Wir haben alle schon von „automatisierten“ Support-Funktionen gehört. Mit der Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz (KI) wird aber für die Supportlandschaft zunehmend auch die Möglichkeit von „autonomem“ Support diskutiert. Aber worin besteht nun eigentlich der Unterschied?
Im nachfolgenden Interview sprechen wir mit Jens Trotzky, Head of Artificial Intelligence Technology for SAP Support, über die Rolle von KI bei der Entwicklung von autonomem Support, und wie SAP-Innovationen dazu beitragen, dass dies möglich wird.
F: Was ist der Unterschied zwischen automatisiertem und autonomem Support?
A: Die meisten heute verfügbaren Ressourcen für den Kundensupport – selbst einige der modernsten – gelten in gewisser Hinsicht als automatisiert. Um es kurz zu erklären: Bei automatisiertem Support handelt es sich um Prognosesoftware, die von Supportmitarbeitern auf Basis eines festen Satzes an Standards und definierenden Faktoren erstellt wird. Als wir begannen, uns mit automatisiertem Support bei SAP zu beschäftigen, starteten wir mit einem ganzheitlichen, datengestützten Konzept für halbautomatisierte Empfehlungssysteme, die unsere Kunden und Experten bei Störungen in Echtzeit unterstützen. Da die Softwarelösungen für Unternehmen immer komplexer werden, werden sich jedoch die Terminologie, die Dringlichkeit und der Unternehmenskontext von Supportmeldungen ganz sicher ändern. Im Falle von automatisiertem Support können diese Änderungen nur dann von den Supporttools erkannt werden, wenn Supportmitarbeiter manuell die Parameter ad-hoc an das anpassen, was sie den Störungsmeldungen entnehmen.
Da der Bedarf an Support der nächsten Generation weiterhin wächst, wird autonomer Support für Softwarelösungen zweifellos der Standard in allen Branchen werden. Im Gegensatz zum automatisierten Support nutzt der autonome Support maschinelles Lernen und KI viel stärker. Durch ein permanentes Umtrainieren der Algorithmen passt sich KI-gestützter Support automatisch an Änderungen bei den Systemumgebungen oder Nutzungsänderungen an, ohne dass manuelle Eingaben oder Anpassungen erforderlich sind. Durch diese „Self-Improvement“-Funktionen kann der Support immer mehr im Vorfeld Anwendern Handlungsanweisungen geben und selbst auf die kleinsten Nuancen des jeweiligen Geschäfts oder der jeweiligen Lösung eingehen. Dadurch lässt sich eine immer stärkere Personalisierung realisieren, wie sie von den B2B-Nutzern heute auch erwartet wird.
Der autonome Support wird auch wesentlich besser in der Lage sein, proaktive Empfehlungen abzugeben, anstatt nur auf Anfragen zu reagieren. Beim automatisierten Support werden Teile der Supportmeldung selbstständig ausgefüllt, während ein Kunde das jeweilige Problem eingibt. Im Gegensatz dazu hat ein autonomes System das potenzielle Problem bereits erkannt, bevor es vom Kunden überhaupt als Problem identifiziert wird – und den Nutzer darauf aufmerksam gemacht etwas zu unternehmen, bevor es zu Problemen kommt.
Was sind die wichtigsten Vorteile von KI-gestütztem autonomem Support?
Durch ihre Exponentialität kann man mit der Integration von KI-basierter Technologie Dinge grundlegend verändern. Ist ein Modell erst einmal erstellt, lässt es sich im Prinzip endlos skalieren. Wenn beispielsweise ein Unternehmen wächst, wächst auch der Kundenstamm und der Bedarf an Ressourcen für den Kundensupport. Anstatt die Zahl der Supportmitarbeiter mit dem zunehmenden Kundenstamm aufstocken zu müssen, kann KI durch ihr Algorithmus-Konzept eine beliebige Zahl von 10 bis 10 Millionen Kunden gleichzeitig abdecken. Und da Machine Learning die individuellen Systempräferenzen und Ziele jedes einzelnen Kunden berücksichtigt, wird ein vorausschauender, proaktiver Support möglich – unabhängig vom Volumen.
Wenn Unternehmen in der Lage sind, Funktionen wie den Kundensupport autonom abzuwickeln, können wertvolle Zeit und Ressourcen für innovationsorientierte Aufgaben verwendet werden, die eine Vergrößerung des Mehrwerts zum Ziel haben statt das Beheben von Störungen. Entfallen beispielsweise die meisten manuellen Tätigkeiten beim Support, können Supportexperten eine neue Aufgabe übernehmen und sich mit der Standardisierung von Prozessen und dem Erkennen von Nutzungsmustern beschäftigen.
Wann wird ein vollständig autonomer KI-gestützter Support Wirklichkeit?
Es wird noch etwas dauern, bis ein völlig autonomer Support Realität wird, aber wir machen bei SAP jeden Tag Fortschritte. Zurzeit bietet SAP Digital Business Services eine halbautomatische Lösung: Incident Solution Matching über das SAP ONE Support Launchpad, das Nutzer automatisch mit den am besten passenden Ressourcen verbindet. Dies erfolgt über die Verarbeitung natürlicher Sprache, wenn sie tippen. Diese Art der erfolgreichen Integration von KI beginnt bei der Analyse kundenspezifischer Interaktionsdaten, um zu ermitteln, welche Prozesse am meisten von der Automatisierung profitieren würden. Aufbauend auf Incident Solution Matching hat unser Data-Scientist-Team damit begonnen, den ersten vollautomatischen Supportservice der SAP zu pilotieren.
Auch wenn ich glaube, dass wir irgendwann in der Lage sein werden, bestimmte Aspekte des digitalen Supportprozesses zu automatisieren, kann ich mir nicht vorstellen, dass der gesamte B2B-Support autonom abgewickelt werden wird. Ich bin mir zwar sicher, dass der technologische Fortschritt dies künftig möglich machen wird, aber wie Studien zeigen, bevorzugen 70 Prozent der Konsumenten immer noch ein menschliches Element beim Support. Unser Ziel im Hinblick auf autonomen Support besteht deshalb darin, die Rolle des Supportmitarbeiters aufzuwerten, indem wir dafür sorgen, dass monotone Aufgaben von einem Autopiloten präzise erledigt werden. Die Supportmitarbeiter können dann ihre Zeit und Energie für Innovationen verwenden.
Insgesamt verfolgt die SAP beim autonomen Support die Vision, KI so zu nutzen, dass Menschen – Kunden ebenso wie Supportmitarbeiter – ihre Rolle an das Innovationstempo anpassen können.