고객 중심이라는 난제 해결

아마존(Amazon), 넷플릭스(Netflix), 스타벅스(Starbucks) – 충성도가 매우 높은 고객을 보유한 일부 회사의 예시입니다. 이러한 회사의 비밀은 무엇일까요? 이들 회사는 고객 가치를 우선으로 두며, 이는 고객을 비즈니스의 중심에 두고 있음을 나타냅니다. 이러한 기업은 깊고 오래 지속되는 관계를 구축하여 고객을 비즈니스의 지속가능한 수익원이 되는 팬이나 브랜드 홍보 대사로 만드는 데 중점을 둡니다.

고객 만족을 상징하는 손가락 하트
손가락으로 하트를 그리는 세 명의 서울 여성

싱가포르의 기업은 고객 중심이 되기 위해 더 큰 노력을 기울여야 합니다. 소프트웨어 회사 SAP핵심 문제 연구(Heart Matters study)에 따르면 현재 고객 중심 운영과 관련하여 소비자 기대치보다 28% 부족한 것으로 나타났습니다. 싱가포르 고객의 기대치와 실제 경험을 비교한 결과, 고객 질의에 대한 24시간 이내 응답(78% 대 51%), 제품 및 서비스 개선을 위한 고객 피드백에 대한 조치(84 % 대 58%), 고객 관심사에 맞는 보상 프로그램 제공(81% 대 54%)이 현지 비즈니스에서 부족한 영역으로 밝혀졌습니다.

고객 경험은 고객 충성도와 궁극적으로 매출에 있어 가격보다 훨씬 더 중요한 핵심 동인이기 때문에 이러한 격차는 우려의 원인이 됩니다. Pareto 회장은 회사 매출의 향후 80%는 일반적으로 20%의 기존 고객으로부터 창출된다고 합니다. “소비자는 신뢰할 수 있고, 개인적인 요구 사항과 선호 사항을 이해하며, 구매 전반에서 기대치를 충족할 수 있는 회사와 교류하기를 원합니다.

[입증할 수 있는 회사] 등 고객을 핵심에 두는 회사는 고객의 마음을 사로잡을 수 있고, 결과적으로 재구매와 브랜드 충성도가 향상하여 장기적으로 비즈니스가 성장할 것”이라고 고객경험(SAP Customer Experience) 아시아 태평양 일본 지역 총괄 이사 겸 수석 부사장인 페기 렌더스(Peggy Renders)는 밝혔습니다.

“고객은 판매 중심적인 기회주의적인 브랜드 대신에, 고객 자신을 이해해주는 브랜드를 원합니다. 진정성과 공감을 제공한다면 고객과 더 진실하고 지속적인 관계를 구축하는 동시에 고객을 생각하는 회사라는 브랜드 가치를 보여줄 수 있다”고 고객 수명주기 관리 및 참여 플랫폼 공급업체 클레버탭(CleverTap)의 수석 마케팅 이사인 데이브 데버(Dave Dabbah)는 설명했습니다.

새로운 고객 경험 규칙

팬데믹은 소비자 행동과 기대치에 많은 변화를 불러왔습니다. 렌더스는 디엣지(The Edge Singapore)에 기업이 주목해야 할 새로운 고객 경험 추세에 대한 의견을 밝혔습니다.

먼저 소비자는 팬데믹으로 인해 개인의 삶에서 보다 심층적인 목적과 의미를 찾게 됨에 따라 기업이 의미 있고 기억에 남는 경험을 제공하기를 기대합니다. “기업은 기업의 주안점을 일상적인 것에서 탁월한 것으로 전환하여 이러한 기대를 충족하고 제품과 솔루션 전반에 걸쳐 의미 있는 경험을 창출하고 관리하는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다. 이를 위해서는 고객이 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지 깊이 이해하기 위해 고객 데이터 인사이트가 필요하다”고 렌더스가 언급했습니다.

두 번째로 소비자는 기업이 목적 중심적이기를 바랍니다. 소비자는 점점 더 브랜드에 참여하고 본인의 가치를 반영하는 제품을 구매합니다. SAP 연구에 따르면, 싱가포르 소비자는 사람, 환경, 번영에 대한 기대 수준이 높은 것으로 나타났습니다. 여기에는 근로자의 권리와 복지 존중, 성별 및 인종 불평등 감소, 공급업체를 윤리적으로 대하는 자세, 탄소 배출량을 줄이고 보고하기 위한 특정 정책 마련, 제품 소싱 및 판매 시 지속가능경영 및 윤리에 대한 중점이 포함됩니다.

렌더스는 싱가포르 기업이 “브랜드 목적을 구축하고 더 많은 사회적 관심과 영향을 가시적으로 입증하는 긍정적인 변화를 보여주었다”고 언급했습니다. 그러나 중점 사항 증대는 “수익 개선에 효과가 없는 경우 대부분의 기업에서 브랜드 목적 강화의 중요성이나 결과를 직접적으로 경험하지 못하기 때문에” 조직의 모든 계층으로 전파되기까지 오래 걸립니다. 마찬가지로 렌더스는 직원에게 브랜드 목적과 사회적 책임을 확립하는 데 있어 직원의 역할을 교육하여 이러한 활동이 브랜딩 활동이 아닌, 조직의 목적과 가치를 상기하는 기회가 되어야 한다고 기업에 조언했습니다.

세 번째로 소비자는 기여자로서 핵심 위치에 있기를 원합니다. 소비자는 향상된 제품과 보다 맞춤형 서비스를 받기 위해 의견을 제공하는 데 적극적입니다. 신제품 디자인이나 제안에 대해 고객의 의견을 수집하고 이에 따라 행동할 수 있는 기업은 경쟁력을 유지하는 데 더 유리한 위치를 차지하게 됩니다.

