Die SAP SE hat ihr umfassendes Portfolio an Interconnect-Services mit dem Cloud-Service SAP Contact Center 365 erweitert. Diese cloudbasierte Lösung für Contact Center und Omnichannel-Kundenkontakt ermöglicht einen reibungslosen Kundenservice im Rahmen der gesamten Communications-Platform-as-a-Service (CPaaS)-Strategie.
SAP Contact Center 365 schafft die Voraussetzungen für eine nahtlose Kommunikation mit Kunden über die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle. Managern und Teamleitern erhalten damit die erforderlichen Werkzeuge, mit deren Hilfe sie ihren Kunden immer einen Schritt voraus sein können.
„Die Konsumenten von heute sind bestens vernetzt und gut informiert. Sie sind „always on“ und erwarten ein personalisiertes Kundenerlebnis“, erklärte Sethu Meenakshisundaram, President von SAP Digital Interconnect bei SAP. „Kundenserviceteams sehen sich mit der Herausforderung konfrontiert, die steigenden Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Sie benötigen daher eine Lösung, die ihnen nicht nur hilft, personalisierten Service zu bieten, sondern ihnen auch Echtzeiteinblicke verschafft. Mit SAP Contact Center 365 unterstützten wir Unternehmen dabei, konsistenten Service zu bieten, der zu lebenslangen Kundenbeziehungen führt.“
SAP Contact Center 365 ist ein neues cloudbasiertes Angebot, das auf der bestehenden On-Premise-Lösung von SAP aufbaut. Anwendern wird damit eine moderne Contact-Center-Lösung zur Verfügung gestellt, die wichtige Funktionen unterstützt, zum Beispiel:
- Omnichannel-Routing für Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, SMS und gängige Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger, die es Kunden ermöglichen, die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle zu nutzen.
- Universal Queuing (universelle Warteschlange) und Skills-based Routing (Fähigkeiten-basierte Weiterleitung) an Mitarbeiter im gesamten Unternehmen sowie außerhalb des Contact Center, um zu gewährleisten, dass jede Anfrage von dem am besten geeigneten Mitarbeiter beantwortet wird.
- Übersicht über alle bisherigen Kundeninteraktionen.
- Sofortige Integration in SAP-Anwendungen, einschließlich SAP Service Cloud Portfolio, SAP Customer Relationship Management Application und SAP S/4HANA.
- Echtzeit-Überwachung, -Berichte und -Analysen, um potenzielle Probleme anzugehen, bevor sie zu tatsächlichen Problemen werden.
Kunden des Cloud-Service SAP Contact Center 365 können von den gleichen Vorteilen profitieren wie Kunden der On-Premise-Lösung. Dazu zählen kürzere Bearbeitungszeit von Anrufen, höhere Problemlösungsquote beim Erstkontakt und höhere Kundenzufriedenheit.
„Unser Call Center ist sozusagen eine der ersten Stufen in unserem Customer-Experience-Management-Prozess. Die Lösung SAP Contact Center hilft uns, unsere Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt einzusetzen, um die Wünsche unserer Kunden zu erfüllen“, betonte Cris Franco, Manager von Customer Technical Support bei Yaskawa America. „Dadurch sind wir in Lage, uns einen Wettbewerbsvorteil im Markt zu sichern.“
Auf die Funktionen von SAP Contact Center 365 können Anwender ganz einfach über eine moderne browserbasierte Benutzeroberfläche zugreifen, ohne Add-ons herunterladen oder installieren zu müssen. Mit der neuen Lösung erhalten Servicemitarbeiter die Möglichkeit, mehrere Kunden gleichzeitig über unterschiedliche Kommunikationskanäle zu bedienen. SAP Contact Center 365 lässt sich allein oder in Verbindung mit CRM und anderen Geschäftsanwendungen nutzen. In Verbindung mit anderen SAP-Anwendungen ist SAP Contact Center 365 sofort einsatzbereit und kann über Programmierschnittstellen (APIs) mit Fremdsystemen integriert werden.
SAP Contact Center 365 ergänzt die CPaaS-Funktionen von SAP Digital Interconnect, ein Angebot, das folgende Cloud-Services umfasst: SAP Live Link 365, SAP Social Channels 365, SAP SMS 365, Enterprise Service und SAP Authentication 365.
Die Integration in weitere SAP-Lösungen ist bereits geplant. Der Bereich SAP Digital Interconnect plant die Omnichannel-Interaktion mit dem Kunden weiter voranzutreiben – mit einem noch breiteren Portfolio an durchgängigen CPaaS-Lösungen, APIs und Kommunikationskanälen.
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