Experience Management: Bewusste Verbraucher demokratisieren den Handel

Im Einzelhandel erwarten 76 Prozent aller Kunden, dass die Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen – nicht nur in einer Momentaufnahme, sondern immer, über alle Kanäle und an allen Interaktionspunkten. Erfolgsfaktoren für den Handel im Experience Management (XM).

Also dann, wenn ein Verbraucher eine Website besucht, genauso wie in einer mobilen App, im Kontakt mit einem Service-Center oder im Geschäft. Die Kundentreue wird in der digitalen Welt konstant auf die Probe gestellt, denn die Verbraucher haben eine riesige Auswahl. Sie müssen nur einmal auf den Bildschirm tippen.

Hinzu kommt, dass die Verbraucher neue Technologien sehr gern nutzen:

  • Online-Einkäufe werden heute meist über das Smartphone getätigt.
  • Mobile Zahlungsservices finden immer größere Akzeptanz.
  • Künstliche Intelligenz (KI) in Form von digitalen Sprachassistenten und Chatbots ermöglicht ein reibungsloses Einkaufserlebnis.
  • Studien zeigen, dass die Verbraucher heute auf ihren mobilen Geräten bis zu drei Gesundheits-, Wellness- oder Fitness-Apps installiert haben.

Nachhaltigkeit im Handel: Technologie und eine Mission als Erfolgsfaktoren

Technologie und eine Mission sind zunehmend die ausschlaggebenden Faktoren für kommerziellen Erfolg.

Die Verbraucher kaufen heute nachhaltige Produkte und Dienstleistungen, denn ihnen liegt der Umweltschutz am Herzen. Umweltfreundliche Verpackungen sind ihnen wichtig, sie verzichten auf Plastik und sind bereit, für Nahrungsmittel aus regionaler Produktion mehr auszugeben.

Hersteller und Händler müssen wissen, was ihren Kunden wichtig ist, und so müssen sie ihrerseits auch ihre Werte kommunizieren. Wenn beide Seiten erkennen, dass sie dieselben Werte teilen, entstehen Chancen auf einen sinnvollen Austausch – intern wie extern.

Die Verbraucher sehen die Händler in der Verantwortung, in ihrer Geschäftstätigkeit eindeutig Stellung zu gesellschaftlichen Problemen zu beziehen. Denkbar wären zum Beispiel ökologische Alternativen zur Lieferung am selben Tag, etwa das Angebot, online zu kaufen und im Geschäft abzuholen, auch „Buy Online Pick Up In-Store“ oder BOPIS genannt. Immer mehr Verbraucher erwarten von den Händlern auch, sich aktiver für die Abfallvermeidung einzusetzen und Recyclingservices anzubieten. Der Ruf nach mehr Verantwortungsbewusstsein ist bei den Händlern angekommen. Gleichzeitig zwingt sie der zunehmende Wettbewerbsdruck dazu, Kundenaufträge schneller auszuführen. Inzwischen setzen mehr Unternehmen auf das Direktgeschäft.  Angesichts all dieser Trends sehen sich Unternehmen unter dem Druck, neue Strategien für ihre globale Lieferkette zu verfolgen.

Anders ausgedrückt: Die Lieferkette entwickelt sich in rasantem Tempo zu dem Punkt, an dem Händler ansetzen können, um den Verbrauchern einen differenzierten Service anzubieten, indem sie die Lieferkette schneller, zuverlässiger und kostengünstiger machen.

Vor allen Dingen ist und bleibt der menschliche Faktor das Wichtigste für ein positives Erlebnis – trotz der Verbreitung von Chatbots und der immer stärkeren Automatisierung von Prozessen. Wenn Verbraucher mit einem Unternehmen interagieren wollen, dann geschieht das immer noch über dessen Mitarbeiter. Den Unternehmen kommt dabei die Aufgabe zu, ihre Mitarbeiter mit den Kundeninformationen zu versorgen, die sie brauchen, um die Herausforderungen bewältigen zu können.

