SAP Newsbyte, 25. Oktober 2023 – SAP hat heute neue Funktionen für generative KI im SAP-CX-Portfolio angekündigt. Hierzu gehört mit Joule auch der SAP-Assistent, der auf generativer künstlicher Intelligenz basiert und natürliche Sprache nutzt.
Diese neue Funktionen werden Unternehmen helfen, zeitaufwendige Aufgaben zu automatisieren und schnell Daten aus dem ganzen Unternehmen zu analysieren, um wertvolle und aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Dies ermöglicht intelligentere und stärker personalisierte Kundenerlebnisse.
Im Gegensatz zu anderen Technologien für generative KI, die nur Daten in einem isolierten System nutzen, greifen diese neuen KI-Funktionen auf die Fülle von Feedback- und operativen Daten der SAP sowie auf Daten aus Quellen von Drittanbietern zurück, damit Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden erhalten. Proaktive, kontextbezogene und KI-basierte Erkenntnisse aus dem gesamten Unternehmen erlauben es, Geschäftsprozesse zu optimieren und sich auf spezielle Geschäftsanforderungen und schnelle Veränderungen im Markt einzustellen.
„Um Kunden in den Mittelpunkt einer Unternehmenstransformation stellen zu können, bedarf es eines starken, personalisierten Kundenerlebnisses mit intelligenten CX-Lösungen“, sagte Ritu Bhargava, President and Chief Product Officer von SAP Industries and CX. „Diese neuen KI-Funktionen im SAP-CX-Portfolio versetzen Unternehmen in die Lage, ihr ganzes Potenzial auszuschöpfen, Kunden enger zu binden, Marktpositionen auszubauen und mit intelligenten CX-Lösungen, die einen konkreten Nutzen bieten, von generativer KI zu profitieren. Diese Funktionen bilden den nächsten Schritt, um Intelligenz neu zu definieren und mühelos ein ansprechendes Kundenerlebnis bieten zu können.“
Die neuen Funktionen, die auch maßgeschneiderte Anwendungsszenarien für Commerce-, Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams umfassen, tragen entscheidend zu einem intelligenten Kundenerlebnis bei und sorgen dafür, dass Teams effektiver und effizienter arbeiten können. Unternehmen können dadurch außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, durch die sie sich vom Wettbewerb absetzen, Markentreue sicherstellen, Kundenbeziehungen stärken und schließlich die Profitabilität steigern. Diese neue Funktionen, die im gesamten SAP-CX-Portfolio genutzt werden können, bieten unter anderem die folgenden Möglichkeiten:
Arbeitsintensive Aufgaben mit ausgewählten rollenbasierten KI-Tools automatisieren
Zu den neuen KI-Funktionen zählen über 10 rollenbasierte CX-Tools, die durch automatisierte Routineaufgaben die Produktivität und Effizienz erhöhen sollen, sodass mehr Zeit für differenziertere Tätigkeiten ist. Für das Serviceteam kann KI im Falle eines Kundenproblems die Situation zusammenfassen, damit das ganze Team das Problem versteht, einen Überblick über die Kundenstimmung geben, eine Lösung vorschlagen und sogar nachverfolgen, wie schnell das Problem gelöst wird. Dies steigert die Effizienz und das Unternehmensergebnis und ermöglicht Mitarbeitenden, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.
Katalogmanagement und Produktsuche mit KI optimieren
Die Katalogqualität sicherzustellen, ist für Commerce Manager eine der mühseligsten Aufgaben. Nicht korrekt gekennzeichnete Artikel werden in einer Suche nicht auftauchen und unvollständige Produktempfehlungen führen zu weniger Kundenkäufen. Commerce Manager können sicherstellen, dass Produkte gut sichtbar und auffindbar sind, indem sie mit den neuen KI-Funktionen Produktkennzeichnungen und Kataloge prüfen, Produktbeschreibungen erstellen und individuell anpassen und Kunden helfen, die für sie passenden Produkte zu finden.
Mit proaktiver KI Antworten in natürlicher Sprache finden
Wird KI eingesetzt, um bei der Kommunikation mit Kunden deren Fragen zu erkennen und zu beantworten, haben Vertriebs- und Serviceteams mehr Zeit, um sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren. Als Beispiel könnte eine Mitarbeitende im Vertrieb eine E-Mail von einem Kunden erhalten, der eine Frage zu Produkten hat: Die neue Funktion Intelligent Q&A liest die E-Mail, hebt die wichtigen Fragen hervor und liefert der Vertriebsmitarbeiterin einen Vorschlag für die Antwort, der die neuesten Produktinformationen enthält.
