Die Schulung Support Accreditation gibt einen detaillierten Überblick über die Support-Angebote und -Tools der SAP und dient Kunden und Partnern, die die Support-Kanäle und -Services der SAP nutzen, als umfassende Informationsquelle.
In diesem Interview berichtet Dennison John, Leiter des Support-Center-Netzwerks und Geschäftsführer der SAP Labs Latin America, über die neuesten Ergänzungen der Basisschulung Support Accreditation.
Leonardo Mauhs: Können Sie die Inhalte des Kurses „Support Accreditation“ kurz zusammenfassen und erklären, warum er für alle wichtig ist, die den SAP-Support nutzen?
Dennison John: Support Accreditation ist eine Schulung, die alle Support-Services und -Tools der SAP abdeckt. Den Kurs gibt es seit 2020. Er wird kontinuierlich an den aktuellen Stand der Supportangebote angepasst. Er soll SAP-Benutzern alle Kenntnisse vermitteln, die für die Nutzung des SAP-Supports erforderlich sind. Die verständlich aufbereiteten Lektionen führen sie mit einseitigen Zusammenfassungen, Anleitungen und interaktiven Quiz durch den Stoff.
Was ist neu an der aktualisierten Version der Schulung?
In der zweiten Version gibt es eine spezielle Lektion zu KI. Sie behandelt Themen wie KI-gestützte Support-Innovationen sowie proaktive und vorausschauende Support-Mechanismen und enthält Detailinformationen über komplexe Support-Szenarien. Die Themen sollen den Kursteilnehmenden die Kenntnisse und Fertigkeiten vermitteln, die sie für die Nutzung der neuesten SAP-Technologien und -Methoden brauchen. Ziel ist es, dass sie Probleme effizienter lösen und potenzielle Probleme antizipieren können, bevor sie überhaupt auftreten.
Welche speziellen Aspekte des KI-gestützten Supports werden behandelt?
Die neue Lektion zum KI-gestützten Support deckt verschiedene Themen ab, darunter die Grundlagen von KI im Support, die Verwendung von KI-Algorithmen zur Vorhersage und Vermeidung von Problemen und die praktische Anwendung von KI-Tools wie Incident Solution Matching und Predictive Analytics. Außerdem wird darauf eingegangen, wie KI in bestehende Support-Kanäle integriert wird und wie KI die Effizienz und Effektivität von Support-Prozessen verbessern kann. Der Kurs enthält praxisorientierte Übungen und praxisnahe Beispiele, wie man diese KI-Tools nutzen kann, um Support-Prozesse zu optimieren, Antwortzeiten zu verkürzen und die Support-Qualität insgesamt zu verbessern.
Die Teilnehmenden können mit den KI-Support-Tools ihre Abläufe verbessern, indem sie mithilfe KI-gestützter Analysen potenzielle Probleme prognostizieren, bevor sie auftreten, Routine-Supportaufgaben automatisieren und schnellere und genauere Lösungen für häufige Probleme erhalten. Im Kurs lernen sie, wie diese Tools in ihre täglichen Workflows integriert werden können, um so Reaktionszeiten zu verkürzen, eine genauere Problemlösung zu erreichen und den Kundensupport insgesamt zu verbessern.
Gibt es zusätzliche Lektionen in der zweiten Schulungsversion?
Ja, es gibt mehrere neue Lektionen, darunter zum Support für unsere SAP-Ariba-, SAP-Fieldglass- und SAP-Concur-Lösungen. Damit können wir zurecht sagen, dass der Kurs „Support Accreditation“ nun umfassendes Schulungsmaterial für unsere komplette Suite zur Verfügung stellen kann.
Wie trägt Support Accreditation zur effektiveren Nutzung des Echtzeit-Supports bei?
