Dankzij recente ontwikkelingen in Customer Data Platforms (CDP’s) kunnen bedrijven bouwen op een fundering van klantinzichten. Met behulp van deze inzichten maken zij iedere interactie met klanten impactvol. De oplossing vergroot de wendbaarheid van de business, levert een holistische bron van klantgegevens op voor de volledige organisatie en maakt kostenbesparingen mogelijk. De vraag is dan ook niet waarom je een CDP moet inzetten, maar vooral hoe je hiermee aan de slag kunt gaan.
Personalisatie biedt bij iedere klantinteractie belangrijke voordelen. Zo geeft 72% van de consumenten aan alleen in te gaan op gepersonaliseerde marketinguitingen. Winkelend publiek dat relevante product aanbevelingen krijgt aangereikt is goed voor 26% van de totale omzet van e-commercewebsites. 96% van de consumenten meldt dat klantenservice een rol speelt in hun keuze voor en loyaliteit naar een specifiek merk.
Klanten motiveren tot herhaaldelijke in plaats van eenmalige aankopen vraagt om het centraal stellen van de klant in iedere communicatie-uiting. Klanten verwachten rijke, gepersonaliseerde en uitkomstgerichte interacties via ieder kanaal waarvan zij gebruik willen maken. Een uniform zicht op de klant is hiervoor noodzakelijk.
Uitdagingen
Verschillende uitdagingen staan dit uniforme zicht op de klant in de weg. Denk hierbij aan:
- Een overdaad aan datasilo’s: indien de beschikbare klantgegevens zijn opgeslagen in verschillende databronnen, is het samenbrengen van deze databronnen in een enkelvoudig profiel moeilijk en kostbaar. Zonder dit inzicht kunnen strategieën voor klantbetrokkenheid echter niet adequaat inspelen op allerlei cruciale kansen, die hierdoor verloren kunnen gaan.
- Het verschuivende privacy-klimaat: Klanten wereldwijd hebben hun vertrouwen in bedrijven verloren als het gaat om de bescherming van hun persoonlijke gegevens. Overheden passen strengere regelgeving toe op het verzamelen en verwerken van gegevens. Bedrijven lopen forse juridische en reputationele risico’s indien zij niet compliant zijn met deze wetgeving.
- De dataschaal en -complexiteit niet kunnen beheren: Doe-het-zelf oplossingen of aan elkaar geknoopte legacy-systemen zijn niet in staat tot het verwerken van de grote hoeveelheid gegevens die op het brede scala aan contactmomenten met klanten worden verzameld. Veel organisaties beschikken niet over de flexibiliteit of wendbaarheid die nodig is voor het beheren van het volume, de variatie en de snelheid van deze data. Zij zijn niet in staat tot het leveren van onderscheidende klantervaringen op basis van deze gegevens.
Een CDP biedt uitkomst
Een CDP is een oplossing die verschillende vormen van klantgegevens in een uniform systeem verzamelt en het delen van deze data binnen de organisatie op eenvoudige wijze mogelijk maakt. Voorheen werden CDP’s vooral ingezet voor marketingdoeleinden. Data-centrische CDP’s helpen echter steeds vaker bij het leveren van gepersonaliseerde ervaringen aan klanten via de kanalen naar hun voorkeur. Anonieme gebruikers groeien dankzij deze ervaringen uit tot bekende en trouwe klanten.
Deze nieuwe vorm van CDP is gericht op vier gebieden:
-
Connecties
CDP’s kunnen iedere bron van klantgegevens in een organisaties omzetten in uniforme klantprofielen. De profielen worden in real-time geüpdatet en geven een 360-graden beeld van klanten op basis van een breed scala aan gegevens. Denk hierbij aan data uit het CRM-systeem en aangekochte klantdata, maar ook aan transactiegegevens, gegevens over klantgedrag en data uit de back-office.
-
Begrip
De oplossing maakt een diepgaand begrip van en inzicht in klanten mogelijk, wat de fundering kan bieden voor relevante en gepersonaliseerde contacten. Dynamische segmentatie en beheer van doelgroepen kan in combinatie met machine learning-modellen helpen bij het verkrijgen van inzichten uit de grote hoeveelheid beschikbare gegevens.
-
Respect
Hoe, wanneer en waar kunnen klantgegevens worden gebruikt? Nieuwe CDP’s integreren ook systemen voor Enterprise Consent and Preference Management en creëren zo een holistische fundering voor dataprivacy en governance. Bedrijven stellen hiermee zeker dat een merk voldoet aan relevante privacy- en databeschermingswetten. Ook vergroten zij het vertrouwen van klanten in de wijze waarop hun organisatie met data omgaat.
-
Betrokkenheid
Een bedrijf kan via een CDP in real-time met behulp van klantinzichten een fundering creëren voor zijn engagement-oplossingen. Zij kunnen hierdoor voldoen aan de verwachtingen van de klant bij iedere interactie en voorkomen dat zij customer journeys creëren die niet bij de levensstijl of wensen van klanten passen.
Laat klanten hun eigen pad kiezen
Het leveren van de beste klantervaring is niet iets wat met behulp van uitsluitend technologie gegarandeerd kan worden. Hiervoor zijn simpelweg te veel variabelen van invloed. Hoe voelt de klant zich bijvoorbeeld op de dag waarop het contact plaatsvindt? Op welke locatie bevindt de klant zich tijdens het contact? Belangrijk is daarom dat de klant in de basis sturend is in het overgrote deel van de ervaringen. Met CDP-oplossingen kun je de kracht van personalisatie omarmen en ervaringen leveren die de klantloyaliteit vergroten.
Meer weten over Customer Data Platforms?
Download nu het gratis e-book
