Künstliche Intelligenz (KI) gibt uns Aufschluss über eine der meistuntersuchten, aber am wenigsten verstandenen Erfahrungen des modernen Lebens: die Customer Journey. Von Einkaufszentren und Sportarenen über Bahnhöfe zu Straßen in Innenstädten – C2RO ist eine KI-gestützte Videoanalyseplattform, die anonymisierte Daten darüber erfasst, wie sich Personen bewegen. Auf dieser Basis können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern.
„Wir analysieren menschliches Verhalten in physischen Räumen und übertragen es in praktisch verwertbare Daten“, sagte Tim Heaney, Vice President für den Bereich Sales bei C2RO. „Mit einem faktenbasierten Verständnis der Anzahl von Personen, die in einen Raum kommen, wie und mit wem sie sich in diesem bewegen, wo sie sich aufhalten, was sie in die Hand nehmen und schließlich kaufen, können Unternehmen physische Umgebungen effizienter verwalten, um das Kundenerlebnis und ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.“
Ein komfortableres Pendlererlebnis durch Echtzeitdaten
Ein Transportunternehmen nutzte Daten von C2RO, um Bus- und U-Bahnhöfe besser zu planen.
„Mit Informationen zur Anzahl von Personen, die sich zu bestimmten Zeiten und an bestimmten Tagen an und von Bord der Züge begeben und in welche Richtung sie an einem Bahnhof gehen, konnten Transportmanager die Verkehrsstoßzeiten entzerren“, so Heaney. „Sie änderten die Richtungen von Rolltreppen, sodass Fahrgäste nun einfacher in Bahnhöfe gelangen oder diese verlassen können. Durch die Abstimmung der Fahrzeugabfertigung mit den tatsächlichen Passagierverkehrsströmen wurden überflüssige Fahrten reduziert. Das heißt auch, dass weniger Menschen in der Kälte warten müssen oder gezwungen sind, in übervollen Wagen und Bussen zu stehen.“
Echtzeitdaten eignen sich insbesondere auch dazu, Abläufe wie für Einkaufszentren und Veranstaltungsorte während Spitzenauslastungen etwa zu den Hauptverkehrszeiten, an den Einkaufstagen vor Feiertagen oder bei Vorstellungen zu verwalten. Unternehmen können historische Daten außerdem für ihre künftige Planung verwenden.
Heaney fügte hinzu, dass die Überwachung des Belegungsgrads während der Pandemie Unternehmen dabei geholfen hat, die Vorgaben zu Abstandsgeboten zu erfüllen.
Sichere, anonymisierte Daten fördern fundierte Entscheidungen
Die Plattform von C2RO wurde vollständig DSGVO-konform konzipiert. Die Metadaten, die Kunden über einen Browser oder auf einem Mobilgerät in den Dashboards erhalten, sind aus Datenschutzgründen anonymisiert. Die Unternehmen können entscheiden, wie häufig sie Datenaktualisierungen möchten, sei es in Echtzeit, stündlich oder wöchentlich.
Umsatzwachstum durch KI-basierte Algorithmen
Das Zählen von Kunden ist keine bahnbrechende Neuheit. Heaney räumte ein, dass Unternehmen dies bereits seit Jahrzehnten tun. C2RO stellt allerdings hochpräzise, detaillierte, datengestützte Erkenntnisse bereit, die auf den KPIs eines Unternehmens beruhen.
„Die Daten zeigen, wenn Kunden ein Geschäft betreten haben, nachdem sie sich eine Werbeaktion angesehen hatten“, erläuterte Heaney. „Hatten sie sich für ein Werbedisplay interessiert, den Artikel angesehen und die Kasse aufgesucht? Welchen Eingang und welchen Ausgang nutzten sie? Das sind wertvolle Informationen, die Unternehmen helfen, Werbeaktionen rasch zu bewerten und gegebenenfalls anzupassen, wenn etwas nicht die erwartete Wirkung zeigt.“
Ein typisches Beispiel hierfür war ein Lebensmittelgeschäft, das C2RO nutzte, um die Beziehung zwischen hochfrequentierten Displays, wie für Kaffee und anderen Bereichen zu ermitteln, in denen der Produktabsatz geringer war. Nachdem man festgestellt hatte, dass auf 25 Prozent der Geschäftsfläche überhaupt keine Kundenbewegungen stattfanden, gestaltete das Management das Layout um. So wurden Kunden in bisher weniger stark frequentierte Bereiche des Geschäfts geführt, um den Verkauf zu fördern.
„Von vielen Kunden hören wir, dass ihre physischen Bereiche blinde Flecken für sie seien und dass unsere Daten ihnen die Augen für die Metriken und dafür öffneten, was in ihren Räumen vor sich geht“, erklärte Heaney. „Inhaber von Einkaufszentren können die Anzahl der Personen beziffern, die Ankermieter besuchen und Muster für das Einkaufsverhalten in anderen Geschäften erkennen. Dank dieser Statistiken können sie Flächen mit einem guten Aufpreis verkaufen und Mietern dabei helfen, ihre Umsätze zu steigern.“
SAP.iO vergrößert Marktchancen durch Fachkompetenz
Heaney erwartete, dass sich der Wachstumskurs von C2RO fortsetzen wird. Zu verdanken sei dies teilweise auch der Unterstützung von SAP, die damit begann, dass das Unternehmen in der Start-up-Gruppe der SAP.iO Foundry in Berlin für Daten- und Analyselösungen teilgenommen hatte.
„SAP ist weltweit eine starke Marke und dass wir durch SAP den Kunden des Unternehmens vorgestellt werden, bedeutet eine riesige Gelegenheit für uns“, sagte er. „Unsere Daten über das Kundenverhalten ergänzen SAP-Lösungen wie SAP Analytics Cloud und SAP Data Warehouse Cloud. Besonders wertvoll war für uns auch das Vertriebs- und Marketing-Know-how von SAP, das uns half, unsere Produktkommunikation, das Wertversprechen und die Verpackung für unser Produkt zu entwickeln.“
C2RO ist im SAP Store verfügbar.
Mit KI-Informationen den Anforderungen wettbewerbsintensiver Märkte begegnen
C2RO war ursprünglich als Cloud-Robotik-Start-up gegründet worden. Das Unternehmen entwickelte sich weiter und nutzte die weltweit vorhandene Infrastruktur von Videokameras. Heany blickt auf mehr als 30 Jahre umfassender Erfahrung in den Bereichen Telekommunikation, IT, Elektrooptik und maschinelles Sehen zurück, die er nun in seine Position einbringt.
Neben Einzelhandel und Transportwesen erkannte er für C2RO einen potenziellen Nutzen in der industriellen Fertigung, um die Produktionseffizienz zu verbessern, sowie für Sport- und Unterhaltungsveranstaltungen, bei welchen die Fans Snack- und Getränkepausen zeitlich planen können, um dem größten Andrang am Getränkestand zu entgehen.
„Schwierige Märkte erfordern intelligentere, systematischere Lösungen, um das Flächenmanagement und das Verhalten von Kunden zu verstehen“, erläuterte er. „Wir befinden uns derzeit an einem Wendepunkt, an dem wir intelligente Algorithmen wesentlich schneller trainieren, über sichere Server vor Ort verfügen und gleichzeitig die Vorteile der Cloud nutzen können. KI-basierte Informationen legen die Customer Journey offen und ermöglichen bis dahin ungeahnte Geschäftsergebnisse.“
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Dieser Blog wurde auch in der Rubrik SAP BrandVoice on Forbes veröffentlicht.