（本リリースは、10月25日に弊社本社から発表された発表文の抄訳です）
エンタープライズクラウドソリューションのグローバルリーダーであるSAP SE（NYSE: SAP）は本日、SAPの自然言語生成型AIコパイロットであるJoule（ジュール）を含む新たな生成AI機能を発表しました。Jouleは、SAP® Customer Experienceポートフォリオ全体に組み込まれます。
この新機能により、時間のかかる作業を自動化し、企業全体のデータを迅速に分析して価値ある実用的なインサイトに変換し、顧客にパーソナライズされたインテリジェントなエクスペリエンスを提供できるようになります。
1つのサイロ化されたシステム上のデータのみを利用する生成AIテクノロジーとは異なり、この新しい生成AI機能は、SAPの豊富なエクスペリエンスデータとオペレーションデータだけでなく、サードパーティーソースのデータも利用するため、顧客を包括的に把握することが可能になります。AIを活用し、事前対応的な部門横断型のコンテクスチュアルなインサイトを用いて、ビジネスプロセスを最適化し、固有のビジネスニーズや市場の急速な変化に対応できます。
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SAPのSAPインダストリー＆SAP CX担当プレジデント兼最高製品責任者のリテュ・バルガバ（Ritu Bhargava）は次のように述べています。「顧客をビジネス変革の中心に据えようとすれば、インテリジェントなCXによって、パーソナライズされた強力なカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。SAP® CXポートフォリオのこれらの新しいAI機能を活用することで、企業は自社の潜在能力を最大限に引き出し、カスタマーロイヤルティを高め、業界をリードするポジションを確保できます。そして、事業に明確な影響を与えるインテリジェントなCXソリューションによって、生成AIの恩恵を最大限に享受することができます。これらの機能は、インテリジェンスを再定義し、魅力的なカスタマーエクスペリエンスを容易に提供するための次なるステップなのです」
コマース、セールス、カスタマーサービス、マーケティングチーム向けのユースケースを含むこの新機能は、インテリジェントなCXを提供し、チームがより効果的かつ効率的に作業できるようにするための次なるステップになります。この機能を活用して優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、ビジネスを差別化し、ブランドロイヤルティを確立し、顧客との関係を深め、最終的に収益を向上させることができます。この新機能はSAP CXポートフォリオ全体に適用され、次のようなことを実現できます。
厳選されたロールベースのAIツールで、労働集約的な作業を自動化する
新しいAI機能には、ルーチン作業を自動化して生産性と効率性を高め、より複雑な業務に多くの時間を割くことを目的とした、10以上のロールベースのCXツールが含まれています。サービスチームにとっては、顧客の問題が発生した場合、AIが状況を要約し、問題に対峙するチームの足並みを揃え、顧客センチメントの概要をつかみ、解決策を提示し、問題の解決スピードを追跡してくれます。このAIを活用したステップによって、効率が向上し、企業の収益が拡大し、従業員は戦略的イニシアチブに専念できるようになります。
AIによるカタログ管理と製品検出の強化
カタログの健全性を保つことは、コマースマネージャーにとって最も骨の折れる仕事の1つです。アイテムが正しくタグ付けされていなければ、目的のアイテムが検索結果に表示されず、不完全な製品レコメンデーションはコンバージョン率を低下させます。コマースマネージャーは新しいAI機能を活用して、製品の表示レベルと検出レベルを高め、製品タグとカタログを確認し、製品説明を生成およびカスタマイズし、顧客がニーズにあった選択を行えるようにガイドすることができます。
プロアクティブAIによって自然言語で回答を取得
AIを活用して会話に潜む顧客の質問を特定し、回答することで、セールスおよびサービスチームが付加価値の高い作業に専念できるようになります。例えば、ある営業担当者が、製品に関する質問メールを顧客から受け取ったとします。新機能「インテリジェントQ&A」がメールを読んで重要な質問を抽出し、最新の製品情報を含む書面による回答案を営業担当者に提供します。
状況に応じた顧客プロファイルインテリジェンスの提供
