La experiencia de cliente tiene un impacto directo en los ingresos de las empresas. En un mercado globalizado y complejo, las estrategias de fidelización de clientes son grandes aliadas para garantizar el éxito de un negocio.
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Ofrecer una experiencia de cliente positiva es crucial a la hora de influir directamente en su grado de satisfacción, y para establecer una clara ventaja competitiva respecto a otras organizaciones.
¿Por qué es importante cuidar el customer experience (CX)?
La fortaleza de la relación con el cliente es esencial para aumentar las ventas, tanto en entornos B2C como B2B. Sin embargo, el customer experience (CX) todavía es una asignatura pendiente para muchas compañías.
En las empresas del sector B2C es más sencillo tomar conciencia de la importancia de crear relaciones sólidas con el cliente, pero su alcance no siempre se tiene en cuenta en el entorno B2B.
Una de las principales cuestiones que conviene tener presente es que al otro lado de la venta siempre hay personas. Los negocios se deben entender como una relación entre personas, es decir, como procesos de venta B2Me.
Las empresas B2B tienen unas particularidades que no se dan en el entorno B2C. Una de ellas se encuentra en el customer journey. Las relaciones empresa-empresa suelen tener un ciclo de venta mucho mayor, incluso de meses, generalmente con intensos procesos de negociación.
El número de agentes implicados en el proceso de venta B2B es más elevado (SDR, CEO, Account Executive…), pero todo el recorrido se produce persona a persona.
5 consejos para mejorar la experiencia de cliente
Según un estudio de McKinsey & Company, mejorar la experiencia de cliente puede aumentar entre un 20 y un 40 % la tasa de conversión y disminuir los costes de servicio hasta la mitad.
Estos son los principales consejos para optimizar el customer experience y diseñar estrategias de fidelización de clientes sólidas:
1. Automatizar el recorrido del cliente
El tiempo es el recurso más importante de las empresas. Respuestas instantáneas, actualizaciones en tiempo real, seguimiento de pedidos y minimización de errores son factores decisivos para mejorar la experiencia de cliente.
Las soluciones CRM, entre sus múltiples funciones, sincronizan y automatizan los procesos de ecommerce, ERP y pasarelas de pago para hacer el recorrido del cliente mucho más cómodo, sencillo y rápido.
2. Simplificar la interacción con el cliente
Una óptima experiencia de cliente se consigue facilitando los procesos. Es fundamental optimizar la usabilidad de la página web o ecommerce para que los clientes encuentren rápidamente la información que necesitan.
La tecnología es una gran aliada para evitar errores en los pedidos, solucionar dudas a través de chatbot y simplificar el proceso de compra al máximo.
3. Ofrecer una experiencia de cliente personalizada
El customer experience tiende a la personalización. Cada cliente desea sentirse único. Las herramientas SAP Customer Experience y su software CRM pueden ayudar a atraer y retener clientes con experiencias hiperpersonalizadas, lo que se traduce en mayores beneficios.
La clave está en anticiparse a las necesidades y expectativas de los clientes. La tecnología permite crear perfiles a partir de la información del customer journey.
4. Generar valor con cada acción
Para generar valor con cada acción, es imprescindible conocer qué necesita el cliente, qué puede hacer la empresa para solucionar sus problemas, cómo busca información y cómo prefiere interactuar con la marca.
El feedback es la herramienta más poderosa para obtener toda esta información.
5. Medir los resultados
Ninguna estrategia de fidelización de clientes funcionará si no se fijan unos objetivos SMART y se miden los resultados. Es fundamental establecer los KPI adecuados y aplicarlos en un proceso circular: medir, analizar, corregir y volver a empezar.
La estrategia centrada en la experiencia de cliente permite satisfacer al consumidor, reducir la tasa de abandono, aumentar el prestigio y, como consecuencia, mejorar la rentabilidad del negocio.
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