Peter Maier: „Customer First ist mehr als nur ein Mantra“

Im Januar hatte Adaire Fox-Martin, Vorstandsmitglied und verantwortlich für Customer First, die Schaffung der Gruppe Industries and Customer Advisory bekannt gegeben, mit Peter Maier als deren President.

Der neue President des Bereichs Industries and Customer Advisory der SAP erklärt die geplanten Änderungen in der Interaktion der SAP-Feldorganisation mit den Kunden.

Die Advisory Group vereint die Bereiche Industries, Intelligent Enterprise Solutions, Presales und Industry and Customer Value Advisory. Im Interview mit SAP News spricht Maier über die Reaktion auf die COVID-19-Krise. Er erklärt, auf welche Weise die neue Vertriebseinheit der SAP, Customer Success, künftig mit Kunden interagiert, und welche Vorteile und Herausforderungen diese Änderungen mit sich bringen.

SAP News: Ihr Team steht in der Betreuung der SAP-Kunden während der Corona-Pandemie an vorderster Front. Was hat für Sie im Moment höchste Priorität?

Peter Maier: Höchste Priorität hat für uns ganz klar der Schutz unserer Mitarbeiter, während wir gleichzeitig unsere Kunden darin unterstützen, ihren Betrieb und ihre Lieferketten aufrechtzuerhalten. Manche Branchen sind stärker betroffen als andere, z. B. das Hotel- und Gaststättengewerbe, die Automobilindustrie, die Luftfahrt und die Öl- und Gasindustrie. Meine Voraussage in Bezug auf die Auswirkungen dieser Krise ist – und das haben Kunden uns schon berichtet –, dass das gesamte Lieferkettenmanagement sich grundlegend verändern wird. Kunden werden eine viel höhere Transparenz ihrer Lieferketten benötigen, und daher werden Analysefunktionen eine wichtige Rolle spielen.

Unternehmen, die in hohem Maße auf ihre Lieferketten angewiesen sind, wollen Einblick in ihre Abhängigkeiten haben. Das ist beispielsweise im Fahrzeugbau oder in der Arzneimittelherstellung der Fall. Wenn die Lieferkette nicht die Stabilität zeigt, die in einer Krise erforderlich ist, haben die meisten ein echtes Problem. Die am stärksten betroffenen Industrien sind diejenigen mit hochgradig optimierten, langen und komplexen Lieferketten, etwa der Einzelhandel, die Automobilindustrie und die Konsumgüterindustrie. Unternehmen haben Lieferketten aufgebaut, die in Bezug auf Materialien und Zeit maximal optimiert sind, aber gerade dadurch sind sie auch extrem anfällig für Störungen.

SAP News: Wie sieht die Interaktion mit den Kunden während der Krise aus?

Maier: Eine Krise birgt immer Chancen, und das wissen unsere Kunden. Gleichzeitig brauchen Kunden unseren Rat mehr als je zuvor. Deshalb gilt: Je intensiver wir im Kontakt mit unseren Kunden sind und je genauer wir hinhören, um ihre gegenwärtigen Probleme zu verstehen, umso besser werden wir ihnen dabei dienen können, die Krise zu meistern und gestärkt daraus hervorzugehen.

Die Krise wird sich auf Kundenprojekte auswirken, und das beobachten wir jetzt bereits. Ich kann nur jeden Einzelnen ermuntern, die verfügbaren Tools für die Zusammenarbeit zu nutzen, um im engen Kontakt mit dem Kunden zu bleiben. Unser Team hat eine Liste der Lösungen zur Bewältigung der COVID-19-Krise nach Branche zusammengestellt.

SAP News: Warum war es für die SAP und ihre Kunden so wichtig, die Bereiche Industries, Presales und Customer Advisory zu bündeln und enger an den Vertrieb zu binden?

Maier: Es gibt bei der SAP zwei sehr wichtige Rollen: die Mitarbeiter, die unsere Lösungen entwickeln, und die Mitarbeiter, die sie verkaufen. Meine Organisation verbindet diese beiden Rollen. Das Ziel ist nicht nur, mehr Lösungen zu verkaufen, sondern auch sicherzustellen, dass wesentliche Kundenerlebnisse und -bedürfnisse in den Entwicklungsprozess rückgekoppelt werden, sodass wir die richtigen und bessere Lösungen für unsere Kunden entwickeln.

Wir unterstützen die Regionen und die Partner. Wir beraten Kunden auf der Grundlage unseres fundierten Verständnisses ihrer Branche. Das bedeutet, dass wir den Kunden klare Leitlinien und eine Roadmap dafür geben können, in welchem Fall welche Lösung vorteilhaft ist. Wir müssen auch Lösungen demonstrieren, Best Practices weitergeben und erklären können, welchen Wert Kunden durch den Einsatz von SAP-Lösungen schöpfen können.

Beispielsweise können unsere Demo-Teams jetzt viel näher an den Teams arbeiten, die die Produkte entwickeln. Dadurch haben wir schon viel früher Demos für die Validierung der Produkte. Und die Entwicklungsteams können dadurch besser verstehen, was im Markt gut ankommt und was nicht.

