A medida que los consumidores dependen cada vez más del comercio electrónico y de los servicios de entrega para conseguir los productos que desean, aumenta el riesgo de tener una mala experiencia como cliente (si es que no la ha tenido ya), ¿cómo evitar caer en esto como empresa?
Un servicio deficiente en cualquier punto del recorrido del cliente afecta al crecimiento actual y al futuro de una empresa. Las medianas empresas se están tomando en serio esta amenaza, según un informe de IDC patrocinado por SAP. Mientras que el 31% está ampliando el alcance de los clientes a través de nuevos canales, el 25% cita la mejora de la experiencia del cliente como una de las principales prioridades de sus inversiones digitales.
Está claro que las medianas empresas son cada vez más conscientes de las ventajas de convertirse en una empresa interconectada. Sin embargo, esta mezcla de experiencias de clientes internos y en línea, que comienza con una transacción en línea y posiblemente se completa en una tienda si la entrega en el mismo día no está disponible, es un tipo de personalización que requiere mucho más que una infraestructura en la nube. Las herramientas de gestión y análisis también son importantes.
El soporte digital adecuado impulsa las grandes experiencias
La adopción de plataformas basadas en la nube, las redes comerciales colaborativas, junto con las tecnologías habilitadas para la industria 4.0, como el internet de las cosas, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, coloca a las empresas en el camino de conectar la experiencia del cliente. Pero, es importante tener en cuenta que estas herramientas digitales de información, compromiso y visibilidad deben extenderse desde el primer punto de contacto, hasta que el pedido esté en manos del cliente en perfectas condiciones.
Cuando las empresas sustituyen los sistemas tradicionales de datos, aplicaciones y la gestión de las relaciones con proveedores y vendedores, por tecnologías que fomentan la información, la colaboración y la transparencia en tiempo real, pueden obtener una ventaja que les permita ganarse la confianza de los clientes.
Por ejemplo, los planificadores de la cadena de suministro y los gerentes de logística tienen una mayor visibilidad y resiliencia en todos los procesos de la cadena de suministro. Los gerentes de envíos tienen datos de calidad para comprender el rendimiento de los proveedores de logística e identificar alternativas mejores y más rentables. Del mismo modo, los responsables de marketing y los vendedores disponen de una visión holística de las actividades de compra, desde en línea hasta la tienda, y en todos los puntos intermedios, para determinar cómo llegar mejor a los clientes existentes y a los nuevos.
E incluso el intercambio de datos con los proveedores críticos, los fabricantes por contrato y los minoristas, puede ayudar a garantizar que el inventario se produce y se asigna lo suficientemente bien como para satisfacer la demanda, tal y como se promete en línea y en el momento de la venta en la tienda.
En todos estos escenarios, no hay que subestimar la importancia de automatizar las tareas. Ayuda a liberar tiempo y recursos para que la empresa pueda redirigir sus esfuerzos hacia otras tareas críticas.
Tomemos, por ejemplo, la documentación habilitada para la IA. La forma en que se interpreta o entiende cualquier documento, ya sea un PDF, una nota escrita a mano, imágenes o fotografías, puede cambiar cuando se pueden extraer datos estructurados de él y compartirlos en más de 150 idiomas. Así que, si alguien quiere adelantarse a la hora de tomar decisiones con conocimiento de causa, asegurarse de que los números y los datos sean precisos o cumplir con las normas, puede hacerlo mientras satisface las expectativas de los clientes o, en algunos casos, de las partes interesadas.
Aquí es donde la nube es una fantástica oportunidad para que las medianas empresas refuercen su experiencia de cliente de principio a fin. Aunque las últimas tecnologías pueden parecer prohibitivas en cuanto a costos o requerir un tiempo y un esfuerzo considerable, las soluciones pueden ponerse a disposición de las empresas para que puedan probarlas rápidamente en línea con sus propios datos y ver qué es lo que mejor funciona. En segundo lugar, las organizaciones pueden personalizar, entrenar o adaptar sus modelos de datos para crear los bloques de construcción de la automatización de procesos, nuevos modelos de negocio o activadores de eventos de clientes.
Una brillante oportunidad para desatar la cadena de suministro
Por mucho que quisiera culpar a la cadena de suministro o, más específicamente, al servicio de mensajería, por el mal estado de mi pedido, en realidad es un problema que indica un inconveniente más importante dentro de la empresa. En mi caso, si el minorista hubiera tenido en cuenta el desempeño del servicio de entrega y la fragilidad del producto, podría haberme ofrecido una forma diferente de recibirlo.
Ese toque personal de atención es la prueba definitiva del poder de permanencia y el crecimiento continuo de las medianas empresas. Cuando tienen la visibilidad y el conocimiento en tiempo real para pensar de forma decisiva y realizar cambios estratégicos, las empresas pueden sortear todos los retrasos en la cadena de suministro, los contratiempos en el inventario y cualquier otra interrupción. Y lo mejor de todo es que pueden ofrecer una experiencia que deleite a los clientes desde el primer punto de contacto hasta que el pedido esté en manos del cliente en perfectas condiciones.
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