Vi skal bygge bro over oplevelseskløften

Hvad ved vi egentlig om den oplevelse, vi giver vores brugere? Svaret hvor jeg arbejder er: For lidt. Men det laver vi om på.

Jeg tror, at jeg i lillebitte skala oplever, hvad mange ledere oplever i et meget større omfang. Vi knokler hver dag for at levere gode oplevelser til kunder og brugere, men i praksis ved vi faktisk ikke helt, hvad de oplever.

På globalt plan snakker man om en oplevelseskløft, fordi 80 pct. af toplederne tror, at deres virksomhed leverer en ekstraordinær god kundeoplevelse, mens kun otte pct. af kunderne synes det samme.

Hvordan føles det?

Når vi lever i en oplevelsesøkonomi er det naturligvis afgørende vigtigt at kende kundeoplevelsen og have evnen til at styre den. Men oplevelser er ikke rationelle. De er snarere baseret på følelser og på summen af mange indtryk. Hvordan føles det at være i kontakt med din virksomhed?

I vores SAP Experience Center var den oprindelige intention, at vi ville skabe et sted, hvor virksomheder arbejder med at udvikle og initiere digital transformation. Den fysiske ramme med både eksempler i miniatureformat og lokaler til design thinking er udviklet til formålet.

Efter den første start for 2 år siden med alskens større og mindre udfordringer er vi nu i gang og kørende som etableret center. Vi får positive anmeldelser fra kunderne. Men jeg tror, at vi opleves lidt mere som inspiration end som et forpligtende sted at arbejde og udvikle noget nyt. Men det er bare ikke nok at tro.

Vi skal vide, og derfor sætter vi nu ind på at opsamle de besøgendes refleksioner. Hvad ligger bag deres aha-oplevelse? Jeg taler ikke om et spørgeskema, for vi mennesker (mig selv undtaget naturligvis 😊) er jo flinke og venlige, og hvis vi har en moderat god oplevelse, så giver vi også positiv feedback på et spørgeskema.

Nuanceret feedback

I vores tilfælde vil nuanceret feedback handle om at opsamle brugernes refleksioner om hvordan de kan komme videre med dagens emne hjemme i virksomheden, hvordan ideerne skal prioriteres og hvad man skal gå i gang med først. Måske på iPads eller på intelligente whiteboards. Og derudover kan vi selvfølgelig skabe større og dybere oplevelser, hvis vi vælger at stille større krav til de besøgendes medskabelse af oplevelsen. Måske lærer man mere om at bruge data og software, hvis man skal bruge denne viden til at slippe ud af et escape room?

Jeg er klar over, at mit eksperimenterende center ude i Nordhavnen er som en Lego-model op mod kompleksiteten i en virksomhed. Men menneskers oplevelser med en virksomhed bliver stadig mere afgørende og det gælder både som medarbejdere og kunder.

CXM og HXM

Måske nytter det ikke noget at produktet er bedst, hvis serviceoplevelsen er ringe? Eller at løn og opgave er den rigtige, hvis lederen ikke er god? Tilføj så lige et antal kontaktpunkter og platforme, så har du rigelig med variabler at skrue på i både CXM (Customer Experience Management, der er afløseren for CRM) og HXM (Human Experience Management, som er afløseren for HRM).

Morgendagens intelligente virksomhed kommer til at opsamle oplevelser på mange forskellige måder. Dette nuancerede billede kan bruges til at påvirke kunderejsen, som jo i stigende grad er digitalt understøttet. Netop fordi virksomheden kan hive i så mange håndtag giver det mening at indsamle alle tænkelige data om oplevelsen hos brugeren.

Nå, tilbage til min egen lille verden. Udvikling af centeret har været i fokus; nu skal vi tage næste skridt og (forhåbentlig) give brugerne en måde at tage oplevelsen i SAP Experience Centeret med hjem og få den til at leve videre i virksomheden. Vi vil hellere skabe tilfredshed med udvikling end udvikle tilfredshed med vores center!

Thomas Madsen, Leder af SAP Experience Center Copenhagen