Experience Management: Kein Erlebnis ohne Menschen

Erfolgreiche Unternehmen sind in der Lage, das Mitarbeitererlebnis mit dem Kundenerlebnis verschmelzen zu lassen. Das Erlebnis ist alles. Die Unternehmen brauchen also die Fähigkeit, ihren Kunden zuzuhören, sie einzubinden und entsprechend zu handeln. Die Kunden verlangen personalisierte Informationen, Empfehlungen und Service auf Abruf. Händler können Verbrauchern nur hervorragende Erlebnisse bieten, wenn sie ihre Kunden wirklich kennen. Es kommt also auf die Daten an, doch diese zu erfassen, ist eine Herausforderung. Die Kunden erwarten, dass die Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, ihre personenbezogenen Daten schützen. Vertrauen ist schwierig aufzubauen. Unternehmen, die personenbezogene Daten nicht schützen, verspielen dieses Vertrauen, und ihnen entgehen Geschäfte.

Fazit: Der Einzelhandel ist dabei, sich an das digitale Wirtschaftsmodell in der Experience Economy anzupassen. Worauf es ankommt, sind emotionale Bindungen an eine Marke. Und diese entstehen durch positive Erfahrungen mit den Angeboten – Spannung, Triumph oder Bewunderung. Unternehmen, die in ihre Technologie und in ihre Mitarbeiter investieren, erzielen eine höhere Rendite aus den Erlebnissen, die sie bieten. Man nennt das auch Return on Experience.

Die SAP zeigt die Trends im Handel auf der NRF

Auf der Handelsmesse NRF 2020 demonstrierte die SAP, wie Händler Trends wie die Kreislaufwirtschaft, globale Lieferketten und den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen mit bewussten Verbrauchern mithilfe branchenspezifischer Lösungen für sich nutzen können – von der ersten Anfrage über die Kontaktaufnahme bis zur Auftragserfüllung. Unter anderem ist zu sehen, wie Lebensmittelhändler Experience-Daten im operativen Geschäft nutzen können, um auf die Anforderungen, Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher einzugehen, und damit Umsatz und Gewinn steigern können.

In einem Demobereich zeigte die SAP mit „Art of the Possible“, wie Unternehmen mit Technologien wie Blicksteuerung, Drohnen und Robotik schneller Innovationen schaffen können. Auch Kunden wie ValoraPentland, und Badgley Mischka präsentierten futuristische Szenarien für den Einzelhandel – die allesamt bereits verfügbar sind. Bei einer weiteren Präsentation ging es um die neuen Geschäftsmodelle, die unter dem Einfluss von Mobile First, Commerce Everywhere und Cloud-Innovation entstehen.

Auf der NRF zeigte die SAP, wie Technologien für den Einzelhandel Unternehmen dabei helfen können, ihren Kunden zuzuhören, deren Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen und entsprechend zu agieren. Die Vorteile:

  • Wettbewerbsfähigkeit in der Experience Economy durch Experience Management für das Direktgeschäft mit Personalisierung und Produktinnovationen anhand von Kunden- und Experience-Daten
  • Personalisierte, vertrauenswürdige Erlebnisse mit KI für Handel, Marketing und insbesondere Merchandising und Headless Commerce, Stichwort: Projekt „Spartacus
  • Zuverlässige Auftragserfüllung mit einem Omnichannel-Ansatz und Kundenbestellservice
  • Exzellenter Service mit Chatbots und dialogorientierter KI, Ticket Intelligence sowie einem Kundendienst, der das hervorragende Einkaufserlebnis auch über den Kauf hinaus weiterführt
  • Innovation auf der Basis einer erweiterbaren, agilen Plattform mit API, Microservices, Mobile-First-Ansatz und einem Branchennetzwerk auf der Grundlage von SAP Cloud Platform Extension Factory