Når følelser er KPI-er, er KI den nye ERP

Bedrifter har tradisjonelt sett håndtert prestasjon og målt suksess basert på direkte, objektive driftsmålinger: Kostnad per anskaffelse. Konverteringsrate for kundeemne. Omsetningsforhold. Leveringstid. Transportkostnader. Åpne billetter. I løpet av de siste tiårene har ERP og lignende systemer blitt de vanligste registreringssystemene for å samle, analysere og rapportere disse nøkkeltallsindikatorene (KPI – key performance indicator).

I opplevelsesøkonomi er driftsmålinger imidlertid bare noen av dele i et større, mer kompleks puslespill. I dag skapes verdi ikke bare lenger ved å selge produkter eller tjenester, men ved å gi personlige, relevante opplevelser rundt disse produktene eller tjenestene.

Men opplevelser er subjektive og vanskelige å måle. De er avhengige av tanker, følelser og holdninger hos et stort nettverk med interessenter.

Det er bedriftsversjonen av sommerfugleffekten – fenomenet der en ørliten endring i et kompleks system har store virkninger på andre steder i den globale, tilkoblede markedsplassen. Tenk for frustrert lagerarbeidere blir når forsinkelse på lasterampen hindrer dem i å få sendt valgte varer ut døren. Forsinkelsen fører til skuffede kunder, og – hvis problemet fortsetter – feil produksjonsprognose, høyere kostnader og tap av fortjenestemargin.

Verdi avgjøres ikke lenger bare ved hva kundene er villige til å betale, men også av følelsene og atferden til menneskene som har kontakt med en bedrift og produktene og tjenestene dens.

Så hvordan sporer du ytelse og responderer på kunder og markedsendringer når KPI-en er like flyktig som en tanke eller uberegnelig som en følelse?

Det nye registreringssystemet

Mange av Fortune 500-selskapene har innsett at kundenes følelser og opplevelser er svært viktig, og de har begynt å spore og rapportere Net Promoter Score (NPS). Men som Wall Street Journal påpeker, kan NPS (som beregnes ved å bruke en undersøkelse med ett spørsmål som bedriftene kan administrere selv) være villedende eller overfladisk. Og atferden, tankene og følelsene til alle de andre interessentene må også tas i betraktning.

Det er her kunstig intelligens (KI) kommer inn.

Bedrifter som kan lage et kraftig system for å overvåke, styre og forutse verdi, vil være vinnerne i opplevelsesøkonomi. For å gjøre det er ERP ikke nok. De nye registreringssystemene må kunne registrere og kombinere ikke bare de tradisjonelle, objektive målene fra transaksjoner og drift, men også de mer flyktige, subjektive elementene som menneskelig atferd og følelse.

Bedrifter som Airbnb, Lyft og Uber bygde intelligente systemer (KI, analyse og tingenes internett) inn i forretningsmodellene helt fra begynnelsen. De registrerer tilbakemelding og atferd fra alle interessentene i opplevelsen – fra programmere til eiere til ansatte til kunder (ofte i sanntid mens opplevelsen utfolder seg) – og bruker kontinuerlig oppdaterte personlige data og transaksjonsdata for å lage tilpassede, praktiske eller på andre måter differensierte opplevelser.

Undersøkelse sier: Sammenkoblerne skjønner det

De fleste forretningsledere innser behovet for å registrere og måle forretningsprestasjon på en ny måte. Mer enn to tredjedeler av respondentene på undersøkelsen 4 Traits of Experience Economy Masters fra SAP Insights forskningssenter sa at de er på vei mot å koble sammen tradisjonelle driftsdata og målinger med erfaringsdata for å forbedre forretningsprestasjon. Mer enn halvparten (52 %) sa at de skal automatisere driften med intelligent teknologi for å få innsikt fra opplevelses- og driftsdata og bruke dette til å gjennomføre driftsforbedringer de neste fem årene.

Men bare noen få gjør det nå. Bare 17 % av respondentene har tatt helt i bruk den nye tankegangen og integrerer opplevelses- og driftsdata på tvers av hele virksomheten. Disse sammenkoblerne automatiserer drift ved hjelp av intelligent teknologi i mye større grad, og kan identifisere og handle når sommerfuglvingene blafrer i sine egne økosystemer.

De ligger for eksempel langt foran resten når det gjelder å bruke maskinlæring for å forstå vidtomspennende, uforenelige datastrømmer, og 58 % av dem sier at de bruker maskinlæring sammenlignet med bare 28 % av de andre respondentene. De forstår hvordan frustrerte lagerarbeidere til slutt kan føre til dårlige finansrapporter.

Sammenkoblere integrerer og analyserer ikke bare alle dataene, de distribuerer også innsikten de får. Det er mer sannsynlig at de har organisasjonsomfattende og utprøvde tiltak som kombinerer drifts- og opplevelsesdata på tvers av fire viktige opplevelsesområder: kundeerfaring, merkeverdi, ansattengasjement og produktfunksjoner.

Resultatet er at de ser tydelige fordeler i form av en god gammeldags målestokk: kroner og ører. Undersøkelsen viste at ikke bare rapporterer sammenkoblede bedrifter høyere omsetning og fortjeneste enn lignende bedrifter, men de forventer også høyere fremtidige omsetning og fortjeneste. Dette understøtter at den nye måten disse sammenkoblerne håndterer problemer – mye mer omfattende og grundig tilnærming på systemnivå – er den mest effektive løsningen for opplevelsesperioden. (Hvis du vil ha mer informasjon om dette, kan du se «Fremtiden er systemtenking”).

Les mer om hvordan du kan lede i opplevelsesøkonomien ved å lese rapporten 4 Traits of Experience Economy Masters fra SAP Insights forskningssenter.