Green CX: Neue grüne Kundenerlebnisse mit SAP

SAP ergänzt sein CX-Portfolio gezielt mit Nachhaltigkeitslösungen. Green CX heißt der neue Trend, der jetzt stark ausgebaut wird. Denn die Kunden auf der ganzen Welt verlangen nach Transparenz hinsichtlich der Nachhaltigkeit der angebotenen Produkte.

Nachhaltig handeln, das wollen die meisten Kunden. Wie groß ist der ökologische Fußabdruck eines Produkts? Wo kommt es genau her? Wie wurde es hergestellt? Wie sieht die Lieferkette aus? War alles fair und sozial bei der Produktion? Und kann es nach Gebrauch recycelt werden? Das wollen die Verbraucher heute wissen. Und die Unternehmen spüren die Verantwortung, all diese Fragen so genau und ehrlich wie möglich zu beantworten. SAP hilft Unternehmen und Kunden jetzt dabei – mit einem dezidierten Fokus des Green CX-Portfolios auf Nachhaltigkeit. „Es geht bei Green Customer Experience – also Green CX – per se nicht um ein neues Produkt oder um eine neue Produktpalette“, sagt Iris Konrad, Solution Advisor for SAP Customer Experience bei SAP. „Es geht darum, das bestehende CX-Portfolio zu erweitern.“ Endkonsumenten stehen dabei ebenso wie B2B-Kunden im Zentrum der Aktivitäten.

Nachhaltigkeit fußt auf drei Säulen: als erste und wohl bekannteste die Ökologie. Dazu gehören Klimaneutralität, Treibhausgasemissionen und Klimawandel. Dann gibt es die ökonomische Nachhaltigkeit, die sich auf faire Löhne oder sichere Arbeitsplätze fokussiert. Und als dritten Bereich die soziale Nachhaltigkeit, das bedeutet etwa, die Regelungen des neuen Lieferkettensorgfaltspflichtengesetzes einzuhalten und Menschenrechtsverletzungen entlang der gesamten Lieferkette auszuschließen.

Wie viel Nachhaltigkeit will der Kunde?

Viele Firmen haben heute schon ehrgeizige Nachhaltigkeitsziele. Die Konsumenten, Investoren oder der Gesetzgeber, aber auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verlangen danach. SAP will den Unternehmen ermöglichen, ihre Kunden in die Nachhaltigkeitsaktivitäten aktiv mit einzubeziehen und so für mehr Transparenz zu sorgen.

Nachhaltigkeit ist auf der einen Seite essenziell für unseren Planeten Erde, auf der anderen Seite aber auch ein wichtiges Verkaufsargument und kann damit die Profitabilität für Unternehmen erhöhen: Sustainability sells. Produkte, die als nachhaltig klassifiziert sind, verkaufen sich besser als konventionelle Produkte. Wer als Unternehmen Nachhaltigkeit in den Fokus stellt, hat also auch ganz handfeste betriebswirtschaftliche Argumente auf seiner Seite. Dazu kommt eine Verbesserung der Markenwahrnehmung und der Kundenloyalität.

In einer Studie von Oxford Economics und SAP gaben 74 Prozent der Führungskräfte im Bereich der digitalen Transformation an, dass sie einen Anstieg der Kundentreue verzeichnen konnten. 70 Prozent gaben einen Anstieg neuer Einnahmequellen und 59 Prozent eine Kostenreduzierung an –  als Ergebnis des Umdenkens von linearen Geschäftsmodellen hin zu mehr Kreislaufwirtschaft, die ein wichtiger Faktor auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit ist.

Einen kritischen Punkt haben die CX-Experten von SAP jedoch festgestellt: Viele Firmen wüssten gar nicht genau, worauf ihre Kunden oder bestimmte Kundensegmente genau Wert legen. Geht es ihnen eher um eine nachhaltige Verpackung, die Transparenz in der Lieferkette oder um Zertifikate für die Produkte? Wie sehen die Abstufungen der einzelnen Segmente aus? Wenn Unternehmen dies genauer wüssten, könnten sie die verschiedenen Gruppen auch ganz individuell ansprechen, so die Überlegung.

Die Experten bei SAP wollen Unternehmen deswegen ermöglichen, besser zu verstehen, wie die Einstellung jedes Kunden in Bezug auf Nachhaltigkeit und die die Anforderungen der Kunden ist. Danach könne man auf die Kundenwünsche und Bedürfnisse individuell eingehen – Stichwort: „Green Diagnostics“. So genannte Eco-friendly-Nutzer bekämen dann die Möglichkeit, schnell und einfach nachhaltig produzierte Produkte zu finden. Unternehmen könnten so all jenen, denen das Thema noch nicht so wichtig ist oder die noch unentschlossen sind, die Bedeutung und die Mehrwerte nachhaltigen Konsums aufzeigen.

Den „Action Value Gap“ überbücken

Denn stets gibt es eine Diskrepanz zwischen Wissen und Handeln. Soziologen nennen dieses Missverhältnis „Action Value Gap“. Es sagt aus, dass zwar viele Werte haben, die belegen, dass Nachhaltigkeit immer wichtig wird, und die Erde nachfolgenden Generationen in einem guten Zustand hinterlassen werden solle. Doch die Handlungen, die dazu führen würden, sind noch immer begrenzt. Immer noch gibt es viele Inlandsflüge und es wird zu viel Fleisch konsumiert, obwohl doch eigentlich alle wissen, dass dies in Bezug auf Nachhaltigkeit schlecht ist. Wir als Gesellschaft sind gut darin, diese Werte zu vertreten, aber schlecht darin, sie umzusetzen, sagen Experten.

