Het was volle bak in The Garage in Amsterdam waar tachtig relaties op 5 juli het SAP CX Forum 2022 bijwoonden. De voormalig Citroën-garage bleek een prachtig decor voor inspirerende presentaties van ervaringsdeskundigen en het samen sleutelen aan de optimale klantervaring.
De CX-specialisten van Deloitte, trapten de middag af door de aanwezigen te attenderen op een urgente ontwikkeling: een leven na third-party cookies. “Google heeft aangekondigd deze cookies – in navolging van Apple – na dit jaar uit de populaire webbrowser Chrome te weren. Daardoor wordt het moeilijker om populaire advertentiemiddelen, zoals retargeting, in te zetten. Daarmee staan personalisatie en segmentatie onder druk. Toch zijn veel marketeers nog niet voorbereid op deze cookieloze nabije toekomst.”
First-party datastrategie
Deloitte en SAP helpen bedrijven te bewegen van een third-party naar een first-party datastrategie, waarbij de klant direct toestemming geeft voor het gebruik van zijn gegevens ten behoeve van een relevantere klantervaring. Deloitte geeft aanwezigen in de presentatie drie handvatten om een succesvolle first-party datastrategie met rijke klantprofielen op te bouwen:
- Maak snel connectie met de klant door middel van een login
- Start met server-side tracking
- Sla klantdata op in een centraal Customer Data Platform (CDP)
Verbeter datamanagement met een Customer Data Platform
Deloitte ging vervolgens dieper in op dat centrale Customer Data Platform (CDP). “Door de uitfasering van third-party cookies is de behoefte aan een eigen database met complete klantprofielen belangrijker dan ooit om realtime inzichten op te doen en effectieve marketingacties uit te voeren. Je creëert zo 360 gradenviews van individuele klanten door zoveel mogelijk datapunten samen te brengen. Daarmee krijg je beter begrip van de klant, kun je slimme segmentatie en gepersonaliseerde communicatie toepassen, en al je marketingkanalen aansturen vanuit één centrale plek.”
Na de plenaire opening was het de beurt aan diverse gastsprekers die in break-out sessies hun verhalen en tips deelden voor omnichannel customer engagement, B2B e-commerce en datamanagement.
GASSAN Diamonds – Customer engagement in luxury
Wendy von Kriegenbergh, CMO bij GASSAN Diamonds, vertelde over de digitale missie van Nederlands’ grootste juwelier. De vervaardiger van luxueuze juwelen, diamanten en horloges, merkte dat toeristen door corona wegbleven bij de Amsterdamse verkooplocaties. GASSAN greep dat moment aan om de digitale strategie verder te ontwikkelen en meer datagedreven te werken. Maar is digitale verkoop wel geschikt voor zulke dure producten met een hoge gevoelswaarde? Von Kriegenbergh: “Wij willen in de volledige customer journey een gepersonaliseerde ervaring van hoge kwaliteit bieden via al onze kanalen. Dat gaat niet alleen om het verkoopmoment. Als klanten zich online goed kunnen oriënteren en uiteindelijk in een winkel tot aankoop overgaan, is dat natuurlijk ook goed. Het is belangrijk dat wij begrijpen wat de klantbehoeften zijn en die vervullen door klanten te binden met relevante gepersonaliseerde contactmomenten via verschillende kanalen.” Tijdens het verbeteren van de klantervaring leerde GASSAN Diamonds belangrijke lessen:
- Begin met organisatieverandering, itereer en optimaliseer
- Besteed veel aandacht aan change management, vooral als het inzetten van data nog geen belangrijk onderdeel van je organisatie is
- Zet data in en zorg voor zuivere en complete gegevens, creëer bewustzijn bij collega’s in de winkel die de data invoeren en updaten
Shimano Europe – B2B e-commerce transformatie
Daarna nam Bea van den Hof, System Team Manager van Shimano Europe, het woord. Het Japanse Shimano is bekend van hun hoogwaardige fietsonderdelen en hengelsportartikelen. Het bedrijf zit midden in een transitie van meer dan twintig losse B2B-webshops naar één globaal webshopsysteem waar fiets- en vissportwinkels producten bestellen. Van den Hof en haar projectteam grepen de verandering aan om een consumentwaardige klantervaring te bieden. “Gebruikers kunnen nu hun land en taal kiezen bij het inloggen en hun e-mailadres als user-ID gebruiken. Daarnaast zien ze een carrousel met hun laatst bekeken producten en zijn kleuren en maten voortaan subcategorieën van hetzelfde product in plaats van allemaal losse producten. Dat kon alleen doordat we voor de transitie de datakwaliteit hebben verbeterd. Denk aan voorraad- en prijsgegevens uit je ERP, klantgegevens uit je CRM en productdata uit je PCM. Datakwaliteit is de sleutel tot succes.”
Onlangs sprak Bea van den Hof, System Team Manager van Shimano op het SAP Customer Experience Forum. Lees hier het blog.
PontMeyer – versnelde digitale groei
“Zie altijd de kansen in ontwikkelingen, niet alleen de bedreigingen”, die wijze les had Marcel Douma, e-Commerce manager bij PontMeyer voor deelnemers tijdens de laatste sessie van de dag. De leverancier van bouwmaterialen stond stil op het gebied van e-commerce; een gemiste kans. Dat moest anders volgens Douma, en sindsdien gaat het ook anders, vertelt hij. “We werken nu ontzettend resultaatgedreven en liggen op koers om vier keer zoveel online om te zetten als in 2019, waarvan tachtig procent nieuwe business! Dat hebben we stapsgewijs gedaan door te beginnen met waar we goed in zijn, bijvoorbeeld e-mailmarketing. Van daaruit hebben we steeds meer e-commerce-instrumenten toegevoegd, zoals productaanbevelingen, lijstjes met favoriete producten en een 3D-configurator. Al die kleine verbeteringen samen, maken een groot verschil. We hebben er als team de schouders onder gezet en de lol teruggebracht in ons team.”
Data is de sleutel tot de beste klantervaring
Bezoekers van het SAP CX Forum leerden van ervaringsdeskundigen uit verschillende branches en in verschillende stadia van CX-volwassenheid.
GASSAN Diamonds gaat voor tevreden loyale klanten door hun omnichannel customer engagement te verbeteren. Shimano zorgt met een schaalbaar en flexibel e-commerceplatform voor een consumentwaardige webshopervaring voor B2B-klanten. En PontMeyer ontdekte dat om dé totaalleverancier van bouwend Nederland te worden, het bedrijf ook een totaalervaring voor klanten moet realiseren die on- en offline kanalen overstijgt. Eén ding benadrukten al deze ambitieuze organisaties tijdens het SAP CX Forum 2022: het bieden van een geweldige klantervaring begint bij (first-party) datamanagement van hoge kwaliteit, zeker nu third-party cookies op het punt staan te verdwijnen.
Bekijk de aftermovie van het SAP CX Forum 2022.
Bekijk aftermovie