Die Schulung bietet detaillierte Module zu Echtzeit-Support-Kanälen wie Expert Chat, Schedule an Expert, Schedule a Manager und Ask an Expert Peer. Die Lektionen vermitteln, wie man effizient auf diese Kanäle zugreifen und sie nutzen kann. Im Kurs lernt man die Funktionen und Best Practices dieser Tools kennen, sodass Supportprobleme schnell und effektiv gelöst werden können, wenn sie auftreten.
Welches Feedback haben Sie zur ersten Version erhalten und wie hat sich dies auf die zweite Version ausgewirkt?
Das Feedback zur ersten Version war außerordentlich positiv. Vielen gefielen die umfassenden und klaren Inhalte. Einige schlugen allerdings vor, auf bestimmte weiterführende Themen noch näher einzugehen. Zusätzlich passen wir die Kursinhalte aufgrund des Feedbacks, das wir kontinuierlich einholen, ständig an die sich ändernden Anforderungen unserer Kunden und Partner an.
Wie misst SAP wie effektiv die Schulung zur Verbesserung der Interaktion zwischen Kunden und Partnern und dem SAP-Support beiträgt?
Wir messen die Effektivität anhand verschiedener Kennzahlen, unter anderem anhand des Feedbacks, der Abschlussquoten und der Auswirkungen auf die Bearbeitungszeiten von Supportfällen. Wir freuen uns über die große Zahl an Kunden und Partnern, die die Schulung abgeschlossen haben. Innerhalb der ersten sechs Monate haben über 3.500 Kunden und Partner den Kurs erfolgreich absolviert und einen Leistungsnachweis erhalten. Die Zertifizierung zeigt, dass sie die Kursinhalte sehr gut beherrschen.
Wir bitten alle, nach Abschluss des Kurses Feedback zu den Inhalten und ihren allgemeinen Erfahrungen zu geben. Zusätzlich analysieren wir Daten zu Bearbeitungszeiten von Supportfällen, um herauszufinden, ob sich durch die Schulung die Effizienz und Effektivität verbessert haben. Diese umfassende Auswertung hilft uns, den Kurs kontinuierlich zu verbessern, um die Anforderungen unserer Kunden und Partner besser zu erfüllen.
Wie behandelt der Kurs Selfservices und die Prävention von Supportfällen?
Support Accreditation enthält umfassende Lektionen zu Selfservices und Strategien zur Vermeidung von Supportfällen. Diese Lektionen vermitteln den Teilnehmenden Tools und Techniken, mit denen sie potenzielle Probleme proaktiv beheben können, bevor sie zu Supportfällen eskalieren. Zu den behandelten Themen gehören die Verwendung von Artikeln aus der SAP-Wissensdatenbank, die Nutzung automatisierter Tools zur allgemeinen Problemlösung und die Implementierung von Best Practices zur Systemwartung. Mit diesen Schwerpunkten kann der Kurs alle in die Lage versetzen, Ausfallzeiten zu minimieren sowie die Systemleistung zu verbessern, und so effizientere Abläufe ermöglichen.
Wie trägt die Schulung zum langfristigen Erfolg von SAP-Kunden und -Partnern bei?
Der Kurs trägt zum langfristigen Erfolg von SAP-Kunden und -Partnern bei, indem er ihnen die nötigen Fähigkeiten und Kenntnisse vermittelt, um ihre Nutzung von SAP-Supportservices zu optimieren. Dies kann zu einer effizienteren Problemlösung, kürzeren Systemausfallzeiten und einer besseren Gesamtperformance führen. Partnern kann der Kurs helfen, erstklassigen Service zu bieten, engere Kundenbeziehungen aufzubauen und bessere Projektergebnisse zu erzielen. Kunden hilft der Kurs, ihre Selbstständigkeit und ihr Selbstvertrauen beim Management ihrer SAP-Systeme zu stärken, was letztendlich zum Wachstum und Erfolg des Unternehmens beiträgt.
Leonardo Mauhs ist Teil des Kundensupports bei SAP.