Indem auf den Webseiten der Online-Händler verschiedene Produkte in Bezug auf den ökologischen Fußabdruck miteinander verglichen werden, könnten Unternehmen für nachhaltigen Konsum werben, aber gleichzeitig auch Kundenfeedback einholen. Dieses kann dann wiederum an die vorgelagerten Prozessschritte, z.B. die Abteilungen Forschung und Entwicklung, Produktion, usw. zurückgespielt werden, um so die gesamte Lieferkette nachhaltiger zu gestalten.

Nicht nur bei den Kunden gibt es eine Lücke zwischen Wollen und Handeln, auch in den Unternehmen. Laut der Studie von Oxford Economics und SAP sagten rund 2.000 Führungskräfte, dass die Nachhaltigkeitspläne in ihrem Unternehmen trotz aller Aufklärung nach wie vor isoliert sind. Hauptgründe für die Kluft zwischen Ambitionen und Ergebnissen seien das Fehlen eines umfassenden Plans, mangelhafte Kommunikation und unzureichende Datenmanagement- und Analysefähigkeiten für die Entscheidungsfindung.

Deswegen will SAP nun Unternehmen systemseitig mit Frontend-Lösungen, den Benutzeroberflächen, helfen, diese Lücke zwischen Wollen und Handeln zu schließen. Bei SAP ist für die Frontend-Kommunikation das Customer Experience (CX)-Portfolio zuständig.

Tools helfen Kunden bei der Zielerreichung

Im E-Commerce-Shop können Kunden durch „Nudges“ in Richtung nachhaltiges Verhalten angestupst werden. „Nudge“ bedeutet „Stups“ oder „Schubs“, hier im Sinne von Denkanstoß. Wer früher ein Paar Schuhe in drei verschiedenen Größen gekauft und zwei am Ende wieder zurück geschickt hat, wird nun vom System aufgefordert, doch einmal das Size Fitting Tool zu nutzen, das Voraussagen trifft kann, welche Größe passt. So können unnötige Emissionen durch die Transporte verhindert werden.

Fast jedes vierte Paket geht im E-Commerce an die Händler zurück, so das Ergebnis einer Studie der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg. Der Fashion-Anteil beträgt bei den retournierten Artikeln 91 Prozent. Im Jahr 2021 wurden schätzungsweise 17 Millionen retournierte Artikel entsorgt. Ein weiterer Ansatzpunkt der Green CX von SAP ist deswegen die Kreislaufwirtschaft, ein Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Prozesse zirkulär gestalten können. Beim Re-Commerce kann es etwa einen zweiten Marktplatz für gebrauchte Produkte geben.

Auch ein Subskriptions-Modell hilft der Nachhaltigkeit: So kann ein Outdoor-Shop, der Zelte vertreibt, seinen Kunden ein Mietmodell anbieten. Dabei arbeitet SAP mit Partnerlösungen, die die zirkulare Wirtschaft unterstützen, im SAP Store zusammen. „Ein Zelt brauche ich möglicherweise nur alle drei Jahre, dazwischen liegt es herum und bindet Ressourcen“, sagt Konrad.

Bei SAP ist Green CX noch ein junges Angebot, es wird erst seit ein paar Monaten beworben. „Es ist aber keine Neuerfindung, sondern beruht auf dem bestehenden CX-Portfolio“, sagt Konrad. Das Thema Nachhaltigkeit sei in Gesellschaft, Politik und Wirtschaft omnipräsent und werde für Unternehmen zunehmend zum Erfolgsfaktor. „Wer sind sich dem nicht annimmt, wird als Firma mittelfristig nur schwer Überlebenschancen haben”, prognostiziert Konrad.

Green CX als Teil einer End-to-End-Lösung

Green CX ist dabei nur ein Bestandteil eines End-to-End-Nachhaltigkeits-Lösungsportfolios. So gibt es etwa die SAP Cloud for Sustainable Enterprises. Mit den zugehörigen Lösungen, die jetzt noch enger mit dem CX-Portfolio von SAP verzahnt sind, können Unternehmen nachhaltige Prozesse in ihre Strategie und Abläufe integrieren.

Wenn Kunden ERP und Supply Chain-Lösungen von SAP nutzen, gibt es von Einkauf über Produktion bis zur Lieferung eine durchgehende Informationsstruktur, Backend zu Frontend – ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.

Nachhaltigkeit ist bei SAP eines von drei strategischen Fokusthemen über alle Geschäftsfelder hinweg und damit ein fester Bestandteil der Vision von SAP. Mit SAP Green CX können Unternehmen auf der Grundlage verlässlicher Daten kundenorientierte, nachhaltige Kauferlebnisse schaffen, um ihre Kundenbindung zu erhöhen, umweltbewusstes Verhalten zu fördern, nachhaltigen Konsum zu unterstützen und damit letztlich die Bedürfnisse und Anforderungen des Marktes, der Investoren und der Kunden zu erfüllen.