SAPの子会社であるEmarsys社の最新の調査によると、世界中の消費者の76%が、パーソナライズされたマーケティングコミュニケーションを好むことがわかりました。これは、企業があらゆる角度から顧客を把握する必要があることを示しています。リアルタイムのSAP® Customer Data PlatformによってサポートされるAI生成の顧客プロファイルを使用すれば、企業はすべてのビジネスアプリケーションのデータを統合して、このようなプロファイルを顧客対応チームに提供できます。この包括的なビューを利用して、担当者は顧客の好みを迅速に把握し、よりパーソナライズされた適切なサービスを提供できるようになります。顧客から納品遅れが報告された場合、現場の担当者は、注文履歴および過去のやり取りや好みが記載されたAI生成の顧客サマリーを活用して、問題を迅速に解決することで、より適切なカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
IDC社のデジタルプラットフォームエコシステム、プログラム担当バイスプレジデントのアラン・ウェバー（Alan Webber）氏は次のように述べています。「企業は信頼できるプラットフォーム・テクノロジー・パートナーおよびAIパートナーを探しています。そして、現在だけでなく将来も、ともに成長したいと考えています。部門横断的にSAPシステム内外のデータをつなげるSAPのアプローチは、顧客が長期にわたって利用できる基盤を提供します。さらに、数十年にわたってAIからビジネスプロセスを設計してきたSAPの経験が、AIの価値実現までの時間短縮につながっています」
SAPはまた、SAP CXポートフォリオの既存の製品にも、次のような機能を持つAI機能を組み込みます。
AIで顧客IDおよびアクセス管理を強化
SAP® Customer Identity and Access Managementソリューションに、新しいAIリスクベースの認証機能が組み込まれます。これらの新機能は、あらゆるデジタル資産とブランドにおけるインテリジェンスを取得することで、ユーザーIDデータを保護し、脅威を防御します。統一された顧客ビューと同意プロファイルにより、リアルタイムの顧客エンゲージメントをサポートするデータの接続性および適応性が実現します。顧客データのプライバシーとセキュリティをこのレベルまで高めることが、顧客の信頼維持には必須です。SAPソリューションにはお客様の最も機密性の高いデータが保管されるため、SAPはこれを非常に重く受け止め、セキュリティを常に最優先事項としています。
生成AIを活用した、パーソナライズされたコンテンツの作成
生成AIを活用したSAP® Emarsys Customer Engagementプラットフォームにより、マーケティング担当者は、対象を絞った説得力のあるメールコンテンツを作成し、適切な対象者に適切なメッセージを配信することができます。SAP® Sales CloudソリューションとSAP® Service Cloudソリューションにも、2つの新たな生成AI機能として、AI生成サマリーおよびメール応答生成が組み込まれる予定です。これらの機能により、関連情報を特定し、より効果的な顧客対応を行い、最終的に優れたカスタマーサービスを提供できるようになります。
これらの機能について詳しくは、「Revolutionizing Customer Experience: The AI Advantage（カスタマーエクスペリエンスの変革：AIのメリット）」をご覧ください。
以上
SAPについて
SAPの戦略は、あらゆる企業がインテリジェントエンタープライズになるよう支援することです。SAPは、エンタープライズ・アプリケーション・ソフトウェア市場のリーダーとして、あらゆる業種・規模の企業の成功を支えており、世界中の商取引売上の87%は、SAPのお客様によって生み出されています。SAPのマシンラーニング、IoT、高度なアナリティクスの技術は、すべての企業のビジネスをインテリジェントエンタープライズに変革することを支援しています。さらにSAPは、人々や組織が的確なビジネス判断を行うための洞察力を深めるサポートをし、高い競争優位性を実現するための協業を促進しています。よりシンプルになったSAPの技術により、企業はボトルネックにわずらわされずに目的に沿ってソフトウェアを最大限に活用できるようになります。SAPのエンド・ツー・エンドのアプリケーションスイートとサービスは、世界25業種における企業および公共事業のお客様が利用し、ビジネスにおいて利益を上げ、絶え間ない変化に適応し、市場における差別化を実現するサポートをしています。お客様、パートナー、社員、ソートリーダーなどのグローバルネットワークを通して、SAPは世界をより良くし人々の生活を向上させることに貢献しています。（ www.sap.com ）
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