개인화 된 소비자 경험을 표현하는 거꾸로 그리는 그림

2022년 소비재 트렌드: 행복과 편안함 즉시 제공

2022년 소비재 산업에 대한 최신 업계 분석 전문가들의 예측을 몇 가지 정리해 드립니다. 가트너와 IDC, 포레스터 등 시장분석 전문기관이 전망하는 지능형 데이터 공유와 보호, 고객경험 중심의 디지털화, 지속가능경영 등에 대한 투자 방향을 확인하세요.

글쓴이: 수전 게일러(Susan Galer)

CPG 브랜드의 세 가지 도전과제

디지털 전환에 관한 야심찬 비전을 들춰보면 포장소비재(CPG) 브랜드는 세 가지 측면에서 도전과제와 씨름하고 있습니다. 매출(탑라인)과 수익(바텀라인)에 대한 비즈니스의 요구를 미래로 나아가기 위한 지속가능한 관행과 균형을 맞출 방안을 찾기 위해 애쓰고 있죠.

웃고 있는 행복한 여성 고객
선도적인 소비재 브랜드는 탁월한 고객 경험에 기술 혁신과 지속가능한 비즈니스 전략을 한 데 묶어 산업 혁신에 나서고 있습니다. (이미지: GETTY)

“CPG 기업은 시스템을 클라우드로 옮겨 전사적으로 데이터를 조치와 연결해 비즈니스 민첩성을 확보하고자 한다”고 SAP의 스튜어트 윌킨슨(Stuart Wilkinson) CPG 및 생명과학 산업 디렉터는 전합니다. “이들 기업은 선진사례로 업무 프로세스 표준화를 이루고자 합니다. 그래야 운영 효율화를 달성할 수 있고 효율성 제고와 비용 절감이 가능하기 때문이죠. 데이터 가시성의 중앙 집중화로 소싱에서 유통, 그 이후까지 자사 제품 공급망의 환경 영항을 측정, 감시, 감축할 수 있습니다.”

2022년 새해를 맞아 소비재 산업에 대한 최신 업계 분석 전문가 예측을 몇 가지 정리해 드립니다.

지능형 데이터 공유와 보호

고객 행복을 목표로하는 소비재 기업에 있어 개인화는 표어처럼 자리할 지 모르지만 지뢰처럼 위험 요인이 곳곳에 도사리고 있습니다. 예컨대 IDC 애널리스트들은 오는 2024년까지 브랜드의 35%가 현금 보상, 서비스, 특별한 경험에 대한 대가로 소비자로 하여금 개인정보를 공유하도록 공개적인 인센티브를 내세울 것으로 예측합니다.

그런데 가트너(Gartner) 애널리스트들은 같은 기간 동안 소비자의 40%가 자신들에 관해 수집되는 개인정보의 가치를 떨어뜨려 활용하기 어렵도록 의도적으로 행동 추적 지표를 속일 것으로 예측합니다. 이런 상황에서 기업은 자사의 개인정보 보호 이니셔티브가 규제준수 요건을 넘어서도록 확장할 것으로 IDC 애널리스트들이 예측한다는 점은 놀랄 일도 아니죠. 기업의 60%가 데이터의 윤리적 이용에 관한 여러 핵심성과지표(KPI)를 2023년까지 확립할 것으로 보고 있습니다.

가치사슬의 어디에 위치하건 간에 소비재 브랜드 기업에 있어 이는 중요한 당면과제입니다. IDC 연구원들은 고객 만족과 제품 개발 개선을 위해 일부 업종의 비즈니스 20%에서 기술을 활용해 고객과의 직거래에 나서면서 빠르면 내년부터 전통적인 유통 모델이 무질 것으로 예측합니다.

“소비재 브랜드 인지도와 판매는 CPG 기업에 있어 비전통적인 영역”이라고 윌킨슨은 밝힙니다. “조직들은 앞다투어 인력난이 심각한 가운데 B2C 스킬이 있는 직원 유치에 나서고 있어 신기술과 함께 문화 이동을 통해 새로운 기회를 포착하고자 합니다.”

