KI und maschinelles Lernen im Support

Werden ausgereifte Algorithmen und Chatbots den Produktsupport der Zukunft prägen? Wie ändern sich dadurch die Qualität des Supports und die Kundenerfahrung?

Jens Trotzky, Leiter des Bereichs Artificial Intelligence (AI) Technology, SAP Support, erläutert, wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen den Produktsupport und die Kundenerfahrung aufwerten und Supporttechnikern helfen, Probleme schneller zu lösen und technische Fragen besser zu beantworten.

Was bedeutet Automatisierung im Produktsupport?

Im Support geht es seit jeher darum, Probleme von Kunden zu lösen. In Zukunft ist die Kundenerfahrung die treibende Kraft, die zur Schaffung intelligenter, automatisierter und einfacherer Interaktionen für die Kunden anspornt. Automatisierung im Produktsupport bedeutet daher, den Prozess erheblich zu verkürzen und unseren Kunden schneller eine Lösung anzubieten. Immer häufiger bedeutet sie auch, Lücken zu füllen, die in Interaktionen zwischen Support und Kunden regelmäßig entstehen. Schließlich hat es oftmals schon frühere Interaktionen zum selben Thema gegeben, und so können wir zuvor ausgetauschte Informationen heranziehen.

Wie funktioniert das, und welche Rolle spielen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in diesem Zusammenhang?

Maschinelles Lernen hilft uns, Muster in Supportinteraktionen mit Kunden zu erkennen. So können wir Abkürzungen für Kunden ausmachen und ihnen eine individuellere Erfahrung bieten. Darüber hinaus verfolgen wir einen Ansatz, bei dem wir künstliche Intelligenz nicht für sich allein betrachten. Vielmehr wollen wir KI als Hilfsmittel zur Wertschöpfung nutzen, aber nur dann, wenn dieses auf vernünftige Weise in die Geschäftsprozesse integriert ist.

Zukunft des Supports: Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen

Warum werden diese Technologien und ihre funktionalen Möglichkeiten als Zukunft des Supports betrachtet?

Die Technologien versetzen uns in die Lage, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Muster können wir nur in Sachverhalten erkennen, die wir messen und mit Daten untermauern können. Heute muss alles immer schneller gehen. Daher müssen wir in der Lage sein, ein Problem eines Kunden schnell einzuordnen. Mithilfe von Technologie können wir im Support auch aus der Vergangenheit lernen und daraus Prognosen für die Zukunft ableiten. Und dann kann sich die Tätigkeit des Supports wandeln. Wir können künftig vorbeugend handeln, bevor ein Problem ein Unternehmen womöglich lahmlegt.

Wo kommen Chatbots ins Spiel? Werden sie menschliche Supportmitarbeiter verdrängen?

Chatbots können eine wichtige Rolle in der Interaktion mit Kunden übernehmen, aber sie werden ganz sicher nicht die menschlichen Supportmitarbeiter verdrängen. Wir setzen Chatbots ein, um Supportebenen neu zu definieren. Der klassische Erstkontakt im Support kann in Zukunft von Chatbots abgewickelt werden. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet, die sich dann um komplexe Probleme kümmern und vorbeugende Maßnahmen entwickeln können, die in Kombination mit Machine-Learning-Agents als Frühwarnsystem für andere Kunden fungieren können. Mit Chatbots können wir unseren Kunden außerdem relevante Daten aus den besten der zahlreichen Quellen im Support zur Verfügung stellen.

Chatbots unterstützen den Support

Wie wirkt sich dies auf die Rolle eines Supporttechnikers aus und wie kommt dies dem Kunden zugute?

Die Art und Weise, wie die Interaktion zwischen Menschen abläuft, und deren Inhalt werden sich ändern und sehr viel anspruchsvoller werden. Die Rollen werden sich wahrscheinlich verschieben: von der klassischen Fallbearbeitung hin zu einer erheblich stärkeren Spezialisierung. Dadurch wird es möglich, bestimmte Arten von Problemen genauer einzuschätzen. Unterstützend greifen hier Funktionen zur Datenanalyse, mit denen beispielsweise umfangreiche Protokolldateien in Sekundenschnelle nach bekannten Problemen und Mustern durchsucht werden können. Spezialisierte Supporttechniker können auf diese Weise besser angepasste Lösungen anbieten, die immer häufiger darauf abzielen, den Aufwand für den Kunden ebenfalls zu reduzieren.

Bessere Supporterfahrung für Kunden

Welchen Nutzen hat die Automatisierung im Support, und was ist ihr wichtigster Vorteil für Qualität und Kundenerfahrung?

2018 legte die SAP den Grundstein, um allen Kunden, die das SAP ONE Support Launchpad nutzen, potenzielle Lösungen zu jedem Problem – „Incident Solution Matching“ – genannt, zur Verfügung zu stellen. Damit werden Kunden bereits beim Anlegen eines Tickets Empfehlungen zu ihrer technischen Frage angezeigt, während sie diese eingeben. Dieser Prozess ist jetzt durch Funktionen auf der Supportseite weiter verbessert worden. Supporttechniker können nun den Experten für ein bestimmtes Ticket finden und damit die Zusammenarbeit bei komplexen Problemen beschleunigen. Außerdem erhalten sie damit tiefere Einblicke in das interne Support-Know-how der SAP. Ziel all dieser Maßnahmen ist es, die Probleme von Kunden noch schneller zu lösen und dabei den Kunden eine bessere Supporterfahrung zu bieten.

Welche Automatisierungsservices bietet die SAP heute in KI-gestützten Supportlösungen und -services an?

Aktuell ist Incident Solution Matching für alle Kunden verfügbar, die das SAP ONE Support Launchpad nutzen. Seit Aufnahme des Produktivbetriebs hat die SAP den Service mit zwei zusätzlichen Releases verbessert, um noch präzisere Ergebnisse anzubieten. Intern werden zusätzliche Services im Pilotbetrieb erprobt, etwa die bessere Vorhersage des Anwendungsbereichs oder die Suche nach dem passenden Experten anhand des Inhalts eines Tickets. All diese Maßnahmen sollen letztlich den Kunden zugute kommen.

Was kommt bei der Automatisierung von Service und Support als Nächstes?

Mit den nächsten geplanten Services sollen die vorhandenen Services enger miteinander verbunden werden. Derzeit erproben wir die automatische Empfehlung eines Service für kontinuierliche Qualitätsprüfungen für Enterprise-Support-Kunden, womit wir weiterhin unser Augenmerk darauf richten, unseren Kunden den größtmöglichen Nutzen zu bieten. Auch haben wir begonnen, den Prozess für Kundenmeldungen zu überarbeiten und eine Vielzahl von intelligenten Services zu integrieren, damit der Kunde neue Einblicke in den Prozess der Problemlösung erhält und die Tickets selbst schneller bearbeitet werden.


Sophia Stolze ist Communications Lead für SAP Product Support.