Künstliche Intelligenz (KI) und Daten gehören inzwischen zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für Einzelhandelsunternehmen. Umso entscheidender ist es, dass sie ihre Kunden darüber aufklären, wie sie deren Informationen zur Verbesserung der Kundenerlebnisses nutzen.
Intelligente Customer Experience (CX) wurde auf der diesjährigen SAP Sapphire und der Jahreskonferenz der amerikanischen Anwendervereinigung ASUG erstmals einer begeisterten Menge von Kunden, Partnern, Medienvertretern und Analysten vorgestellt.
Schon bevor ich in meiner Keynote-Produktdemo die Begeisterung des Publikums erleben konnte, wusste ich, dass wir etwas Besonderes auf die Bühne bringen würden. Denn intelligente CX ist in den einzigartigen Anforderungen von Branchen verwurzelt und über Abteilungen und Technologiesysteme hinweg vernetzt. Des Weiteren stützt diese sich auf aussagekräftige Daten und passt sich kontinuierlich an die sich wandelnden Bedürfnisse von Kunden und Unternehmen an. Darüber hinaus fließen auf KI basierende Erkenntnisse ständig in vernetzte operative und kontextuelle Daten aus dem gesamten Unternehmen ein, sodass ein nahtloses Kundenerlebnis ermöglicht wird.
Bei SAP erforschen und entwickeln wir seit Jahren KI-gesteuerte Lösungen. Umso mehr freue ich mich über das große Interesse an diesem Entwicklungssprung der Technologie und die begeisterte Aufnahme von generativer KI. Noch mehr erfreut mich die Tatsache, dass Unternehmen KI-gestützte Funktionen zunehmend aufgreifen. Swarovski etwa, die weltweite Luxus-Marke für Schmuck und Accessoires, schöpft das Potenzial von KI aus, um die Kundenbindung zu intensivieren.
„KI ist zweifellos ein Werttreiber für Kunden und Unternehmen. Mit KI können wir die Personalisierung auf Höchstniveau bringen“, betonte Dr. Lea Sonderegger, CIO und Chief Digital Officer bei Swarovski. „Dank ausgereifter Algorithmen können wir unsere Kunden jetzt besser verstehen als je zuvor, wir können ihre Bedürfnisse antizipieren und jetzt auch einen menschenähnlichen Dialog bieten.“
Während die Weitergabe persönlicher Daten Konsumenten ganz klare geschäftliche Vorteile bringt, lautet für sie die entscheidende Frage: „Was springt dabei für mich raus?“
Datenweitergabe zum beiderseitigen Vorteil
Ohne Daten – die richtigen und genügend Daten – kann keine KI auf der Welt eine einzige sinnvolle Erkenntnis liefern. Welche Markenunternehmen bei der Entwicklung der personalisierten Erlebnisse helfen könnte, die das Geschäftswachstum bringen, den Verbrauchern Mehrwert bieten und die Kundentreue stärken. Doch die reichhaltigen Daten, die Branchen wie die Einzelhandelsindustrie benötigen, um KI effizient zu nutzen, beruhen auf der Bereitschaft der Kunden, ihre Daten weiterzugeben. Und nicht jeder Kunde ist willens, diese aus der Hand zu geben.
Fast die Hälfte der Konsumenten (46 Prozent) sehen die positive Rolle von KI in ihrem Einkaufserlebnis skeptisch. Das belegt eine jüngst durchgeführte Umfrage von SAP Emarsys, der Omnichannel-Customer-Engagement-Plattform von SAP, unter mehr als 10.000 Verbrauchern in den USA, Großbritannien, Australien und Deutschland
Diese Konsumenten und Konsumentinnen hegen zwar Bedenken hinsichtlich der Nutzung ihrer Daten durch Markenunternehmen, möchten aber dennoch die Vorteile in Form von Komfort, Mehrwert und Markenbindung genießen, die sie durch die Weitergabe ihrer Daten erlangen. Die Befragten würden eher bei einer Marke einkaufen, die personalisierte Extras (62 Prozent), personalisierte Empfehlungen (63 Prozent), Treueprogramme (72 Prozent) und Rabattcodes (77 Prozent) anbietet. Zudem bevorzugen 76 Prozent der weltweit befragten Konsumenten personalisierte Marketingkommunikation von Marken. 73 Prozent möchten die Gewissheit haben, dass eine Marke sie als Person „verstanden“ hat.
Diese Ergebnisse offenbaren, dass Annahmen und Befürchtungen von Verbrauchern in Bezug auf Datenweitergabe und KI unter Umständen im Widerspruch zu ihrem Wunsch nach individuelleren, wertorientierten Erlebnissen stehen. Einzelhandelsunternehmen können und müssen Kunden helfen, die Weitergabe ihrer Daten mit den Vorteilen aus deren Nutzung „unter einen Hut“ zu bringen.