실제로 가트너 애널리스트들은 전 산업에서 비즈니스 혁신의 핵심 원동력으로 클라우드를 꼽습니다. 클라우드 기반 플랫폼이 정석으로 자리하면서 모든 부문에서 산업 네트워크는 중추적인 역할을 할 전망입니다. IDC는 2024년까지 제조업체의 40%가 자사 에코시스템(파트너, 고객, 공급업체)과 데이터를 공유해 자사 공장 운영의 설비종합효율(OEE)을 평균 10% 개선할 것으로 내다봅니다.

고객경험(CX)으로 디지털화 나서: 변명은 그만

몇몇 애널리스트에 따르면 고객은 스트레스를 줄여주는 브랜드에 보상을 줄 전망입니다. 포레스터(Forrester) 연구원들은 “2022년 소비자는 계속되는 불확실성의 피로를 잠시 잊도록 기운을 북돋아주고 기쁨을 주는 제품과 경험에 눈을 돌릴 것”으로 예측합니다. 이들 애널리스트가 맞다면 “컴포트 푸드부터 가정용 스파 키트까지 기쁨을 불러 일으키는 물리적 상품”은 물론 “퍼스널 케어를 위한 시간이나 가족, 친구들과 현실에서 직접 만나는 시간에 우선순위를 두는 등 경험 소비” 분야에 희소식이 될 수 있습니다.

소비자는 분명 탁월한 경험에 미치지 못하는 그 어떤 것에도 인내할 의향이 거의 없습니다. 포레스터의 연구 결과 미국과 영국 소비자 10명 중 여섯 정도는 기업들이 “지금쯤이면 팬데믹 관련 중단 사태를 처리할 방안을 찾아야 옳다”고 보는 것으로 나타났습니다. 이들 애널리스트는 “경험 아키텍처의 커머스 구성요소인 주문관리, 결제, 재고관리 등이 모든 접점을 쇼핑 가능한 순간으로 바꾸며, 몰입형 경험에 투자하면 훑어보던 수준에서 가상으로 거주하는 경지로 발전하고, 구독 과금으로 충성도가 비즈니스 모델의 전환점 역할을 하도록” 브랜드들이 투자하고 있다고 밝힙니다.

연결된 데이터로 통찰을 확보할 경우 가장 큰 비즈니스 효과가 있습니다. 2024년까지 IDC는 포춘 2000대 기업의 30%가 옴니채널 환경 전반에 차선책을 적용할 것으로 내다보며, 고객 데이터 플랫폼과 옴니채널 관리, 고객 서비스 솔루션 등에 대한 수요를 촉진할 전망입니다.

지속가능경영이 우선순위

고객경험과 기술혁신, 지속가능경영은 서로 얽히고 섥혀 특히 공급망에 관해서는 서로 떼어내기가 불가능합니다.

IDC 애널리스트들은 2023년까지 모든 공급망 예측의 50%가 AI를 통해 자동화 되어 정확도를 5%p 개선할 것으로 전망합니다. 가트너 애널리스트들은 글로벌 제품 중심 기업의 50%가 2023년까지 실시간 운송 가시성 플랫폼에 투자할 것으로 내다봤습니다. 그 이듬해까지 IDC 연구원들은 글로벌 공급망 내의 제조업체 70%가 지속가능성과 순환경제 비즈니스 모델을 지원하는 소프트웨어 도구에 투자해 장기적인 공급망 수익성 개선을 달성할 것으로 전망했습니다.

B2B 및 B2C 고객을 위한 배송 속도와 민첩성, 가시성 개선을 위해 IDC 애널리스트들은 2024년까지 제조업체의 35%가 주문관리 소프트웨어에 투자해 주문 품목 모두를 정시 납품하는 OTIF (on-time, in-full) 주문이행률 25% 개선을 이룰 것이라고 밝힙니다. 2025년까지 IDC 연구원들은 글로벌 2000대 기업의 40%가 공급망 시스템에 투자해 정보와 재고 속도를 높이고 라스트 마일 배송 효율 개선과 고객 경험 향상을 이룰 것으로 전망합니다.

이상의 예측에서 놀라운 점은 불과 몇 년 이내에 CPG 산업을 근본적으로 변화시킬 것으로 예측된다는 사실입니다. 미래가 지금처럼 혁신적이었던 적은 없었습니다.