Das Mitarbeitererlebnis verbessern: Warum Qualtrics einen Kulturwandel bedeutet – nicht nur in der HR-Abteilung

Jeder, der an seinen Arbeitstag zurückdenkt, weiß, was auf neue Mitarbeiter einströmt. Und manch einer wäre sicher dankbar gewesen für eine Onboarding-App, die am Anfang Orientierung bietet.

„Onboarding Experience“ ist eines von mehreren Szenarien, die SAP für die Personalwirtschaft entwickelt hat. Es gilt, Mitarbeiter an bestimmten Punkten ihres Arbeitslebens zu unterstützen und gleichzeitig Rückmeldung von ihnen zu erhalten – mit dem Ziel, die Erfahrungswelt der Mitarbeiter zu verbessern.

Nun steht das Thema „Employee Experience“ nicht erst seit Qualtrics auf der Agenda der HR-Abteilung. Doch mit der Akquisition taten sich neue Möglichkeiten auf. So kam es zu einem engen Schulterschluss zwischen den HR-Verantwortlichen und dem BestRun TopX (kurz: „BRTX“) Experience Management Program, zu dem auch der Bereich Employee Experience gehört.

Als eines von zehn BRTX-Programmen sucht das BRTX Experience Management Program nach Möglichkeiten, mit Qualtrics interne Prozesse zu verbessern – in diesem Fall Prozesse, die sich auf Mitarbeiter beziehen.

X+O in HR – und was heißt das jetzt?

Ganz konkret hat SAP HR bisher die Szenarien Candidate Experience, Onboarding Experience und Employee Benefits Optimizer entwickelt, im Laufe dieses Jahres werden weitere folgen.

Nehmen wir mal den Benefits Optimizer: Dieser kam bereits bei SAP in Südkorea zum Einsatz, da die Konfiguration der Benefits-Angebote dort neu strukturiert wurde. Es galt, herauszufinden, welche Zusatzleistungen die Mitarbeiter tatsächlich bevorzugen.

Diese Präferenzen oder Experience-Daten (X-Daten) wurden mithilfe von Qualtrics erfasst und ausgewertet und mit operativen Daten (O-Daten) verknüpft. O-Daten könnten in unserem Beispiel die Länge der Pendlerstrecke, der Familienstand oder die Altersgruppe sein. „Durch diese Kombination sind die Verantwortlichen bei Total Rewards in der Lage, Zusatzleistungen zielgerichtet für bestimmte Mitarbeitersegmente zu designen“, erklärt Christian Liebig, Global Head of People Insights, SAP HR.

Natürlich ist dies mehr als nur Selbstzweck: Indem das Unternehmen passgenau Zusatzleistungen anbietet, sollen Mitarbeiter langfristig ans Unternehmen gebunden werden.

Wertschätzend mit Feedback umgehen

Durch den konstanten Fluss von X-Daten soll die HR-Abteilung künftig regelmäßig Rückmeldung erhalten, was Mitarbeiter gut – oder nicht so gut – finden. Aus Liebigs Sicht ermöglicht Qualtrics eine völlig neue Denk- und Herangehensweise und bietet damit eine große Chance für die Personalarbeit. „Damit haben wir die Chance, Zusammenhänge systematisch und systemisch zu begreifen.“

Natürlich ist nicht jedes Feedback angenehm, ob von Mitarbeitern oder von Kunden. Wie Oliver Staudenmayer, Program Manager für das BRTX Experience Management Program und Head of Employee Experience Management erklärt: „Man muss offen und konsequent sein, um sich jedes Feedback wertschätzend anzuhören und auch einem unqualifizierten Feedback etwas Positives abzugewinnen.“

Gleichzeitig müsse sich aber auch die Organisation so aufstellen, dass sie flexibel handeln kann, meint Staudenmayer: „Wenn ich immer erst große Gremien brauche, um etwas zu ändern oder zu entscheiden, dann verliere ich genau das Momentum, das ich brauche, um am Puls des Nutzers zu sein.“

Kunden orientieren sich am Beispiel SAP

Wenn die SAP intern Qualtrics einsetzt, dann natürlich auch, um den Kunden als Beispiel voranzugehen. „Wir können den Kunden zeigen, dass sie eine sehr wertvolle neue Datendimension gewinnen, die die Entscheidungsprozesse des Unternehmens näher an das tatsächliche Geschehen auf Kundenseite heranrückt“, erklärt Staudenmayer. „Wenn uns der Nutzer wirklich in dem Moment, in dem etwas passiert, das „Yes“ oder „Oh no!“, zuruft, dann können wir direkt verstehen und aktiv werden. Das ist nicht nur eine technische Neuerung, sondern ein Kulturwandel.“

Demokratisierung von Entscheidungen

Diese Entwicklung bringe auch eine Demokratisierung von Entscheidungen mit sich, so Staudenmayer: „Nicht immer der, der am lautesten schreit, bekommt das, was er braucht, sondern wir geben den Nutzern das, was die meisten von ihnen für gut und für richtig halten. Ich denke, darin liegt eine Riesenchance.“

Und der Datenschutz?

„Wir orientieren uns an den strengen Richtlinien und Policies der SAP“, erklärt Staudenmayer, der eng mit Data Protection und Privacy Office und mit IT Security zusammenarbeitet.

Speziell im Mitarbeiter-Kontext hält Liebig Transparenz für ganz entscheidend. „Keiner wird gezwungen, an irgendwas teilzunehmen oder seine Daten herzugeben. Wenn wir aber ehrlich und transparent sind und die Personen einen für sie klar erkennbaren Nutzen daraus ziehen, dann sind sie bereit, ihre Daten zu teilen.“