Flere data og kortere vej fra analyse til handling. HR-folk kan lære meget af moderne digital marketing, hvor hurtige målinger i mange forskellige kontaktpunkter giver bedre mulighed for at manøvrere.
Tilfredse medarbejdere skaber tilfredse kunder. Alligevel er der tilsyneladende en afgrundsdyb forskel på virksomheders interesse for kundeoplevelser og for medarbejderoplevelser. Mange virksomheder måler jo kundeoplevelser uafbrudt, mens medarbejdertilfredshed blot måles i en årlig undersøgelse. Suppleret med en årlig MUS-samtale. Det billede kommer til at ændre sig, fordi vi nu kan få meget bedre data om, hvad medarbejderne faktisk oplever!
Hvor gode er vi?
HR vil lære af salg og marketing. Ligesom vi tænker i kunderejser og måler kundeoplevelsen i forskellige kontaktpunkter, kan vi tænke i medarbejderrejser og måle hvor gode vi er til at mestre de forskellige kontaktpunkter mellem virksomhed og medarbejder. Hvor gode er vi til at indsluse nye medarbejdere i organisationen? Til lønsamtaler? Til at opkvalificere? Til at give personlige udfordringer og etablere karriereveje? Til at afslutte og sige farvel? Og meget, meget mere.
Vend bøtten
Hvis HR har været vant til at bruge 80% af ressourcerne på at designe og gennemføre en analyse og 20% på at lære af den, så skal bøtten vendes på hovedet. Der skal være et knivskarpt fokus på at forandre, når man spørger sine medarbejdere. Ellers skal man hellere lade være.
Grundfos har positive erfaringer med at måle, hvordan kunderne oplever virksomheden i 200.000 daglige kontakter fordelt over 60 lande. Målingen af denne ”kundepuls” kombinerer operationelle data (om transaktionen med kunden) og oplevelsesdata (hvad synes kunden?), og det giver 1500 sælgere hos Grundfos mulighed for at handle på kundens input inden for 48 timer. Fokus for indsatsen er på de små her-og-nu-interaktioner med kunderne i hverdagen.
Hele denne filosofi kan man flytte fra kundeområdet til medarbejderområdet.
Brug data aktivt
HR-området skal vænne sig til at bruge data meget mere aktivt og komme tættere på hverdagen i organisationen. Typisk er en god relation til nærmeste chef det absolut vigtigste for os på arbejdspladsen, men hvis vores virksomhed er tung at danse med på tusind andre parametre, så vil vi helt sikkert kigge os om efter andre jobs, hvis vores chef bliver skiftet ud.
En årlig samlet tilfredshedsmåling opfanger slet ikke disse detaljer. Den mangler aktualitet og personalisering nok til at anvise en handling. MUS-samtalen har heller ikke dette fokus.
Behovet vokser
Det her bliver meget vigtigt fremover, fordi kampen om at rekruttere og fastholde medarbejdere og talent vokser i fremtiden. Både faglærte, it-kyndige og varme hænder i ældreomsorgen bliver der eksempelvis rift om. Og nu er værktøjerne her til at gøre det. Mange organisationer vil lige som Grundfos tage erfaringen fra marketing, salg og e-handel og overføre den HR-området.
Medarbejderne vil gerne
De fleste yngre kolleger er helt vant til at arbejde og opleve digitalt. Pulsen er hurtigere, utålmodigheden er større og viden om andre jobmuligheder er stigende. Den gode nyhed for virksomhederne er, at medarbejderne er enormt klar, parate og interesserede i at gå i hyppig dialog med ledere og med organisation. Men hvis det skal foregå ugentligt og både handle om trivsel, arbejdsopgaver, træning og faglig sparring, slår ledernes tid ikke til længere. Derfor skal der digitale hjælpemidler til.
Ledelsesmæssigt kræver det en fundamental erkendelse af, at vi er nødt til at gå i dialog med hver enkelt medarbejder. Selvfølgelig skal vi opsamle og analysere medarbejdernes oplevelser med at arbejde hjemmefra, med deres leder, sidste lønsamtale, kursusindholdet og meget mere. Det giver den enkelte leder og den samlede organisation ”sigtbarhed” og derfor mulighed for at manøvrere. Det bliver strategisk vigtigt!
Af Lead Employee Experience Specialist Abdul Dezkam, Grundfos, & nordisk direktør, Jens Bager, SAP SuccessFactors
Oprindelig publiceret i Finans den 10. maj 2021.
