고객과 상담 중인 미소 짓는 여성 상담원

마법같은 고객 경험과 모엔의 디지털 전략

“영업 팀과 컨택 센터, 마케팅 등 관련 부서 전반에 걸쳐 중앙 집중식 플랫폼으로 데이터를 연결해 매출 증대, 전환율 제고, 고객 서비스 반응 속도 및 해결 속도 증대, 브랜드 경쟁우위 제고 등의 효과를 얻고 있습니다.”

글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)

고객을 기쁘게 하는 마법같은 순간은 바로 영업과 서비스, 마케팅이 너무나도 쉽고 빨리 반응하며 완벽하게 상호작용할 때 일어납니다. 북미 지역 욕실 수전 업계를 선도하는 모엔(Moen)은 바로 그런 마법같은 순간을 선사하고 있습니다. 영업과 서비스, 전자상거래, 마케팅 운영 등을 디지털로 전환해 효율 제고, 매출 증대, 고객 충성도 등의 효과를 누립니다. 모엔의 지나 칼슨(Gina Carlson) 기술 부문장은 최근 SAP 사파이어 올랜도 행사에서 모엔의 고객경험(CX) 여정을 소개했습니다.

연결된 데이터로 모엔(Moen)의 콜센터와 다른 부서 직원들은 개인화 된 서비스를 제공해 더 빨리 고객 니즈를 충족하고 영업 개선과 소비자 충성도 제고 효과를 누립니다.

“고객경험(CX) 기술에 대한 투자의 핵심은 사업전략과 비전을 고객 중심으로 맞추는 데 있다”고 칼슨 부문장은 전합니다. “영업 팀과 컨택 센터, 마케팅 등 관련 부서 전반에 걸쳐 중앙 집중식 플랫폼으로 데이터를 연결해 매출 증대, 전환율 제고, 고객 서비스 반응 속도 및 해결 속도 증대, 브랜드 경쟁우위 제고 등의 효과를 얻고 있습니다.”

연결된 데이터, 고객 충성도의 기반

모엔은 고객경험(SAP Customer Experience) 솔루션을 이용해 고성장 계획 달성에 필요한 혁신을 제공하는 존경 받는 핵심 브랜드 중 하나입니다. 사실 이 회사의 전략은 고객경험(CX)이 특정 부서의 단절된 전술에서 벗어나 전략적인 경영 필수요소로 변모하는 시장 전반에 걸친 대규모 지각변동을 반영합니다. 모엔의 근간이 되는 기업간(B2B) 연결은 여전히 굳건하지만 많은 제조업체와 유사하게 이 회사도 유통업체, 하청업체, 배관공, 기타 서비스 사업자, 소비자 등에게 보다 가까이 다가서고 있습니다. 모엔의 초기 고객경험(CX)  투자의 초점은 영업 팀의 디지털 고객 소통이었습니다.

“판매 프로세스를 중심으로 시작했지만 곧 바로 영업과 서비스, 고객 및 소비자 데이터, 마케팅 캠페인 등의 데이터를 연결할 수만 있다면 전체 경영 전략을 진일보해 고객 충성도를 확보할 수 있으리라는 사실을 깨달았다”고 칼슨 부문장은 밝힙니다. “투자 관점에서 보면 첫 3년 동안 초기 매출 목표를 한참 초과 달성했습니다. 저희 콜센터 상담원은 더 많은 콜을 처리하고 중요한 교차 판매 업무를 추가할 수 있게 되었죠 마케팅 측면에서는 저희 컨택 센터에 연락해 오는 사람을 보다 정확히 타게팅해 거래 파트너 등 가망 고객에게 개인화된 콘텐츠를 제공합니다. 초기 성공 덕분에 이 전략 플랫폼에 계속 투자해 오고 있습니다. 이제는 충성도 프로그램으로 고객이 지속적인 가치를 제공하는 제품을 구입하도록 촉진하고 있습니다.”

