Die SAP gab kürzlich bekannt, dass Scott Russell zum Mitglied des Vorstands und Leiter der Customer-Success-Organisation ernannt wurde.
Er ist nun für die globalen Vertriebs-, Service-, Partner- und Customer-Engagement-Teams sowie für das globale Geschäft der SAP verantwortlich. Dabei konzentriert er sich auf den Erfolg von mehr als 440.000 Kunden, 21.000 Partnern und 40.000 Mitarbeitern innerhalb des Unternehmens.
Im Interview berichtet Russell über seine Erfahrungen im Bereich der Unternehmenstechnologie, die Meinung des Kunden und die Ratschläge und Empfehlungen, die ihn während seiner gesamten Karriere begleitet haben.
Wie haben Sie Ihren Weg in die Technologiebranche gefunden?
Bei meiner Entscheidung, Betriebswirtschaft zu studieren und schließlich in diesem Bereich zu arbeiten, spielten meine Eltern eine wichtige Rolle. Sie haben ihr ganzes Leben damit verbracht, anderen zu helfen. Ihr Interesse an Weiterbildung und gesellschaftlichem Engagement hat mir geholfen, schon früh das Potential zu positiver Veränderung zu erkennen – sei es durch bahnbrechende Innovationen oder einfach durch die Suche nach besseren Vorgehensweisen.
Ich hatte die Möglichkeit, in einigen fantastischen Unternehmen zu arbeiten. Mein erster Job in der Branche war bei PwC, wo ich als Managing Consultant tätig war. So kam ich sofort in Kontakt mit Endkunden und lernte, wie wichtig Technologie für die tragenden Säulen eines erfolgreichen Unternehmens ist, darunter Innovation, Kundenerlebnis, Wertschöpfung und Produktivität. Wenn Sie die Möglichkeiten der Technik erleben – noch besser, wenn Sie in einem eingespielten Team zusammenarbeiten, um sie zu bereitzustellen – dann macht das einfach süchtig. Ich war sofort fasziniert und konnte nicht warten, den nächsten vielversprechenden Technologietrend zu erkunden und umzusetzen oder die nächste Implementierung beim Kunden anzugehen.
Später bei IBM hatte ich die Möglichkeit, noch tiefer in die Technologie einzusteigen. Ich erinnere mich daran, wie wichtig das damals war. Ich musste einfach so viel wie möglich so schnell wie möglich lernen, damit ich Kunden mit einer absoluten Überzeugung beraten konnte. Beim Kunden zu sein und den gesamten Prozess von Anfang bis Ende zu steuern – vom Wertversprechen über die Bereitstellung bis hin zum Erlebnis des Kunden bei der Verwendung der Lösung – war eine unglaublich wertvolle Erfahrung.
Durch ihre Erfahrung in unterschiedlichen Ländern, mit neuen Technologien und in verschiedenen Branchen setzte die SAP völlig neue Maßstäbe. Sie war bereits bekannt für starke Beziehungen zu ihren Kunden und die Fähigkeit, mit ihnen ein erstklassiges Netz von Experten aufzubauen. Ich empfand – und empfinde es noch immer – als großes Glück ein Teil davon zu sein.
Fokus auf Technologie, Bereitstellung, Partnerschaft und Kundenbindung
Ich denke, diese Kombination aus Technologie, Bereitstellung, Partnerschaft und Kundenbindung hilft wirklich, sich bei jeder Interaktion mit dem Kunden ganz auf den Mehrwert zu konzentrieren. Es ist eine Haltung, die ich versuche bei SAP zu leben – mittlerweile seit elf Jahren. Diese Denkweise möchte ich in unseren Teams fördern, denn durch die Einführung und Nutzung von Software in der Cloud ist sie noch wichtiger geworden.
Die Kunden, die Technologie, die Vielfalt und die Begeisterung der Menschen, mit denen ich täglich arbeite – all dies macht den Job absolut lohnenswert. Doch was mich letztendlich an SAP interessiert hat und was immer noch so viele von uns im Unternehmen motiviert, ist, wie gut die SAP im Einklang mit unseren Werten als Einzelpersonen und als Team steht. „Die SAP verfolgt wirklich ihr Ziel, die Abläufe der weltweiten Wirtschaft und das Leben von Menschen zu verbessern.
