheitsprobleme für Bürger, kostspielige Marketing-Flops und potenzielle Firestorms in sozialen Medien.

Nach diesem ersten Blogbeitrag und der X4-Podiumsdiskussion stellte ein Kollege online eine tolle Frage: „Mir gefällt der Perspektivenwechsel, Kunden als Partner und nicht als Subjekte unserer Untersuchungen zu betrachten. Sie sagten, dass dies ziemliches Neuland ist. Welche ersten Schritte würden Sie einem Unternehmen empfehlen, das diesen Wandel anstoßen möchte?

Kulturwandel Kundenerlebnis

Es lohnt sich, auf diese praktische Frage näher einzugehen. Wenn man ändern möchte, wie Kollegen die Kunden sehen, ist hierfür ein Kulturwandel nötig – und man braucht viel Geduld und Zeit. Wichtig ist zu wissen, wie man den Wandel beeinflussen und überprüfen kann, ob die bisherigen Maßnahmen greifen.

Wenn man eine Änderung der Wahrnehmung bewirken möchte, muss man den Kunden, Bürgern und den anderen Personen, die mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Behörde zu tun haben, ein menschliches Gesicht geben. Nachfolgend ein paar Beispiele, die wenig kosten, aber diesen „Wandel anstoßen“ können, wie es mein Kollege formuliert hat:

1. X-Daten des Kunden (Erlebnisdaten) und die O-Daten demokratisieren

„Daten demokratisieren“ bedeutet einfach, dass man die Daten über das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen so teilt, dass sie bei den Mitarbeitern zu einer Reaktion führen. Dabei ist es zunächst unerheblich, ob das die Reaktion ist, die man sich erhofft hat. Ziel ist es, das Thema Kunden so in die internen Diskussionen im Unternehmen aufzunehmen, wie Sie das auch mit Themen wie Gewinne, Ausgaben, Personal und IT tun.

Ideen: Spielen Sie in einem Team Meeting eine Aufzeichnung aus einem Call-Center Ihres Unternehmens vor. Zeigen Sie bei einer Mitarbeiterversammlung ein Diagramm über die Fortschritte Ihres Unternehmens bei der Reduzierung der Wartezeiten von Kunden. Setzen Sie in Ihrem Intranet eine Webseite auf, auf der Sie die Ergebnisse von Kundenumfragen oder Kundenzitate veröffentlichen. Zeigen Sie die Ergebnisse auch dem Vorstand oder dem Aufsichtsrat Ihres Unternehmens. Mir gefällt auch das Konzept von Jeanne Bliss, einen Customer Room einzurichten.

2. Über das Kundenerlebnis sprechen

Bei der Arbeit in Bezug auf das Kundenerlebnis geht es in jedem Unternehmen vor allem darum, das Thema bekannt zu machen, besonders wenn man erst am Anfang steht.

Ideen: Erzählen Sie Ihren Kollegen bei einem Mittagessen oder bei Happy-Hour-Drinks eine Geschichte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen erlebt hat. Es mag einfach klingen, aber Anekdoten geben quantitativen Daten einen menschlichen Touch. Und fast jeder kennt eine Geschichte, wie die Arbeit eines Kunden durch sein Unternehmen oder seine Behörde beeinflusst wurde. Das Gute daran ist, dass derjenige, dem Sie Ihre Geschichte erzählen, wahrscheinlich auch eine eigene kennt, die er Ihnen erzählen kann. Und ein zweiter positiver Aspekt ist, dass solche Gespräche nichts kosten. Gewöhnen Sie sich also an, über diese Geschichten zu berichten.

3. Kunden einbeziehen

Menschen, die Ihre Kunden sind, sollen in Aktivitäten Ihres Unternehmens eingebunden werden.

Ideen: Bitten Sie Kunden, an Beiratssitzungen teilzunehmen oder laden Sie sie zu einer Veranstaltung ein, bei der Kunden gewürdigt werden. Oder fragen Sie Ihre Kunden, ob sie als Redner bei einer Konferenz oder Veranstaltung auftreten möchten. Bei meinem letzten Job bei B2B CX hat meine Firma den Chef eines wichtigen Kunden zu Planungsmeetings eingeladen. Dort besprachen wir, wie wir unsere Geschäftsbeziehung vertiefen und unsere Verkaufsmöglichkeiten mit seinem Unternehmen verbessern können. Mein Kollege Ed Bodensiek berichtete bei unserer X4-Podiumsdiskussion darüber, wie er einen Beirat für Kunden bei einer Kanzlei eingerichtet hat. So konnte er die Arbeit der Kanzlei und die Personalthemen kundenorientierter gestalten. Ein Beispiel aus dem Behördenkontext ist die Jahreskonferenz der Export-Import Bank of the United States, zu der jedes Jahr über 1.000 Kunden eingeladen werden. In meiner Zeit bei dieser Bank veranstalteten wir Roundtabels für Kunden bei dieser Veranstaltung und zwischen den Konferenzen. Hierbei kamen oft Themen zur Sprache, die Risiken darstellten.

Kunden dürfen nicht als etwas gesehen werden, das außerhalb Ihres Geschäfts existiert. Sie sind ein fester Bestandteil Ihres Unternehmens. Wenn ihre Geschichten und Erfahrungen nicht in die täglichen Besprechungen im Unternehmen integriert werden, hat man kein komplettes Bild über die Risiken (oder Chancen) des Unternehmens. Feedback über eine FedRAMP-autorisierte Experience-Management-Plattform wie Qualtrics zu sammeln, ist sicherlich eine gute Entscheidung. Die Einstellung Ihrer Vorstandskollegen zu ändern ist ein weiterer, wichtiger Schritte, in den Sie Zeit und Energie investieren müssen. Der Aufwand lohnt sich aber auf jeden Fall.

Schauen Sie sich auch den Artikel Three Ways Analytics Can Drive Better Customer Experiences an.

Dieser Blog wurde ursprünglich auf Qualtrics.com veröffentlicht.