디지털 혁신, 사업 기회 촉진

모엔은 선도적인 제조업체가 디지털 기반의 성장 기회를 활용하는 방식을 보여주는 대표적인 사례입니다. 클라우드 기반 플랫폼이 일선 부서와 지원 부서의 프로세스에서 나온 정보를 연결하면 새로운 비즈니스 모델이 등장합니다. 예컨대 모엔은 스마트 홈 기술 등의 분야로 오퍼링을 확장하고 고객 데이터를 수익원으로 활용해 방향제 샤워기 구독 서비스 등 새로운 매출 모델을 도입했습니다. 매일 서비스 상담원은 모엔의 데품에 대한 디지털 지식 기반에 보다 쉽게 접근하고 영업 인력은 이동 중일 때 모바일 우선 경험의 효과를 톡톡히 보고 있습니다.

“부품 수준까지 단품(SKU) 정보를 상세 제공하는 지식관리 솔루션으로 서비스 상담원의 업무를 100% 디지털화 했다”고 칼슨 부문장은 전합니다. “질문에 보다 빨리 답하고 고객과 디지털로 이미지를 공유해 정확한 부품과 제품을 파악하도록 돕습니다. 고객이 경쟁사의 제품 이미지를 공유하면 저희 상담원은 해당 제품을 모엔 제품으로 교체할 경우 할인을 제안할 수 있죠. 단계별 동영상 사용 설명서나 현장 서비스를 원하는 고객을 위한 인근 배관공 추천 등 설치 및 교체 관련 문의를 지원할 최상의 방안도 탐색 중입니다.”

데이터 교환, 고객 밀착 지원

강력한 고객 파트너십으로 모엔은 어떤 제품이 어느 시장에서 잘 팔리고 있는지 보다 잘 이해할 수 있다고 칼슨 부문장은 설명합니다. 온라인 고객은 재고가 있는 인근 유통업체 정보를 포함해 모엔의 웹사이트에서 원하는 제품을 쉽게 찾을 수 있죠. 모엔은 또 온라인 유통업체와 일반 유통업체를 위한 전담 영업 상담원도 운영하며 엄선된 시장에 대해 매장의 통로 구매를 돕도록 서비스 상담원도 두고 있습니다. 시공업체와 공사를 진행 중인 홈 오너는 쇼룸에서 모엔 제품 정보를 찾을 수 있으며 판매 수요를 토대로 진열대를 업데이트하는 현지 영업 팀이 지원합니다. 소비자와의 직접 관계 구축 다음으로 디지털화의 최대 효과 중 하나는 유통업체와의 지속적인 정보 교환입니다.

“이제 도구와 기술을 확보한 상황에서 앞으로는 유통업체로부터 고객이 저희 제품을 어떻게 경험하는지 보다 정교하게 확인하는 방안을 모색 중”이라고 칼슨 본부장은 밝힙니다. “유통업체의 피드백을 토대로 저희가 제공하는 내역의 서비스 측면이나 추가로 지원해야 할 부문을 찾아 추진하고자 합니다.”

고객경험(CX), 경쟁우위로 자리매김

SAP의 니틴 바디야티아(Nitin Badjatia) 서비스 클라우드(SAP Service Cloud) 및 세일즈 클라우드(SAP Sales Cloud) 마케팅 및 솔루션 책임자에 따르면 고객 서비스는 더 이상 조직의 나머지 부문과 단절된 채 고립된 섬으로 운영할 수가 없습니다. 제품과 서비스가 혁신의 속도 만큼 빨리 출시되는 시대에 현대식 고객 서비스는 전체 가치 사슬과 맞물려 있기 때문입니다.

“제조업체는 채널 파트너나 소비자와 갈수록 가까워지고 있다”고 바디야티아 책임자는 전합니다. “고객 충성도를 높이고 급변하는 시장 요구에 대응하려면 조직은 고객 수명주기 전반에 걸쳐 의미 있는 연결을 창출해야 합니다. 바로 이 점 때문에 저희는 지능형 서비스 클라우드(SAP Service Cloud)를 개발했습니다. 고객 서비스 부문에 빠르고 정확한 통찰을 제공해 즉각적인 문제를 해결할 뿐 아니라 브랜드 약속과 미래의 성장을 보호하기 위해서죠.”