IoT revolutioniert Service und Reparatur

Das Analystenhaus Gartner spricht in seiner Studie Top Ten Strategy Technology Trends for 2020 viel vom Internet der Dinge (IoT) – und das aus gutem Grund. Das IoT spielt die tragende Rolle im sogenannten Edge Computing. Dieser Fachbegriff bezeichnet alles, wo Sensoren Echtzeitinformationen erfassen.

Diese Daten können von unseren vernetzten Autos, von unseren Fitness-Wearables oder von Anlagen stammen, die Tag für Tag in Unternehmen genutzt werden.

Während Gartner einen Gesamtüberblick über die zunehmende Bedeutung des IoT in allen Branchen gibt, hatte ich auf der SAP TechEd in diesem Videointerview die Gelegenheit, konkret zu erfahren, wie das IoT Unternehmen helfen kann, mit alltäglichen Vorkommnissen wie Anlagenausfällen fertigzuwerden. Es zeigt, wie das IoT in Service und Reparatur für entscheidende Verbesserungen bei Produktivität und Kundenzufriedenheit sorgen kann.

„Unternehmen können das IoT nutzen, um Serviceprozesse zu automatisieren, Termine so zu verwalten, dass Mitarbeiter und Equipment bestmöglich eingesetzt werden, und Reparaturen schneller zu erledigen, um Service-Level-Vereinbarungen einzuhalten“, erklärte Elvira Wallis, Senior Vice President and Global Head of IoT bei SAP. „Damit lassen sich Ausfallzeiten reduzieren und die Kunden sind zufriedener.“

Weniger Zeitverschwendung und mehr Produktivität

In ihrem Demo-Video veranschaulichte Wallis, wie Unternehmen mit und SAP Edge Services kontinuierlich Echtzeitinformationen von Equipment sammeln und teilen können. Mit diesen Daten sind die Unternehmen in der Lage, Schwachstellen vorausschauend zu erkennen und Service zu leisten, bevor Teile ausfallen. Somit können größere Ausfälle, die deutlich teurer oder gar katastrophal sind, vermieden werden. Insgesamt wird viel weniger Zeit vergeudet, da Dienstleister rund um die Uhr Equipmentdaten einsehen und dadurch Vor-Ort-Services viel effizienter planen, terminieren und durchführen können. So sind störungsfreie Abläufe sichergestellt.

Kürzere Reaktionszeiten durch mobile App

Störmeldungen, egal ob sie per SMS, Telefon oder E-Mail eingehen, sind oft nicht sehr informativ, denn sie enthalten in der Regel nur die wichtige, aber oft oberflächliche Problembeschreibung des Kunden. Ergänzt man den Informationsfluss um IoT-basierte Daten, kann ein ganzes Netzwerk von Außendiensttechnikern besser erkennen, was in einem bestimmten Zeitraum mit einem bestimmten Equipment passiert.

„SAP Leonardo IoT stößt automatisch anhand bestimmter Regeln für die IoT-Daten einen Serviceeinsatz an. Diese Daten kann der Außendiensttechniker in der mobilen App SAP Field Service Management sehen“, führte Wallis aus. „Der Techniker muss nicht herumrätseln, weil er genau sehen kann, was sich im Equipment tut und wo es ein Problem gibt. Dann kann er entscheiden, wie sich das Problem am schnellsten lösen lässt. Wartungs- und Reparaturteams können so genau die richtigen Ersatzteile einpacken, bevor sie sich auf den Weg zum Kunden machen. Durch eine schnellere Problemlösung sparen sowohl der Dienstleister als auch der Kunde bares Geld. Es fallen dann zum Beispiel weniger Anfahrten und Reparaturstunden an.“

Vor noch gar nicht allzu langer Zeit sahen Experten zu viele Schwierigkeiten, die einer weiten Verbreitung des IoT im Weg standen. Heute ist eine rapide Veränderung im Gange. Zusammen mit maschinellem Lernen, Robotik und anderen intelligenten Technologien ist das IoT Teil eines Trends, der immer mehr an Bedeutung gewinnt und der die Erwartungen der Kunden grundlegend verändert. Unternehmen werden auch weiterhin mit Unsicherheit zu kämpfen haben. Früher oder später geht jedes Equipment kaputt. Das IoT liefert dank integrierter Intelligenz wertvolle Echtzeiteinblicke in alles, was in einer Maschine vor sich geht. Je schneller ein Unternehmen ein Problem löst, umso zufriedener ist schließlich der Kunde.