Mit KI einzigartige Kundenerlebnisse schaffen
„Derzeit nutzen wir Daten und KI, um personalisierte Produktempfehlungen auf unserer Website, in unseren Newslettern und auch im Store durch unsere Kundenbetreuung bereitzustellen. So können wir unseren Königinnen – unseren Kundinnen – eine unverwechselbare Markenerfahrung und ein einzigartiges Einkaufserlebnis bieten“, erklärte Sonderegger.
Konsumenten sind in der Regel eher offen dafür, ihre Daten weiterzugeben, wenn dies mit einem direkten Gegenwert verbunden ist – etwa Einsparungen, Effizienz und stärkeren Verbindungen zu einer Marke. Entscheidend für den Aufbau des unabdingbaren Vertrauens zwischen Kunde und Marke ist jedoch Transparenz. Wenn ein Anbieter jeden Kunden, der ein Konto anlegt, sich für Marketingmitteilungen registrieren lässt oder dem Datenaustausch zustimmt, darüber informiert, wie seine Daten verwendet werden, gibt das dem Kunden die Gewissheit, dass seine Daten sicher und vorschriftenkonform verarbeitet werden.
Einzelhandelsunternehmen, die diese Transparenz und den direkten Mehrwert übermitteln, bauen eine solche Markentreue auf. Diese entsetht aus stärker personalisierten und wertorientierten Interaktionen. Dies kann der Schlüssel dafür sein, den Kunden die Markenerlebnisse zu bieten, die sie wirklich wünschen.
Mit den auf der SAP Sapphire präsentierten CX-Innovationen können Einzelhandelsunternehmen diese kuratierten Kundenerlebnisse personalisieren. Kunden können von überall aus mittels KI maßgeschneiderte Kontaktpunkte nutzen. Egal ob auf dem Sofa, am Strand, unterwegs oder in einer Filiale.
In der gesamten Suite werden vertrauenswürdige Daten und verantwortungsvolle KI durch SAP CX zusammengeführt, um das Potenzial des Kundenerlebnisses voll nutzbar zu machen. Die Entwicklung personalisierter Kundenerlebnisse ist eine anspruchsvolle und zeitaufwändige Aufgabe. Jedoch ist sie unerlässlich, wenn eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden soll. SAP Digital Assistant for CX bietet Marketing- und Verkaufsexperten ganzheitliche Einblicke und Empfehlungen und generiert automatisch personalisierte Produktinhalte und Interaktionen. Zu den daraus resultierenden Vorteilen für Unternehmen gehören höhere Umsätze und ein verbessertes Kundenerlebnis durch personalisierte Interaktionen und Produktinhalte. Des Weiteren auch bis zu 300.000 EUR an erwarteten Einsparungen für durchschnittliche SAP-Service-Cloud-Kunden.
Der Wert intelligenter Customer Experience
Zudem hilft das Portfolio durch folgende Elemente, den Wert von intelligenter CX mittels KI zu erschließen:
- Intelligente Empfehlungen und ein nahtloses Kundenerlebnis auf der Grundlage von Erkenntnissen aus kaufmännischen, Vertriebs- und Servicedaten
- Stärker kundenorientierte Entscheidungsprozesse auf Basis einer zentralen Quelle einheitlicher Daten in Verbindung mit Echtzeiteinblicken aus der SAP Customer Data Platform
- Reibungsloser, personalisierter Service und Support in Echtzeit mit SAP Service Cloud auf Basis von integrierten operativen und Kundendaten
- Guided Selling durch intelligente Empfehlungen, Informationen über Angebote und kontextbezogene Echtzeitdaten, kombiniert mit durch generative KI personalisierten Mitteilungen
Von besseren Bedarfsprognosen bis hin zu höherer Kundenzufriedenheit verspricht KI allen Branchen noch nie dagewesene Vorteile. Das Beratungsunternehmen McKinsey schätzt den wirtschaftlichen Wert von generativer KI für die Einzelhandels- und Konsumgüterindustrie allein auf 400 bis 660 Milliarden US-Dollar pro Jahr.
Ich kann mit Stolz sagen, dass wir unseren Kunden bereits dabei helfen, die Erwartungen ihrer Konsumenten mit integrierte KI, die zuverlässig und verantwortungsvoll ist, vorwegzunehmen und zu erfüllen. Das ist aber erst der Anfang. Business AI entwickelt sich weiter, und wir werden weiterhin die Erwartungen unserer Konsumenten antizipieren, sodass wir hervorragende Geschäftsergebnisse ermöglichen und die Customer Experience von einem nur KI-gestützten zu einem KI-verstärkten Erlebnis ausbauen.
Ritu Bhargava ist President und Chief Product Officer von SAP Industry & Customer Experience.