Experience Management: Warum es an der Zeit ist, den Kundenservice zu überdenken

Führungskräfte lassen sich eine Menge einfallen. Sie wollen digitale Anwendungen einsetzen, um Prozesse zu verbessern, Komplexität abzubauen, Transparenz zu erhöhen und ihren Kundenservice zu verbessern. Das am meisten diskutierte Thema ist sicherlich Kundennähe und wie Experience Management (XM) dabei hilft, Kunden in den Fokus zu rücken.

Spricht die obere Führungsebene über Technologien,  fallen häufig Wörter wie Industrial Internet of Things (IIoT), Minimum Viable Product (MVP), Net Promoter Score (NPS) und agil. Die Diskussionen sind langwierig, hitzig und enden meist mit kühnen, atemberaubenden Visionen, die das Gefühl vermitteln, dass das Unternehmen unmittelbar vor dem Wandel steht. Nach diesen Meetings geben die Führungskräfte die Informationen an ihre Teams weiter. Mit PowerPoint-Präsentationen werden die Veränderungen anschaulich erklärt. Überall herrscht helle Aufregung!

Es gibt aber auch das andere Extrem: Den Mitarbeitern ist bewusst, dass das Management über die Zukunft redet und sie gestaltet. Aber niemand erhält irgendwelche Informationen.Vielleicht kommt Ihnen das auch bekannt vor.

Customer Experience – heben Sie den Goldschatz

Die meisten Projekte mit Kundenkontakt gibt es im Vertrieb, einem sehr wichtigen Bereich, denn um zu überleben und zu wachsen, muss eine Firma die Produkte, die sie herstellt, verkaufen. Doch wie steht es um Kommunikation, Marketing, Lieferkette, Kundenservice und all die anderen Bereiche, die einen durchgängigen Service bieten sollten, der den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts rückt?

Die meisten Firmen, mit denen ich spreche, stimmen dieser Einschätzung zu. Der Kundenservice ist etwas, das „einfach funktionieren muss.“ Kundenservice kostet Geld und im Idealfall ließe er sich auf ein Budget und eine Mitarbeiterzahl reduzieren. Chemieunternehmen, die sich auf dem Gebiet des Kundenservice engagieren, waren bisher eher die Ausnahme. Doch Kundenservice kann eine Goldmine sein.

Was hat sich beim Kundenservice geändert?

Nicht viel. In der chemischen Industrie wird der Kundenservice meist noch so wie vor 20 Jahren gehandhabt. Die Kunden stellen immer wieder dieselben Fragen und die Probleme werden mit denselben Prozessen gelöst. Seit Jahrzehnten werden Argumente hervorgebracht, die dagegen sprechen, mehr Anstrengungen zu unternehmen, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Workarounds halten sich ewig und werden auch in den nächsten Jahren noch an der Tagesordnung sein.

Dies wird so bleiben, bis es sich herumgesprochen hat, dass Kundenzufriedenheit etwas anderes ist als Kundentreue. Heutzutage haben Kunden die Möglichkeit, zahlreiche Kanäle zu nutzen, um ihre schlechten Erfahrungen und künftigen Erwartungen mit anderen zu teilen. Regelmäßig betonen die Unternehmen, dass sie ihre Kunden kennen und dieses Wissen nutzen, um Projekte umzusetzen. Doch letztendlich ist es der Kundenservice, der alles ausbaden muss, wenn die Kunden nicht von Anfang an berücksichtigt wurden.

Immer wieder zu sagen „Entschuldigung wegen der Umstände“ ändert nichts an der Tatsache, dass Ihr Prozess nicht funktioniert.
– Daren Martin

Kundenservice – wie Kundenloyalität entsteht

Eine der besten Methoden, Kunden zu gewinnen und zu halten, ist ein guter Kundenservice. Vor allem dann, wenn das Kundenerlebnis nicht perfekt war. Doch die Haltung der Unternehmer ist geprägt von Kosteneinsparungen und Effizienz. Eine Kundenanfrage per E-Mail zu beantworten und das angeforderte Dokument anzuhängen, dauert im Schnitt sieben Minuten. Es kommt manchmal vor, dass ein Mitarbeiter keinen Zugriff auf die aktuelle Version eines Dokuments hat. Erfährt der Kunde, dass es eine aktualisierte Version gibt, möchte er wissen, warum er eine veraltete Information erhalten hat.

