Customer Experience: Ein digitaler Begleiter für SAP-Kunden

„SAP for Me“ ist ein neues Tool, das Kunden jede gewünschte Information zu ihrem Produktportfolio liefert und Services bietet, die ihnen zu mehr Produktivität verhelfen. Die Lösung für Experience Management gehört zu den acht Finalisten für den Hasso Plattner Founders’ Award.

Wie wäre es, wenn alle SAP-Kunden an einem zentralen Ort aktuelle Informationen zu ihrer Unternehmenssoftware finden könnten? Wenn sie beispielsweise sehen könnten, wie gut die Benutzer die Software annehmen, wie viele Benutzerlizenzen noch ungenutzt sind oder welche Lerninhalte verfügbar sind? Und wie wäre es, wenn Self-Services den Kunden helfen würden, den größtmöglichen Nutzen aus ihren Lösungen zu ziehen – indem sie zum Beispiel ihre Lizenz selbst erweitern?

Genau darauf zielt SAP for Me ab, einer der acht Finalisten für den Hasso Plattner Founders’ Award, die wichtigste Auszeichnung für SAP-Mitarbeiter.

A Digital Companion for SAP Customers

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Transparenz, die den Kunden Entscheidungen erleichtert

Die SAP bietet inzwischen sehr vielfältige Produkte an. Damit ist das Portfoliomanagement für die Kunden zur Herausforderung geworden. Es gibt eine ganze Reihe von Online-Tools dafür, die aber alle unterschiedliche Einstiegspunkte, Datenquellen und Oberflächen haben. SAP for Me soll das Problem dadurch lösen, dass Daten aus verschiedenen Portalen in einer Informationsquelle zusammengeführt werden.

„Wir konsolidieren bestehende Tools und sorgen für Transparenz, damit die Kunden fundierte Entscheidungen über ihr Portfolio treffen können“, erklärt Jürgen Jakowski, Projektleiter und Chief Product Owner für SAP for Me. Die ersten Kunden sind bereits auf das Tool aufmerksam geworden. „Es freut uns zu hören, dass in SAP for Me Informationen aus verschiedenen Quellen zusammengeführt werden sollen. Und vor allem freuen wir uns darauf, eine kaufmännische Sicht auf unser SAP-Portfolio zu erhalten“, betont Frank Engelbrecht, Deutsche Telekom IT GmbH.

Digitaler Begleiter zur Datenintegration

Doch Jakowski erklärt, dass das Tool nicht nur für die Datenintegration da ist. „Mit SAP for Me wollen wir unseren Kunden einen digitalen Begleiter und Berater zur Verfügung stellen, der niemals schläft.“ Dieser gibt dann zum Beispiel Ratschläge, wie sich die Akzeptanz eines Produkts bei den Benutzern verbessern lässt. Und das ist etwas, dass sowohl Kunden als auch SAP interessiert. Zudem sollen Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre Unternehmensdaten in den Backend-Systemen der SAP selbst zu aktualisieren. Und es ist geplant, bis zur SAPPHIRE NOW 2020 laufende Daten zu aggregieren, damit Kunden die Produktnutzung kontinuierlich überwachen können und entsprechende Hilfestellung und Empfehlungen angeboten bekommen.

Um die Integration mehrerer Datenquellen für SAP for Me zu bewerkstelligen, musste sich das Team mit anderen Teams zusammentun. „Das Tolle an dem Projekt ist, dass wir nicht nur die Customer Experience verbessern, sondern indirekt auch unsere internen Prozesse optimieren“, sagt Jakowski. „Zusammen mit vielen willigen Partnern bei der SAP decken wir Lücken auf, verbessern unsere Prozessketten und helfen unseren Kunden letztlich dabei, unsere Produkte bestmöglich zu nutzen.“

Mit Experience Data zu einer besseren Customer Experience

Es gibt bereits Pläne, zu beobachten, wie früh Kunden eine Betaversion des Tools verwenden. Diese Erkenntnis soll dann mit Experience-Daten, kurz X-Daten, aus Qualtrics kombiniert werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Jürgen freut sich über die spannenden Möglichkeiten, die X-Daten bieten. Eine Analyse dieser Daten kann man nämlich viel über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zutage fördern. Schließlich soll „SAP for Me“ die Kunden nicht nur produktiver, sondern auch zufrieden machen.

SAP for Me steht derzeit für alle Kunden als offene Betaversion zur Verfügung. Für das 2. Quartal 2020 ist eine mobile Version für Smartphones geplant.