고객 중심 실현을 위해 시스템 통합

고객 중심을 실현하기 위해서는 진화하는 고객 요구 사항을 이해해야 하고, 비즈니스에 피상적인 변화를 주는 것 이상의 노력이 필요합니다. 싱가포르 기업은 구매 여정 전반에 걸쳐 탁월하고 즐거운 고객 경험을 제공하기 위해 운영 방식을 혁신해야 합니다. 이를 위한 한 가지 방법은 연결된 고객 여정을 구축하는 것입니다.

오늘날의 고객 여정은 선형적이며 간단하지 않습니다. 기존 채널과 디지털 채널이 끊임없이 전환되고 이러한 현상은 고객 유형에 따라 다를 수 있습니다. 이것이 바로 렌더스가 다양한 고객 접점을 ‘소비자에게 원활한 고객 경험을 제공하는 하나의 응집력 있는 엔드투엔드 리드생성-현금회수(Lead-to-Cash) 프로세스’로 연결하도록 기업에 권하는 이유입니다.

기업은 고객이 정확하고 개인화된 응대를 언제 어디서 어떻게 상호작용(및 제공)할 것인지 자유롭게 선택할 수 있도록 적절한 시기에 지원해야 합니다.

SAP Peggy Renders

기업은 또한 여러 접점에서 데이터를 통합하여 실행 가능한 인사이트를 확보할 수 있습니다. Renders는 데이터 사일로를 제거하면 기업의 의사결정자가 “고객 여정 전반에 존재하는 상호 관계를 더 잘 이해하여 고도로 개인화되고 원활한 옴니채널 경험을 창출할 수 있다”고 설명합니다. 기업은 끊임없이 변화하는 고객의 요구 사항과 선호 사항을 지속적으로 처리하는 과정을 통해 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

러브, 보니토(Love, Bonito)의 경우를 예로 들어 살펴보겠습니다. 처음에 이 싱가포르 온라인 패션 유통업체는 사용 중인 IT 툴이 각기 달라 고객 수명주기의 각 단계에서 디지털 커뮤니케이션을 개인 맞춤화하는 데 어려움을 겪었습니다. 러브, 보니토(Love, Bonito)는 이마시스 고객응대(SAP Emarsys Customer Engagement) 플랫폼을 구현하여 조직의 사일로를 제거함으로써 전자메일, 현장 내, 유료 채널 전반에 걸쳐 자동화되고 개인 맞춤화된 고객 여정을 제공할 수 있었습니다. 그 결과 첫 구매자 전환으로 이어지는 리드가 67% 증가하고, 활성 고객의 지출이 5배 증가했으며, 평균 주문 가치가 32% 증가했습니다.

모바일 앱을 통한 고객 충성도 향상

싱가포르 성인의 90% 이상이 스마트폰을 소유하고 있으므로 모바일 앱은 고객 참여와 충성도에 중요한 역할을 합니다. 그러나 모바일 앱을 활용하기 위해서는 사용자 경험을 최적화하기 위해 먼저 사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 방법, 장소, 시기와 같은 사용자 여정을 이해해야 합니다.

“깔때기 분석과 같은 데이터 분석을 활용하여 사용자 여정 중 대상을 지정하여 해결해야 하는 마찰 지점을 파악해야 합니다.”

CleverTap Dave Dabbah

다음으로 기업은 사용하기 쉬운 사용자 인터페이스와 인센티브 제공을 통해 모바일 앱의 고객 온보딩 프로세스를 개선함으로써 처음 방문한 고객이 좋은 인상을 받고 앱을 자주 사용하도록 해야 합니다. 데버는 “성공적인 온보딩의 핵심은 새로운 사용자가 앱의 고유한 가치를 최대한 빨리 경험할 수 있도록 하는 것입니다. 초기 경험이 인상적이지 않으면 사용자는 앱을 더 이상 탐색하지 않을 것입니다.

연구에 따르면 아시아 태평양 사용자의 1/3 이상이 앱을 단 한 번 사용한 후 사용하지 않는 것으로 나타났습니다.”라고 덧붙였습니다. 또한 데버는 기업이 사용자 습관을 구축하는 데 집중하도록 충고했습니다. “사용자의 첫 앱 경험이 아무리 흥미로워도 참신함은 결국 사라집니다. [이것이 바로 기업이] 앱 사용을 위한 알림이 더 이상 필요하지 않을 때까지 사용자가 앱에 대한 새로운 습관을 만들고 스스로 앱을 계속 찾도록 해야 하는 이유”라고 설명합니다.

이와 함께 기업이 “사용자가 해당 앱을 일상 생활의 필수품으로 인식하도록 계속 환기해야 한다”고 조언합니다. 이러한 환기는 고객 피드백을 요청하고, 새로운 기능을 지속적으로 추가하고, 사용자 인터페이스를 개선하고, 모든 고객 상호 작용을 개인 맞춤화하는 작업을 통해 수행할 수 있습니다. 고객 중심이 되기 위해서는 고객을 중심에 두면서도 브랜드 목적에 부합해야 하며, 고객의 마음과 지갑을 열기 위한 운영의 변화와 지속적인 혁신이 필요합니다. 이러한 노력은 결코 쉬운 일이 아니지만 이를 실천할 수 있는 싱가포르 기업은 불확실성으로 가득 찬 미래에도 계속 도약하는 태세를 갖추게 될 것입니다.

이 기사는 the Edge에 처음 게재되었습니다.

#고객 경험  #고객 충성도