Mit digitaler Technik lässt sich dieses Problem lösen. Aber betrachten wir die Situation einmal aus Kundensicht. Es kann sein, dass der Kunde gute Gründe hat, weshalb er es vorzieht, eine E-Mail zu schreiben und nicht den Self-Service zu nutzen. Für Ihren Kundenservice bedeutet dies den zehnfachen Aufwand bei der Bearbeitung.

Haben Sie Einblick in die Performance Ihres Kundenservice und in die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden? Wie sieht es in anderen Geschäftsbereichen aus? Haben Sie dort mehr Einblick und warum?

Zeit, den roten Teppich mit Experience Management auszurollen

Der Kundenservice ist ein Bereich, der enorm von der Digitalisierung profitieren kann. Anstatt E-Mails an interne und externe Beteiligte weiterzuleiten, ist es einfacher, ein Ticket anzulegen. So lässt sich sicherstellen, dass die festgelegten Service-Level-Vereinbarungen eingehalten werden. Dies hilft Ihnen, Bereiche mit Optimierungspotenzial zu erkennen. Stellen Sie sich vor, Sie können Ihrem Kunden sofort eine Lösung anbieten, anstatt ihm mitzuteilen, dass Sie seine E-Mail an einen Kollegen weitergeleitet haben. Fragt der Kunden Sie dann ein paar Tage später nach dem Status können Sie ihm keine Antwort geben.

Das kontinuierliche Erfassen von Kundenfeedback hilft Ihnen, den direkten Kontakt zu Ihren Kunden zu halten. Passende Lösungen bietet auch Unternehmen bieten in der Regel eine große Anzahl von Kommunikations- und Interaktionskanälen an, und einige wissen, dass Kunden genau diese Kanäle nutzen werden, um Fragen zu stellen, die normalerweise als Kundenservice-Themen angesehen werden.

Produkte und Technologie sind gefährdet, wenn man davon ausgeht, dass nur der Verkauf zählt. Die Anzahl der beantworteten E-Mails als Key Performance Indicator (KPI) zu nehmen ist nicht mehr zeitgemäß und wenig aussagekräftig. Nehmen Sie die Erkenntnisse ins Visier – für die optimale Lösung von Kundenproblemen und für loyale Kunden.

Mit XM den Kunden in den Fokus rücken

Entwickeln Sie die Kundenservice-Rolle weiter: vom Kundenbetreuer zum Customer Happiness Officer. Setzen Sie sich große Ziele und gliedern Sie Ihren Kundenservice in den Kontext Ihrer Wachstumsstrategie ein. Geschäftliche Transaktionen werden meist durch Vertriebsmitarbeiter generiert, aber der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle bei der Pflege der Kundenbeziehungen.

Inwiefern neue Services und Lösungen dem Unternehmen Vorteile bringen, ist oft nur schwer nachvollziehbar. Das Argument „wir nutzen digitale Lösungen für sich wiederholende Aufgaben, damit Sie mehr Zeit für wertvollere Aufgaben haben“ nehmen Ihnen die Mitarbeiter nicht immer ab. Warum sollten nicht auch die Kundenservicemitarbeiter eine wichtigen Rolle übernehmen? Sie sind möglicherweise eine gute Informationsquelle, um Ihre Pipeline für die Geschäftsentwicklung zu füllen.

Ebnen Sie mit Experience Management (XM) den Weg zum ergebnisorientierten intelligenten Unternehmen. Die Verbindung von operativen Daten (O-Daten) und Erlebnisdaten (Experience-Daten, kurz: X-Daten) könnte der Schlüssel zu einer besseren Customer Experience sein.

In der Chemiebranche sind viele Firmen keine großen Produzenten, die an große Kunden verkaufen. Und unter den wichtigen Kunden sind viele familiengeführte, gut strukturierte Unternehmen. Die Mitarbeiter dieser Firmen tauschen sich untereinander aus. Sie teilen ihre Erfahrungen und Meinungen und kennen die Namen der Mitarbeiter des Anbieters. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice optimal positioniert, bestens gerüstet und mit Ihrer Gesamtstrategie vertraut ist. In erster Linie dreht sich alles um Wachstum, Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Effizienz ist nur ein Nebeneffekt.


Dieser Artikel wurde ursprünglich im Digitalist Magazine by SAP unter der Rubrik “Customer Experience” veröffentlicht.