Die Wirkung des “Amazon-Effekts” auf die Kundenorientierung in mittelständischen Unternehmen

Kunden erwarten heute meist, dass ihre Wünsche sofort erfüllt werden. Dank Unternehmen wie Amazon, die eine ganze Branche umgewälzt haben, sind es Verbraucher mittlerweile gewohnt, dass ihre individuellen Bedürfnisse durch Bestellungen mit einem einzigen Mausklick, schnellere Lieferungen und einen vorbildlichen Kundenservice (Customer Experience) erfüllt werden.

Für Unternehmen jeder Größe kann es eine gewaltige Aufgabe sein, diesen hohen Ansprüchen gerecht zu werden, wenn nicht weitreichende Veränderungen umgesetzt werden. Laut IDC werden die meisten mittelständischen Unternehmen bald ihre Geschäftsmodelle anpassen, um kundenorientierter zu werden. In einer Umfrage des Analystenhauses gaben 55 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie bis 2024 anfangen werden, Geschäftsmodelle einzuführen, die ganz auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind. Ziel soll es sein, Kunden einen maximalen Mehrwert und eine optimale Customer Experience bieten zu können.

Kundenvertrauen ist wichtiger als schnelle Erfüllung der Wünsche

Kunden bleiben gewöhnlich den Marken treu, mit denen sie sich identifizieren können. Diese Geschäftsbeziehungen können aber je nach Kundenerwartungen ganz unterschiedliche Formen annehmen. Manche bevorzugen es, Produkte umgehend zu kaufen und ihre Meinung dazu unmittelbar auf sozialen Medien wie Facebook, Instagram oder auch Snapchat zu äußern. Andere legen eher Wert auf ein personalisiertes Kauferlebnis, sei es auf einer E-Commerce-Website oder in einem lokalen Ladengeschäft.

Um eine besondere Beziehung aufzubauen, geht es in allen diesen Verkaufskanälen vor allem um eines: Vertrauen.

So ist es Kunden zum Beispiel wichtig, wie Produkte und Dienstleistungen bezogen, produziert beziehungsweise erbracht und bereitgestellt werden. Angebote, die in passender Weise – ohne Kompromisse und Frustration – auf die Werte der einzelnen Kunden abgestimmt sind, sind stark gefragt. Und vor allem wünschen sich Kunden Marken, die offen informieren, um ihre Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit und Nachhaltigkeit unter Beweis zu stellen.

Zudem können sich Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, wenn sie die Datenschutzvorschriften einhalten. Natürlich bleibt Unternehmen nichts anderes übrig, als die geltenden Regelungen zu befolgen, da sie sonst empfindliche Strafen zahlen müssen oder Einschränkungen in der Branche erfahren. Doch aus Sicht des Kunden werden Marken, die konsequent die Einwilligung zur Nutzung von Kundeninformationen einholen und diese Informationen schützen, von einer langfristigen Markentreue profitieren.

Eine optimale Customer Experience ist für die Digitalisierung unerlässlich

Das Vertrauen von Kunden gewinnen Unternehmen nur durch fortwährende Transparenz, bedeutsame Interaktionen und zuverlässige Ergebnisse. Häufig bedarf es nur eines einzigen Verstoßes, eines einzigen Missbrauchs oder einer heimlichen Vermarktung von Daten, um jedes gewonnene Vertrauen unwiederbringlich zu verlieren.

Um mittelständische Unternehmen vor solchen Risiken zu schützen, gilt es, die richtigen Werkzeuge einzuführen, mit denen sich verschiedene Arten von Daten aus einer wachsenden Zahl von Informationsquellen in Echtzeit analysieren lassen. Dies schafft eine intelligente Basis für die drei zentralen Bausteine zum Aufbau von Vertrauen bei Kunden.

  1. Keine Informationssilos

Durch allgemeinen Datenzugriff und ­-austausch über jedes einzelne Geschäftssystem sind Mitarbeiter in der Lage, in Echtzeit Informationen nutzen, um schneller und gezielter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Und wachsende Unternehmen können die Entscheidungsfindung und Prozesse verbessern, um Kunden zu begeistern und an sich zu binden.

  1. Transparente Prozesse für alle

Auch hat sich die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen bewährt, um Erfolge zu erzielen, mit denen Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Ein umfassender Überblick über die Kundenhistorie – vom Vertrieb, Service und Marketing bis hin zum Finanzwesen und zur Lieferkette – ermöglicht es Mitarbeitern, Entscheidungen zu treffen, die statt isolierter Transaktionen durchgängige, fundierte und attraktive Kundenerlebnisse gewährleisten.

  1. Wichtige und wertvolle Erkenntnisse in Echtzeit

Sobald Daten allgemein zugänglich und Prozesse transparent sind, geht es darum, die erforderlichen Analysewerkzeuge zu erwerben, um aus Informationen Erkenntnisse zu gewinnen, die es ermöglichen, wichtige Aktionen umzusetzen. Ein Modell für vorausschauende Analysen kann Entscheider dabei unterstützen, schneller optimale Lösungen für Problembereiche zu finden, ein reaktionsschnelles E-Commerce-Modell zu unterstützen und sich wiederholende und regelbasierte Prozesse zu automatisieren. Außerdem können Mitarbeiter mit Kundenkontakt auf Prognosen zugreifen, die sie benötigen, um Kundenwünsche ohne Verzögerungen zu erfüllen.

Das beste Kundenerlebnis beruht auf Vertrauen

Kundenvertrauen und Kundenerlebnis sind heute mehr denn je eng miteinander verknüpft. Mittelständische Unternehmen, die die Chance wahrnehmen und Vertrauen aufbauen, sind gut aufgestellt, um ihren Kunden authentische Erlebnisse zu bieten. Und schließlich werden Unternehmen, denen die Kunden am meisten vertrauen, von einer höheren Kundenbindung, Marktführerschaft und Umsatzwachstum profitieren.