KI-Trends 2020: Mehr Maschinen am Arbeitsplatz

Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen werden bald allgegenwärtig sein. Wir werden beides lieben lernen – aus den richtigen Gründen. Davon bin ich überzeugt, nachdem ich die jüngsten Studien zu diesen Zukunftstechnologien gesehen habe. Im Folgenden stelle ich die von führenden Branchenanalysten ermittelten KI-Trends für 2020 vor.

Massives Wachstum bei KI und maschinellem Lernen

Zunächst das Gesamtbild: Analysten von Gartner meinen, dass KI – mit besonderem Fokus auf maschinellem Lernen – letzten Endes in so gut wie jeder vorhandenen Technologie Einzug halten wird. IDC sagt voraus, dass Unternehmen weltweit bis 2023 mehr als 265 Milliarden US-Dollar in neue intelligente Technologien investieren werden.

Mit einem Blick in die etwas fernere Zukunft prognostiziert IDC, dass bis 2025 kein Weg mehr an KI vorbei führen wird. Die Analysten sehen KI als „wichtigste Zutat“ in 90 Prozent aller Unternehmensanwendungen. Auch meinen sie, dass KI in mehr als 50 Prozent aller Interaktionen über Benutzeroberflächen zum Einsatz kommen wird, sei es in Form von maschinellem Sehen, Spracherkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache oder Augmented Reality und Virtual Reality. Forrester bezeichnet die Automatisierung als „Kräftemultiplikator, der vielen revolutionäre wirtschaftliche Chancen eröffnen wird … eine Dynamik, die bereits eingesetzt hat, aber erheblich an Fahrt aufnehmen wird und sofort ungeteilte Aufmerksamkeit verlangt“.

KI: der schnellste Weg zum Erfolg

Ein Thema, das sich durch alle KI-Trends 2020 zieht, ist die Geschwindigkeit, oder, wie viele Analysten sagen, die „Hyper-Automatisierung“. Gartner sagt voraus, dass sich die Hyper-Automatisierung massiv verbreiten wird, vor allem in eher traditionellen Aufgaben von Wissensarbeitern. Laut IDC dürften Unternehmen, die auf KI setzen, bis 2024 mit „proaktiven, extrem schnellen operativen Veränderungen und Marktreaktionen 50 Prozent schneller als andere auf Kunden, Wettbewerber, Regulierungsbehörden und Partner reagieren“.

Was das Kundenerlebnis, auch Customer Experience (CX) genannt, anbelangt, so kommen Analysten von Forrester zu folgendem Schluss: In den meisten Branchen werden Erlebnisse nahezu in Echtzeit künftig von entscheidender Bedeutung sein und Unternehmen unter dem Druck stehen, entsprechende Customer-Experience-Signale in Echtzeit aufbauen zu müssen. Laut einer Prognose von Forrester werden CX-Vorreiter ein „Portfolio von Automatisierungserlebnissen verwalten, das vom Aufbau und Testen von Daten bis zur Bereitstellung und zum wahrgenommenen Wert (oder mangelnden Wert) dieser Erlebnisse reichen wird“.

Mensch plus Maschine: die neue Norm

Hier kommt der Clou, und der macht uns Menschen Mut: Analysten von Gartner meinen, dass KI und maschinelles Lernen den Menschen nicht komplett verdrängen werden, denn „KI-gestützte autonome Funktionen … können dem menschlichen Gehirn mit seiner breiten Intelligenz und seinem dynamischen, universellen Lernen nicht das Wasser reichen. Sie sind vielmehr für genau umrissene Zwecke geeignet, vor allem für die Automatisierung von Routineaufgaben des Menschen.“

Forrester hat das Thema Mensch und Maschine aufgegriffen und sagt voraus, dass es bei der Arbeit künftig auf „eine symbiotische Beziehung zwischen Mensch und Maschine ankommen wird. Dabei handelt es sich nicht um eine Struktur, in der der Mensch führt und die Maschine ausführt, sondern vielmehr werden Führungsverantwortung, Entscheidungen und ausführende Aufgaben so auf Roboter und Maschinen übertragen, dass das angestrebte Ergebnis am besten erreicht wird.“

Im Hinblick auf die 90 Prozent der Unternehmensanwendungen, die laut IDC randvoll mit KI sein werden, meinen dieselben Analysten außerdem, dass diese in den meisten Fällen „schrittweise Verbesserungen bei der Automatisierung von Prozessen bringen und heuristische oder regelbasierte Verfahren ersetzen werden, sodass die Anwendungen intelligenter und dynamischer werden“.

Wie maschinelles Lernen dem Tagesgeschäft zugute kommt

In Unternehmen gibt es viele Bereiche, in denen eine strategische Dosis KI und maschinelles Lernen diskret und doch drastisch die Arbeitsweise der Mitarbeiter und die operativen Abläufe verändern wird. Dazu gehören Auftragsabwicklung, „Design to Operate“ – die Entwicklung vom Design bis zum Betrieb –, Customer Experience und Beschaffung.

In diesem Video habe ich auf der SAP TechEd gesehen, wie die Beschaffung mithilfe von Bilderkennung automatisiert wurde. Es zeigt, dass ein Einkäufer bei der Bestellung alltäglicher Ausrüstungsgegenstände – eines Laptops, einer Tastatur oder eines mobilen Geräts – keine Produktnamen oder Modellnummern eingeben muss. Er kann einfach mit seinem mobilen Gerät ein Foto von dem Produkt machen, und der Algorithmus findet blitzschnell genau das gewünschte Produkt oder schlägt vergleichbare Artikel aus dem Katalog des Lieferanten vor.

„Das ist nur ein Beispiel dafür, wie wir maschinelles Lernen in kleinen Schritten an Hunderten Stellen in diversen SAP-Lösungen anwenden“, erklärt Jana Richter, Chief Product Owner von SAP Leonardo Machine Learning Applications. „Die Beschaffung wird nicht vollständig verändert, aber an den Stellen, wo es darauf ankommt, werden Abläufe automatisiert und komfortabler – in diesem Fall mit bildbasiertem Einkauf.“

Was die Zukunft mit KI bereithält

In den jüngsten Umfragen von Gartner lag die Zahl der Befragten, die sich bei ihren Aufgaben von KI helfen lassen möchten, dreimal höher als die Zahl derer, die meinten, KI solle Aufgaben vollständig übernehmen. Vermutlich liegt das daran, dass dieselben Befragten als ihre wichtigsten Beweggründe für den Einsatz von KI diese Prioritäten nannten: Automatisierung von Routineaufgaben oder manuellen Tätigkeiten, Verbesserung des Kundenerlebnisses und Kosteneinsparungen.

Im Hinblick auf die Frage, welche Rolle die Menschen spielen werden, empfehlen Analysten von Forrester Arbeitnehmern, sich wichtige Fähigkeiten anzueignen, sich auf neue Arbeitsmodelle einzustellen und zu „verstehen, was es bedeutet, bereit und fit für die Zukunft zu sein und den eigenen ‚Robotik-Quotienten (RQ)‘ zu erhöhen“. Für alle, die den Begriff „RQ“ noch nicht kennen: Forrester hat ihn geprägt, um die Fähigkeit einer Person zur Arbeit mit Maschinen zu bewerten.

Natürlich haben Analysten Vorbehalte gegenüber dem Siegeszug der KI, aber das soll Thema eines anderen Artikels sein.