Weihnachtsgeschäft

Wie Santa Claus rund zwei Milliarden Kundenerlebnisse managt

Rund zwei Milliarden Menschen weltweit feiern Weihnachten. Ein Gespräch mit Chief Xmas Officer (CXO) Santa über KI-gestützte Rentier-Bots, die Rolle der Blockchain für das Myrrhe-Business und Experience-Plattformen im Weihnachtsgeschäft.

Links saust ein junger Mann auf einem Google-bunten Fahrrad vorbei, rechts spiegelt sich die Sonne in den verglasten Fronten irgendeiner Denkfabrik. Es ist mild an diesem Dezembertag im Silicon Valley, aber der exklusive Reporter-Trupp aus Germany quängelt: Wo bleibt er, der versprochene Insider mit dem größten Use Case in Sachen Customer Experience Management? „Hi, ich bin Santa“, tönt es plötzlich, und da steht er: der Mann, der jedes Jahr rund zwei Milliarden Kundenerlebnisse weltweit verantwortet – so viele Consumer sind als christlich getaggt. Chief Xmas Officer, ein Job mit einer To-do-Liste, sicher noch länger als dieser weiße Bart.

„Los geht‘s“, ruft Santa, und schon ist man drin in der Schaltzentrale eines der größten globalen Events. „Natürlich versuchen wir, so viele Prozesse wie möglich zu automatisieren“, erklärt der CXO. Allein die Verwaltung der Wunschzettel ist ohne hochperformante Datenbank gar nicht möglich. Doch das reicht Santa nicht. „Wir müssen das gesamte Fest End-to-End betrachten“, überlegt er. Advanced Analytics sollen helfen, Kundenwünsche schon zu erkennen, bevor sie zu Papier gebracht werden. „Neueste Lösungen unterstützen uns dabei, das Erleben von Marken und Produkten zu erkennen und zu steuern“, so der CXO. An dieser Stelle hakt ein Reporter nach: „Moment, Papier – zielen Sie nicht auf ein papierloses Büro ab?“ Santa schmunzelt: „Ach wissen Sie, diese selbstgemalten Kinderzeichnungen, auf die will ich nicht verzichten – auch, wenn es unstrukturierter Content ist!“

Caspar, Melchior und Balthasar ordern remote

„Arbeiten Sie mit KI?“, fragt eine Reporterin. Der CXO lacht: „Sie stehen direkt davor!“ Und richtig: eine ganze Herde Rentiere gruppiert sich um eine Steckerleiste. Nur die USB-Buchsen in den leuchtend roten Nasen verraten, dass es sich um Roboter handelt. „Wir nennen sie Renoide oder Ren-Bots“, sagt Santa, „mein Vertriebsteam besteht ja nur aus Caspar, Balthasar und Melchior. Ohne diese KI-gestützten autonomen Vehicle hier wären mir die drei längst weggerannt.“ Schließlich verbessert ein intelligentes Unternehmen nicht nur das Kunden-, sondern auch das Mitarbeitererlebnis im Weihnachtsgeschäft. Und die berühmte „letzte Meile“? Der CXO winkt ab. „Das Problem löse ich seit 2.000 Jahren. Früher hießen die fliegenden Liefersysteme Engel. Heute sagt man Drohnen.“

Probleme mit dem Change Management gab es keine, so der Xmas-Manager. Schließlich ist der Stern von Bethlehem aus ökologischen Gründen durch eine Energiesparlampe ersetzt worden. Ohne die intelligenten Fahrzeuge dürfte es in dem funzeligen Licht schwierig werden, irgendeinen Stall zu finden. „Immer den Benefit für die Mitarbeiter aufzeigen, dann klappt’s auch mit dem Change“, ist Santa überzeugt.

Sein nächstes Projekt ist die Blockchain. Denn Caspar, Melchior und Balthasar ordern per Fernzugriff. „Das wird bei Myrrhe und Weihrauch schwierig“, weiß Santa, „solche Ware darf nur bei bestimmten Temperaturen und bestimmter Luftfeuchtigkeit transportiert werden. Die Blockchain soll über die gesamte Lieferkette sicherstellen, dass der Kunde einen angenehmen Smell- und Touchpoint erlebt.“

Doch zurück zu den Renoiden. Eine aufmerksame Reporterin will es ganz genau wissen. „Die haben ja alle eine rote Nase – wer ist denn jetzt Rudolf?“ Als habe er nur auf das Stichwort gewartet, erklärt Santa: „Wir reagieren agil auf Trends. Mit der Globalisierung wächst die Rudi-Fanbase, und das bedienen wir natürlich. Sollten Sie je unsere Analytics-Anwendungen sehen – Sie würden sogar sagen, dass die glühen!“

102 Milliarden Euro allein im deutschen Weihnachtsgeschäft

Sein intelligentes Unternehmen, fasst Santa zusammen, arbeitet mit Operational Data („O“) wie Wunschzetteln, Anzahl der Lieferungen über alle Kanäle (inklusive Kamine oder vor die Tür gestellte Schuhe), sowie Absatzzahlen und kombiniert sie mit Experience-Daten („X“), die sich etwa in strahlenden Kinderaugen zeigen. Eine Experience-Plattform macht die Zusammenhänge zwischen all diesen Daten sichtbar, damit der Christmas Officer lernen und sein Business ständig verbessern kann.

Aber – hat er denn gar keine Zeit mehr für Magie, fragt irgendjemand kleinlaut. Santa seufzt. 102,4 Milliarden Euro Umsatz erwartet allein der Handelsverband Deutschland (HDE) für das Weihnachtsgeschäft 2019, knapp 15 Milliarden entfallen auf den Online-Handel. Das wäre gegenüber 2018 eine Steigerung um fast elf Prozent für digitale Kanäle und drei Prozent für den stationären Handel. „Magie?“, so Santa, „Ein integriertes ERP-System, eine gut geölte Lieferkette, ein Zahlungssystem ohne Zicken, das ist für mich Magie!“

Und wie lange will er den Job noch machen? „Sehen Sie mich einfach an”, sagt er unverblümt. “Jedes Jahr wird mein Bart ein wenig länger und mein Bauch ein wenig runder. Aber solange es auf der ganzen Welt liebe Kinder gibt, werde ich immer wieder in den Schlitten steigen!”