Los chatbots son programas basados en la inteligencia artificial (IA) que interactúan con las personas emulando las conversaciones humanas. Este software facilita numerosas funciones, entre las cuales destacan las búsquedas por voz, la atención a dudas de clientes en páginas web o la utilización de dispositivos digitales domóticos.
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En este sentido, las empresas obtienen importantes ventajas competitivas al implantar bots conversacionales que den la bienvenida a la web o que inviten a realizar consultas. La inteligencia artificial de los bots permite que la comunicación sea cada vez más natural y fluida, lo que mejora la experiencia de usuario (UX).
Sin embargo, y a pesar de sus múltiples ventajas, el uso de chatbots en la empresa también puede tener algunos inconvenientes. Lo analizamos todo a continuación.
Principales ventajas de los chatbots para la empresa
Uno de los principales usos de los bots conversacionales es la atención al cliente, aunque los chatbots tienen más destinatarios, como los empleados o los proveedores. Gracias a la inteligencia artificial de los bots, es posible automatizar muchas funciones y maximizar la productividad de las tareas con un mayor valor añadido. Estas son sus principales ventajas.
1. Respuestas inmediatas a las preguntas más frecuentes
En el proceso de venta online, los bots conversacionales ayudan a que la empresa pueda satisfacer una de las principales exigencias del consumidor actual: la inmediatez.
2. Optimización de los recursos humanos
Enlazado con el punto anterior, un chatbot también permite que las consultas que no requieren especialización puedan ser atendidas de forma automatizada mientras los empleados dan solución a las dudas más complejas.
3. Mayor base de datos de clientes potenciales
La interacción con los bots conversacionales es poco intrusiva y permite captar información de contacto de forma amigable y natural, además de facilitar el proceso de venta.
4. Atención al cliente 24/7
Usar chatbots es rentable y eficaz, ya que libera a la empresa de disponer de empleados pendientes del teléfono a cualquier hora durante los 365 días del año. Las horas de trabajo efectivas se pueden dedicar a funciones más especializadas.
5. Mejor imagen de empresa
Un servicio ágil, eficaz y sin esperas es vital para diferenciarse de la competencia. La inteligencia artificial de los bots proporciona un valor añadido al cliente y una experiencia de usuario más satisfactoria.
Principales inconvenientes de los bots conversacionales
Pese a todo lo anterior, la tecnología de los chatbots no resulta igual de eficaz en todos los tipos de empresa. De hecho, en algunos sectores o áreas pueden ser más útiles que en otros. Sus principales limitaciones son las siguientes.
1. No reemplazan al 100 % la atención personal
La inteligencia artificial de los bots avanza deprisa. No obstante, los temas más complejos no se deberían derivar a los bots, ya que, por el momento, no tienen capacidad para improvisar ni para interpretar ciertas consultas.
2. No resultan adecuados para servicios sensibles
Los sectores en los que se tratan temas sensibles, como consultas médicas o legales, pueden utilizar los chatbots para automatizar ciertas respuestas y luego derivar a un empleado, pues no están preparados para solucionar este tipo de consultas.
3. No tienen capacidad de improvisación
Los chatbots pueden interactuar con humanos siempre y cuando la conversación obedezca a los algoritmos programados. Por ahora, la inteligencia artificial de los bots no puede responder de manera adecuada en situaciones impredecibles.
En resumen, los diferentes tipos de chatbots son una solución útil para las empresas que necesitan ofrecer respuestas rápidas o filtrar las consultas complejas hacia los empleados.
Aunque todavía tienen camino por recorrer, los beneficios de los chatbots superan a sus inconvenientes, ya que contribuyen a generar una buena experiencia de usuario y mejoran la satisfacción del cliente.
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