De ervaringseconomie biedt interessante kansen, maar levert ook uitdagingen op. Zo kunnen klanten eenvoudiger dan ooit op ieder gewenst moment krijgen wat zij willen. Tegelijkertijd zijn de verwachtingen van klanten van een ongekend niveau en moeten bedrijven betere klantervaringen leveren dan ooit tevoren. Hoe kan jouw organisatie van de ervaringseconomie profiteren?
Wie leidend wil zijn in de ervaringseconomie moet de ervaringen van zijn klanten over alle kanalen beheren. De manier waarop klanten jouw organisatie ervaren kan een belangrijke voorsprong geven op de concurrentie. Experience management helpt je bij het optimaliseren van deze ervaring.
Meer dan alleen klantrelaties
Experience management draait om meer dan alleen klantrelaties. Het gaat om het continu verbeteren van de klantervaring op basis van betekenisvolle inzichten. Deze inzichten haal je uit een combinatie van ervaringsgegevens (X-data) en operationele gegevens (O-data) over interacties tussen klanten en jouw organisatie.
“Een combinatie van X- en O-data toont de impact van jouw customer journey op klanten”
O-data geven statistische inzichten in klantinteracties. Deze gegevens bekijken transacties vanuit businessperspectief en zijn bijvoorbeeld afkomstig van de salesafdeling. X-data worden juist verzameld door het vastleggen van menselijke sentimenten op sleutelmomenten in de customer journey. Deze gegevens geven een rijk, direct en meer gedetailleerd inzicht in de kwaliteit van een klantervaring. Het vertelt ons wat de klant doet en waarom zij dit doen.
One-stop-shop voor een optimale klantervaring
SAP ondersteunt samen met Accenture Interactive organisaties bij de ontwikkeling van end-to-end experience management. De partijen vormen hierbij een one-stop-shop voor het bieden van een optimale klantervaring. Samen leveren wij technologische oplossingen die jou helpen bij het opzetten van het experience management-proces dat het meest geschikt is voor jouw organisatie.
SAP levert binnen deze samenwerking een experience management-platform dat de basis vormt voor klantervaringen gedurende alle contactmomenten tijdens de customer journey. Het platform werkt samen met oplossingen die onder meer de sales- en serviceactiviteiten ondersteunen.
Accenture Interactive levert op maat gemaakte customer experience-diensten die zijn toegespitst op de behoeften van iedere organisatie. De diensten worden geleverd via een raamwerk dat helpt bij het ontwerpen, bouwen, uitrollen en continu verbeteren van klantervaringen. Het raamwerk zorgt dat de customer experience blijft aansluiten op de continu veranderende verwachtingen van zowel jouw klanten als de business. En uiteraard op de laatste technologische ontwikkelingen.
Meer informatie
Wil je meer weten over experience management?
Download het whitepaper