Was ist die größte Herausforderung für Führungskräfte bei SAP?
In unserer Branche spricht man oft von der digitalen Transformation. Der Begriff kann aber auf unterschiedliche Weise interpretiert werden. Einfach ausgedrückt, äußern all unsere Kunden den Wunsch, die neueste Software einzusetzen, um einen Weg zu finden, ihre Abläufe zu optimieren. „Wie nutze ich die Vorteile von KI, Blockchain und maschinellem Lernen? Um meine Logistikkette stabiler zu machen? Um die Qualität meiner Produkte zu verbessern, die besten Talente einzustellen und das Erlebnis meiner Kunden zu verbessern?“ Unabhängig von Branche oder Land ist dies der gemeinsame rote Faden in unseren Kundengesprächen.
Pandemie führt zu einer Hyperdigitalisierung
Gerade jetzt während der Pandemie ist die Forderung nach Digitalisierung so laut wie nie zuvor. Social Distancing, Telearbeit und die Stabilität der Lieferketten gehören zu den stärksten Treibern, die dafür sorgen, dass sich die Wirtschaft schnell und zunehmend in einer Phase der Hyperdigitalisierung befindet. Selbst die zögerlichsten Unternehmen sind online gegangen, während andere ihre Digitalisierungsprojekte schneller vorangetrieben haben. Schätzungen zufolge wurden in der Branche fünf bis zehn Jahre Digitalisierung zu einem Jahr verdichtet.
So hat die SAP zum Beispiel in weniger als einem Jahr Zehntausende Kunden beim Produktivstart unterstützt. Wir haben Krankenhäusern dabei geholfen, Anwendungen zu entwickeln, mit denen die Nachfrage und Verfügbarkeit von Lüftern nachverfolgt werden kann. Behörden haben wir dabei unterstützt, Soforthilfe-Zahlungen an Bürgerinnen und Bürger zu automatisieren, landesweite Coronavirus-Tracking-Dashboards zu implementieren und Anwendungen einzuführen, mit denen Gesundheitsbehörden die Verfügbarkeit wichtiger Medikamente sicherstellen können. Zudem haben wir Unternehmen geholfen, E-Commerce-Plattformen einzuführen, über die sie mit ihren Kunden in Verbindung bleiben und neue Kunden hinzugewinnen können. 18 der 20 größten COVID-19-Impfstoffhersteller betreiben ihre Produktion mit SAP-Lösungen. In Unternehmen wie Moderna unterstützt SAP-Software die Einhaltung internationaler Rechtsvorschriften. Damit soll verhindert werden, dass gefälschte Medikamente zum Patienten gelangen.
Während wir hoffen, dass wir das Virus bald wieder los sind, wird die Dynamik der Digitalisierung wohl nicht so schnell nachlassen. Noch ist die Digitalisierung für Unternehmen ein Mittel zur Bewältigung einer Krise, aber später werden sie von den neu entdeckten Möglichkeiten profitieren. Wir befinden uns in einem unaufhaltsamen digitalen Wandel.
Investitionen in Cloud-Funktionen und Innovationen gestärkt
Wie setzen Sie Ihre Prioritäten, um Unternehmen zu helfen, diese Hyperdigitalisierung bestmöglich zu nutzen?
Aufgrund des erfolgreichen digitalen Wandels unserer Kunden, war es nötig, auch unseren zu beschleunigen. So haben wir im vergangenen Jahr zwei wichtige Grundlagen geschaffen, um uns auf diesen Wandel vorzubereiten. Erstens haben wir im gesamten Unternehmen stärker in Cloud-Funktionen investiert. Wir haben angekündigt, dass wir – über unser gesamtes Lösungsportfolio hinweg – auf mehr Forschung und Entwicklung setzen, mehr gemeinsame Innovationen schaffen, die Integration verbessern und die Sicherheit, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit erhöhen.
