Menschen, die eine Kaufentscheidung treffen, mit IT-Unterstützung besser zu verstehen, um sie dann als zufriedene Kunden binden zu können – das ist das Ziel von Customer Experience Management. Um dabei erfolgreich zu sein, muss man wissen, wie der Mensch tickt: Die Aufgabe der Psychologie.
Thomas Ebenfeld ist Managing Partner von concept m, einem international tätigen psychologischen Forschungsinstitut und strategischem Think Tank. Im neuen SAP News Podcast gibt er Einblicke in seine Arbeit, bei der es darum geht, Konsumenten besser zu verstehen und Unternehmen bei Marketingfragen zu unterstützen.
Eine Aufgabe voller Komplexität – denn „den Konsumenten“ gibt es nicht.
Schon bei jedem einzelnen Kunden variiert das Kaufverhalten „nach Tagesverhalten, nach Zeit, nach Lebensabschnitt. So etwas Allumfassendes zu verstehen und einzuordnen, das bedeutet Tiefe,“ wie Thomas Ebenfeld erläutert.
Verbraucher von heute sind Konsumprofis
Der Konsument lässt sich nicht so einfach zum Kauf verführen: „Wir halten ihn heute für einen Konsumprofi.“ Aber auch Konsumprofis unterliegen den Herausforderungen der Zeit. Corona, Krieg, Inflation, Energiepreise: Was macht das mit den Menschen und ihrem Kaufverhalten? Wo muss die werbetreibende Branche Akzente setzen? Wie haben sich in den vergangenen Jahren Werte verschoben? Wo irren Unternehmen bei der Einschätzung ihrer Zielgruppen? Und wie kann IT unterstützen? Thomas Ebenfeld hat die Antworten.
