Experience-Management-Trends 2020

In Verbindung mit KI versprechen Technologien endlose Möglichkeiten, die den Kunden neue Erlebnisse und eine neue Customer Experience bieten. Hier ein Ausblick der Analystenhäuser auf 2020.

Ich habe aus Spaß versucht, zu zählen, wie oft das Wort „Experience“ in den Studien führender Analysten zu den Trends 2020 vorkommt. Ich kann ohne Übertreibung sagen, dass es zu oft vorkommt, um es zu zählen! Und das liegt nicht nur daran, dass ich Customer Experience (CX) als Unterthema herausgepickt habe. Es ging überall um die Experience. Denn diese Erlebnisse sind für uns privat und im Beruf von größter Bedeutung. Hier ist ein kleiner Überblick über die wichtigsten Trends, die unsere künftigen Erlebnisse prägen werden.

Kombination von Technologien revolutioniert die Customer Experience

Künstliche Intelligenz (KI), gestützt von einem Sammelsurium revolutionärer Technologien, ist das Herzstück einer regelrechten Experience-Revolution. Kombiniert man sie alle, sind die Möglichkeiten endlos.

IDC sagt voraus, dass bis 2023 65 Prozent der Verbraucher bei der Interaktion mit Unternehmen über ihre mobilen Geräte ihr physisches und digitales Erlebnis um Sprachsteuerung, Bilder und Augmented Reality (AR) erweitern werden. Ein Jahr später dürften sich den Analysten zufolge 25 Prozent der internationalen Unternehmen mit KI- und Humanübersetzungsplattformen zusammentun, um über alle Kanäle ein Erlebnis mit kontextrelevanter Lokalisierung und Personalisierung zu bieten.

Forrester hat eine lange Liste von Makrokräften aufgestellt, die nach Meinung der Analysten CX grundlegend verändern werden. Die Analysten sind erheblich optimistischer als letztes Jahr: „CX wird zu dem werden, als das es geplant war – zum zentralen Ausdruck einer Marke und zur Grundlage für Differenzierung … Unternehmen werden in dem Wissen an den Markt gehen, dass die Kunden erwarten, sich auf elegante Weise nahtlos im gesamten Geschäftsumfeld bewegen zu können, so wie sie es heute innerhalb eines Unternehmens erwarten.“ Vielleicht sagen deswegen die Analysten von IDC voraus, dass der Markt für Customer-Experience-Technologie bis 2022 auf über 600 Milliarden US-Dollar wachsen wird.

Silos sind out, Mitarbeiterorientierung ist in

Von hervorragenden Erlebnissen profitieren nicht nur die Verbraucher. IDC prognostiziert, dass bis 2022 35 Prozent aller Unternehmen für ihre Mitarbeiter aktive Employee-Experience-Programme auflegen werden, die „moderne und attraktive digitale Erlebnisse bieten und die Bindung ans Unternehmen stärken“.

Gartner zufolge dürfte mindestens ein Drittel aller Unternehmen bis zum nächsten Jahr eine Multiexperience-Entwicklungsplattform implementieren, um die Entwicklung von mobilen Apps, Web-Apps sowie Conversational Apps und AR-Apps zu fördern. Auch meinen die Analysten, dass 70 Prozent aller Unternehmen mit immersiven Technologien experimentieren und 25 Prozent von ihnen diese Technologien bis 2022 produktiv nutzen werden.

Am besten gefällt mir dieses Zitat von Gartner: „Das Modell wird sich verlagern. Wo es bisher um Menschen geht, die sich mit Technologie auskennen, wird es künftig um Technologie gehen, die sich mit Menschen auskennt. Die schwierige Aufgabe, Absichten zu übersetzen, verlagert sich vom Anwender auf den Computer.“

Customer Experience überall

Eine solche Ausrichtung auf den Menschen ist nur mit einer neuen Art der Vernetzung intelligenter Technologien möglich. Analysten von Gartner prognostizieren, dass „der Multi-Touchpoint-Aspekt des Erlebnisses Menschen über Peripheriegeräte miteinander verbinden wird, wozu traditionelle Computer, Wearables, Autos, Umgebungssensoren und Haushaltsgeräte zählen“. Ebenso kommt IDC zu dem Schluss, dass „KI zur neuen Benutzerschnittstelle werden und das Benutzererlebnis revolutionieren wird, denn bis 2024 werden mehr als 50 Prozent aller Benutzerinteraktionen um maschinelles Sehen, Spracherkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache und AR/VR erweitert werden“.

Um es ganz klar zu sagen: Es ist die Kombination von Technologien wie maschinellem Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprache und Robotik, die es Unternehmen (in den Worten von Gartner) erlaubt, „die digitale Customer Experience und Employee Experience im industriellen Maßstab zu nutzen, indem diese Interaktionen direkt mit automatisierten Backoffice-Abläufen und Lieferantennetzwerken verbunden werden“. Die Grundlage ist, dass man im Kontext erkennen kann, was vor sich geht. Dann kann ein Unternehmen kontinuierlich und „in Echtzeit“ seine Interaktionen mit Kunden und Partnern im Einklang mit seinen Geschäftszielen anpassen.

Auch Forrester hebt den Nutzen vernetzter intelligenter Technologien hervor. Das Analystenhaus sagt voraus, dass führende Unternehmen aus Wirtschaft und Technologie sowie Vorreiter in der Customer Experience „ganzheitliche Strategien für Automatisierung, KI und Robotik“ entwickeln werden, die jeden Teil des Unternehmens berühren werden, nicht nur die Customer Experience. Forrester geht davon aus, dass immer mehr Vorstände und CEOs Silos niederreißen werden, sowohl innerhalb von Unternehmen als auch zwischen Kanälen. Das ist das Beste, was man auf einem vom Kunden bestimmten Markt tun kann.

Vertrauen ist die Grundlage für positive Erlebnisse

In allen Prognosen wird Vertrauen als wichtiger Aspekt hervorgehoben, was keineswegs überrascht. Gartner erwartet, dass digital vertrauenswürdige Unternehmen online 20 Prozent mehr Gewinn machen werden als andere – und das schon 2020. Forrester warnt, dass es auch nach hinten losgehen könnte, wenn Unternehmen die Customer Experience mit AR/VR auf ein neues Niveau heben, dann nämlich, wenn diese Maßnahmen nicht von überzeugenden Programmen für das Risiko-Nutzen-Management begleitet werden. CX-Vorreiter könnten mit allen möglichen Problemen zu kämpfen haben, von schlechten Testdaten bis zu einer unkontrollierten Gegenreaktion des Marktes. IDC geht davon aus, dass 35 Prozent aller globalen Unternehmen die Auswirkungen umstrittener Unternehmenspositionen zu sozialen, ökologischen oder politischen Fragen in ihrer Experience-Strategie berücksichtigen werden.

Die Unternehmen werden künftig immer mehr darüber wissen, was wir wollen und wie wir es wollen, sodass sie uns die Erlebnisse bieten können, auf die es uns ankommt. Ob wir uns von diesen Erlebnissen begeistern lassen, hängt davon ob, wie weit wir den Unternehmen vertrauen.