Weir Minerals gehört zur The Weir Group plc, beschäftigt über 11.000 Mitarbeiter in 60 Ländern und setzt sich für Nachhaltigkeit ein. Der Bergbaumaschinenhersteller hilft Kunden dabei, ihr Potenzial vollständig und möglichst nachhaltig auszuschöpfen.
Das Unternehmen entwickelt technische Lösungen für die Märkte Mineralienaufbereitung und Bergbautechnik. Da seine Kunden geografisch auf viele Regionen verteilt sind, benötigt Weir Minerals ein synchronisiertes Netz aus Systemen für die Datenverarbeitung und -analyse, das die richtige Balance aus Weitblick und Agilität bietet, um Kundendaten nachhaltig zu verwalten. Über ein integriertes System aus Technologiezentralen, Fertigungsabläufen und lokale Servicezentren entwickelt das Unternehmen Nachhaltigkeitslösungen, mit denen der Lebenszyklus von Bergbaumaschinen überwacht, der Teileverschleiß vorhergesagt und Umweltbelastungen minimiert werden können.
Zur Speicherung von Aufzeichnungen und Daten hatte Weir Minerals jedoch isolierte Offline-Quellen, wie z.B. Tabellenkalkulationen, eingesetzt. „Durch unsere papiergebundenen Verfahren und den isolierten Prozess waren wir im Nachteil“, berichtet Karun Naidoo, zuständig für den globalen Serviceprozess bei Weir Minerals.
Durch die isolierten Datenquellen war das Unternehmen – und letztendlich auch seine Kunden – anfällig für Risiken. Der ineffiziente Ansatz für die Erfassung und Verarbeitung von Daten und die Bestandsplanung war zeitaufwendig, fehleranfällig und ließ sich nur schwer an Veränderungen anpassen. Oft mussten Techniker zu jedem einzelnen Standort reisen, um erforderliche Kundenauditdaten zu erfassen. Wenn diese Daten dann endlich ordnungsgemäß kategorisiert waren, waren sie schon größtenteils veraltet, sodass das Unternehmen in Bezug auf die Lieferkette keine flexiblen Entscheidungen treffen konnte, wie z.B. bestimmte Ersatzteile für ältere Maschinen mit dem nötigen Weitblick zu bestellen. Außerdem waren die Mitarbeiter mit Schreibarbeit und anderen Aufgaben mit geringem Wertschöpfungspotenzial beschäftigt, wofür sie viel Zeit aufwenden mussten und sich daher nur schwer darauf konzentrieren konnten, Kunden den gewünschten Service zu bieten. Die ineffiziente Arbeitsweise und die fehlende zentrale Digitalisierung führten zu Unzufriedenheit bei den Kunden.
„Um unsere Kundenbeziehungen wieder zu verbessern und unsere Nachhaltigkeitsmission weiterzuverfolgen, mussten wir unsere Kerninfrastruktur digitalisieren, um mit modernen Technologie- und Datenanalysestandards mitzuhalten“, so Naidoo.
Mehr Agilität durch Stärkung der Umgebungen für die Datenverarbeitung
Als langjähriger SAP-Kunde führte Weir Minerals eine interne Beurteilung durch, um eine Lösung im SAP-Portfolio zu finden, die seine besonderen Anforderungen bei der Bestandsplanung und Datenverarbeitung erfüllen konnte. Wie das Team feststellte, eignete sich SAP Field Service Management aufgrund seiner zentralen und digitalen Hubs ideal für die überall verteilten Außendienstmitarbeiter. Die Lösung konnte dazu beitragen, manuelle Fehler zu vermeiden, Silos abzubauen und die Transparenz zu erhöhen.
„Neben SAP Field Service Management nutzen wir auch die Kundenservicefunktion der SAP-ERP-Anwendung“, erklärt Naidoo. Hiermit können Kundenempfehlungen mit einem besseren Überblick über relevante Serviceinformationen viel schneller und genauer eingebunden werden.
Mithilfe der Integration von SAP Field Service Management und SAP ERP konnte Weir Minerals digitale Berichte über den Kundenserviceverlauf erstellen und die Kommunikation zwischen dem Backoffice und den Technikern im Außendienst verbessern. So ließ sich die Erfassung und Analyse von zentralen Echtzeitdaten vereinfachen. Zudem richtete das Unternehmen eine Change-Management Struktur für interne Projektverantwortliche ein.
Mit beiden Lösungen verbesserte das Unternehmen seine interne Infrastruktur für die Datenerfassung mit einem digitalen Kanal, der ohne zeitaufwendige manuelle Prozesse Einblicke in Echtzeit bietet. Dank der Lösung können Techniker wichtige Servicenotizen in einer digitalen Umgebung statt auf Papier erfassen, was sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden die Datenverfügbarkeit verbessert. Durch die verbesserte Kommunikation im Hinblick auf Audits, Angebot und Nachfrage konnte das Unternehmen feststellen, dass SAP Field Service Management die Anforderungen seiner überall verteilten Außendienstmitarbeiter erfüllen konnte.