Kontextbezogene Informationen zu Kundenprofilen bereitstellen
Laut einer kürzlich vom SAP-Unternehmen SAP Emarsys durchgeführten Umfrage bevorzugen 76 Prozent der weltweiten Verbraucher eine personalisierte Marketingkommunikation. Dies zeigt, wie wichtig es für Unternehmen ist, einen umfassenden Überblick über ihre Kunden zu haben. Mit von KI generierten Kundenprofilen auf Basis der Echtzeit-Lösung SAP Customer Data Platform können Unternehmen Daten aus allen Geschäftsanwendungen miteinander kombinieren und diese Profile ihren Teams mit Kundenkontakt zur Verfügung stellen. Durch die ganzheitliche Darstellung sind Mitarbeitende in der Lage, sich schnell ein Bild über die Präferenzen der Kunden zu machen und so einen passenden, persönlicheren Service zu bieten. Meldet ein Kunde eine Lieferverzögerung, können die Mitarbeitenden in der Kundenbetreuung Zusammenfassungen über den Kunden nutzen, die von KI generiert werden. Darin enthalten sind Informationen über die Aufträge der Vergangenheit, die bisherige Kommunikation und seine Präferenzen, sodass Mitarbeitende Probleme schnell beheben und einen besseren Kundenservice bieten können.
„Unternehmen wollen einen KI-Partner und eine vertrauenswürdige Plattformtechnologie, die anpassungsfähig ist und mitwächst und mit der sie auch in Zukunft erfolgreich arbeiten können“, sagte Alan Webber, Program Vice President für den Bereich Digital Platform Ecosystems bei IDC. „Das Konzept von SAP, Daten unternehmensweit miteinander zu verknüpfen – sowohl in SAP-Systemen als auch darüber hinaus –, bietet ein Fundament, auf dem Kunden langfristig aufbauen können. Zudem kann die Erfahrung, die SAP bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen mit KI in zehn Jahren gesammelt hat, genutzt werden, damit sich KI noch schneller in den Unternehmen bezahlt macht.“
Darüber hinaus integriert SAP KI-Funktionen auch in bestehende Produkte des SAP-CX-Portfolios, die Folgendes ermöglichen:
Das Management von Kunden-Identitätsdaten und Systemzugriffen mit KI absichern
Das Lösungsportfolio SAP Customer Identity and Access Management (CIAM) wird erstmals KI-Funktionen für die risikobasierte Authentifizierung bieten. Die neuen Funktionen schützen die Identitätsdaten von Endanwendern und helfen, Bedrohungen zu vermeiden, indem sie Informationen aus allen digitalen Datenbeständen und Marken abrufen. Anwender profitieren von einer einheitlichen Sicht auf den Kunden und einem einheitlichen Profil mit seinen Einwilligungen, sodass bei der Echtzeit-Interaktion mit Kunden verknüpfte und anpassbare Daten zur Verfügung stehen. Dieses Maß an Datenschutz und Sicherheit für Kundendaten ist wichtig, um das Vertrauen von Kunden aufrechtzuerhalten. Da in SAP-Lösungen die sensibelsten Daten von Kunden lagern, nimmt SAP dieses Thema sehr ernst und räumt ihm auch weiterhin oberste Priorität ein.
Personalisierte Inhalte mit generativer KI erstellen
Die Plattform SAP Emarsys Customer Engagement gibt Mitarbeitenden im Marketing die Möglichkeit, mithilfe generativer KI zielgerichtete, überzeugende E-Mails zu erstellen, die die jeweilige Zielgruppe mit den passenden Botschaften ansprechen. Darüber hinaus werden in die Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud zwei neue Funktionen für generative KI eingebettet: Zusammenfassungen und E-Mail-Antworten, die mithilfe von KI generiert werden, können Anwendern helfen, die passenden Informationen zu erkennen, effektiver mit Kunden zu kommunizieren und somit einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.
Um mehr über diese Funktionen zu erfahren, lesen Sie Revolutionizing Customer Experience: The AI Advantage.
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