Zweitens haben wir im März letzten Jahres all unsere Teams mit Kundenkontakt – Vertrieb, Services, Customer Engagement und weitere – im Vorstandsbereich Customer Success zusammengeführt. Unter dieser Prämisse haben wir im Ergebnis ein optimiertes Erlebnis bei unseren Interaktionen mit unseren Kunden erzielt und eine Stärkung der Beziehungen, wie der deutliche Anstieg unseres Kunden-Net-Promoter-Score zeigt. Wir haben eine gezielte Feedback-Schleife bis hin zur Entwicklung eingerichtet, die sicherstellt, dass die Stimme unserer Kunden jede Zeile Code, jeden Geschäftsprozess und jede einzelne digitale Interaktion inspiriert.
Roadmap für digitale Transformation: Business Transformation as a Service
Genau diese grundlegenden Schritte ermöglichen uns, die Anforderungen unserer Kunden bei ihrer digitalen Transformation besser zu erfüllen und sogar schneller, zuverlässiger und mit größerem Mehrwert – in der Cloud. Dies geht über Infrastruktur und Software as a Service hinaus, bis hin zum vollständigen Business Transformation as a Service.
Mehr als drei Viertel aller Transaktionsumsätze weltweit durchlaufen SAP-Systeme. B2B-Ausgaben in Höhe von 3,5 Billionen US-Dollar entfallen jährlich auf unser Geschäftsnetzwerk und 98 Prozent der 100 wertvollsten Marken nutzen unsere Innovationen. Obwohl Hunderttausende Unternehmen in den letzten zehn Jahren bereits erhebliche Teile ihrer Arbeitslast mit SAP in die Cloud verlagert haben, wird sich die Umstellung unserer globalen Wirtschaft auf die Cloud in diesem Jahr beschleunigen.
Wir planen, Angebote, Geschäftsmodelle und Partnerschaften, die es unseren Kunden ermöglichen werden, in bisher nie dagewesenem Umfang in die Cloud zu migrieren. So wollen wir ganzen Branchen und Volkswirtschaften eine besser Form der Geschäftsabwicklung ermöglichen. Durch den vollständigen Umzug ihres SAP-Systems in die Cloud und die Nutzung von Business Transformation as a Service werden Unternehmen in der Lage sein, ihre IT zu modernisieren, zu standardisieren und zu digitalisieren und somit neue Geschäftsmodelle und Einnahmequellen zu erschließen.
Kurz gesagt, wir haben unser gesamtes Unternehmen mit dem Kunden im Fokus gestaltet und werden dies auch weiterhin tun. Unsere Zusammenarbeit und die Zusammenarbeit mit unseren Partnern optimieren wir stetig, um den Mehrwert der digitalen Transformation in der Cloud zu realisieren.
Wie stellen Sie fest, ob Sie erfolgreich waren?
Das ist ziemlich einfach: Wir wissen, dass wir erfolgreich sind, wenn jeder Kunde in jedem Markt erfolgreich ist. Wir möchten, dass Unternehmen in allen Branchen und Regionen, die eine Partnerschaft mit SAP eingehen, unsere Technologien vollumfänglich einsetzen und nutzen, sodass sie damit maximale Wertschöpfung erzielen und ihre Geschäftsbeziehungen zu uns zu stärken.
Das ist unsere Ambition und meine Begeisterung für unsere Kunden in einer reinen Cloud-Zukunft mit SAP.
Welchen Ratschlag fanden Sie in Ihrer Karriere am hilfreichsten?
Der beste Weg, Erfolg zu erreichen, besteht darin, anderen zu helfen, erfolgreich zu sein. Letztendlich, so denke ich, ist dies auf die Werte zurückzuführen, die meine Eltern mir vermittelt haben: Das Beste, was man tun kann, um sich selbst zu helfen, ist anderen zu helfen. Das ist auch heute noch wichtig. Ganz gleich, ob es sich um Herausforderungen wie Pandemie oder Klimawandel handelt oder um Chancen wie Hyperdigitalisierung oder bahnbrechende Geschäftsmodelle – man packt diese Dinge gemeinsam an, motiviert durch ein viel höheres Ziel.