Mit der Überwachung der Lebensdauer von Maschinen und der Bestandsdaten kann Weir Minerals den Bedarf besser prognostizieren und Kunden hierdurch schnell Lösungen anbieten, statt sich auf veraltete Daten verlassen zu müssen. Sobald die Echtzeittransparenz in mehreren Umgebungen, unter anderem auch auf Mobilgeräten im Außendienst, eingerichtet war, konnte das Unternehmen die Effizienz steigern und seine Kunden effektiver zufriedenstellen.
Agile Analyseumgebungen für Angebots- und Nachfrageprognosen
Seit der Einführung der mit SAP ERP integrierten Lösung SAP Field Service Management verzeichnet Weir Minerals wesentliche Verbesserungen.
Die Richtigkeit und Transparenz der Daten sind unverzichtbar. Dank der Lösungen kann das Unternehmen Kundendaten digital erfassen und analysieren und so Prognosemodelle für die Produktnachfrage, -wartung und -qualität sowie Berichte über den Serviceverlauf erstellen. Darüber hinaus kann das Unternehmen mit SAP Field Service Management eine eingebettete digitale Datenintegration für einfachere Analysen im Backend nutzen.
Die Technikmitarbeiter können sowohl von mobilen als auch standortgebundenen Geräten digitale Tagesberichte hochladen, sodass ihnen mehr aussagekräftige Daten vorliegen. Durch diese Berichte lassen sich Daten viel schneller analysieren und erfassen. Die Kommunikation zwischen den Technikern und dem Backend wird verbessert; zeitaufwendige, fehleranfällige papiergebundene Prozesse fallen weg.
Dank der sofort verfügbaren Berichte und digitalen Kanäle für die Datenerfassung können Außendienstmitarbeiter und Kunden besser nachvollziehen, wie Maschinen beim Kunden eingesetzt werden. Diese Informationen fließen in Nachhaltigkeitsmaßnahmen ein. Zudem lassen sich Trends beim Ersatzteilbedarf der Kunden genauer vorhersagen. Durch fortschrittliche digitale Dateneinblicke kann das Unternehmen feststellen, ob der passende Teilebestand im richtigen Lager verfügbar ist, und so schnell Kundenanforderungen erfüllen.
Die Funktionen zur Einrichtung der Lösung und für die mobile Integration ermöglichen es den Mitarbeitern von Weir Minerals zusätzlich, den Wandel und die Digitalisierung im Außendienst voranzutreiben. Erweiterte Datenanalysen und digitale Möglichkeiten zur Einbindung einfacherer und gezielter Nachhaltigkeitsmaßnahmen in die Abläufe der Kunden sorgen für höhere Kundenzufriedenheit.
Insgesamt machen die hohe Datenverfügbarkeit und Flexibilität auf Kunden, die Wert auf Transparenz und aussagekräftige Berichte zum Serviceverlauf legen, einen guten Eindruck. Die Ergebnisse:
- 40 Prozent höhere Zufriedenheit mit besserer Qualität bei Daten und Service
- 70 Prozent Zeitersparnis beim Erstellen von Kundenserviceberichten
- 50 Prozent pünktlichere Berichte mit Echtzeitaufzeichnungen von Zeiterfassungsbögen und Ersatzteilen
Ausweitung des SAP-Portfolios für die zusätzliche Optimierung von Planungsprozessen
Nach der erfolgreichen Implementierung der mit SAP ERP integrierten Lösung SAP Field Service Management plant Weir Minerals jetzt den Einsatz weiterer SAP-Lösungen für die Datenverwaltung, die Verfügbarkeitsprüfung und die Bestandsplanung, um die Digitalisierung, die Produktverfügbarkeit und die Datengenauigkeit voranzutreiben.
Weir Minerals sieht sich derzeit auch SAP Transportation Management an, um die Logistikplanung und die Transportprozesse in seinem weltweiten Unternehmen zu verbessern. Unabhängig davon, wie sich die technologischen Rahmenbedingungen in einer modernen Branche weiterentwickeln, setzt sich Weir Minerals für seine Nachhaltigkeitsarbeit ein und will die verbesserte Infrastruktur für einen umweltfreundlichen Bergbau nutzen.
„Durch die Einführung von SAP Field Service Management neben SAP ERP konnten wir manuelle Prozesse erfolgreich digitalisieren und die Verfügbarkeit von Echtzeitdaten sowie die unternehmensweite Kommunikation verbessern“, so Naidoo abschließend. „Unsere Techniker können sich jetzt auf Aufgaben mit hoher Wertschöpfung konzentrieren und das Serviceniveau verbessern, was letztendlich zu höherer Kundenzufriedenheit und zu effizienteren Abläufen führt.“
Karin Fent ist Senior Director für Global Customer Success Digital Supply Chain bei der SAP.
Foto mit freundlicher Genehmigung von Weir Minerals