Es ist mir ein Anliegen, dass die Strategie Hand in Hand mit den Regionen entwickelt und auf die regionalen Anforderungen abgestimmt wird. Ein Einheitskonzept funktioniert hier einfach nicht.

SAP News: Was sind für die Kunden die kritischen Punkte?

Peter Maier: „Wir müssen erreichen, dass die SAP in der Diskussion über die Kernprozesse unserer Kunden wieder relevant ist, und dazu müssen wir die Sprache ihrer Branche sprechen.“

Maier: Aus Produktsicht ist das die Integration, denn diese ist für unsere Kunden absolut unerlässlich, das haben sie uns immer wieder bestätigt. „Customer First“ ist mehr als nur ein Mantra. Wenn wir eine erstklassige Integration erreichen, und wenn wir die Relevanz von SAP-Lösungen im Branchenkontext unter Beweis stellen und unser Versprechen einlösen, dann werden wir das Kundenerlebnis verbessern und den Net Promoter Score steigern. Ich glaube, dass wir dieses Thema mit dem richtigen Dringlichkeitsbewusstsein angehen, aber wir haben unser Ziel noch nicht erreicht.

In Bezug auf die Interaktion gibt es zu viele Kontaktpunkte mit dem Kunden, besonders mit Großkunden, da zu viele Mitarbeiter Kunden mit ihrer eigenen, individuellen Agenda ansprechen. Die Botschaften sind nicht aufeinander abgestimmt, und das führt zu Verwirrung. Das gilt auch für unsere Partner. Die jüngsten Änderungen in der SAP-Kundenorganisation, bei denen alle Rollen mit Kundenkontakt im SAP-Bereich Customer Success zusammengeführt werden, sind hier sicher sehr hilfreich.

Und zuletzt geht es den Unternehmen um ihre zentralen Geschäftsprozesse, das heißt, womit sie heute Geld verdienen und was sie für die Zukunft planen. Wir müssen erreichen, dass die SAP in der Diskussion über die Kernprozesse unserer Kunden wieder relevant ist, und dazu müssen wir die Sprache ihrer Branche sprechen.

SAP News: Es ist seit jeher eine Stärke der SAP, aus ihrer Branchenkompetenz innovative Geschäftslösungen zu entwickeln. Was ist nun an diesem Konzept neu?

Maier: Die SAP hat irgendwo ihre ureigenste Stärke, nämlich Branchenkenntnis, verloren, und unser Ziel ist es, diese wiederzubeleben. Neu ist, dass wir jetzt alle wichtigen Einheiten unter einem Dach haben, die wir dazu brauchen. Die positiven Effekte werden erst nach und nach spürbar werden, aber ich bin überzeugt, dass die branchenspezifischen Lösungsmanagementteams (Industry Business Units), die Presales-Teams und die Value-Engineering-Teams das Konzept erfolgreich umsetzen werden.

Das schließt nicht nur ein paar Hundert Mitarbeiter ein, sondern auch die Regionen. Je weniger Arbeit die Regionen mit der Anpassung der branchenspezifischen Inhalte an ihre lokalen Anforderungen haben, umso besser – das Verhältnis sollte also 80:20 oder sogar 90:10 sein, wobei die globalen Kolleginnen und Kollegen den Großteil der Vorbereitungsarbeit leisten. Das heißt nicht, dass wir in Zukunft einen einzigen Prozess für alle Regionen haben, aber wir wollen viel mehr Abläufe standardisieren. Und wir müssen Doppelarbeit eliminieren, die bisher unnötigerweise anfiel, weil jede Region anders funktionierte und Assets auf unterschiedliche Weise produzierte.

SAP News: Was ist neu daran, wie SAP an den Markt herangeht?

Maier: In Bezug auf Portfolios untersuchen wir den gesamten Zielmarkt der Branchen unter folgenden Gesichtspunkten: Wo spielt die Musik in Zukunft? Wo geben die Kunden Geld aus? Wo sind die Kernprozesse, und wie rüsten wir uns, um diesen Markt zu erobern? Dann entscheiden wir für jede Branche, was wir selbst haben müssen, wo wir uns mit einem Partner zusammenschließen und wo wir lediglich das geeignete Geschäftsumfeld brauchen.

Was ist neu? Das ist ein ganz neues Denken, und wir erwarten, dass Partner darin eine wesentlich größerer Rolle spielen werden. Wir haben ein Partnernetz, aber bestimmte Dinge daran müssen geändert werden. Erstens muss es einfacher werden, mit der SAP Geschäfte abzuwickeln. Wir müssen unsere Plattform in Ordnung bringen, und wir müssen eine Vielzahl von Anwendungen – entwickelt von der SAP und dem Partnernetz – auf der Plattform bereitstellen.

Wir planen zudem die Einführung unserer Industry Cloud, die die Intelligente Suite mit neuen Lösungen der SAP und ihrer Partner auf Basis der SAP Cloud Platform kombiniert. Die Intelligente Suite ist für uns ein wichtiger Erfolgsfaktor, weil neue, für die Industry Cloud entwickelte Apps die Fülle der Funktionen ausschöpfen können, die SAP S/4HANA und andere Anwendungen bieten. Aber es ist auch möglich, völlig eigenständige Apps für die Industry Cloud zu entwickeln.

SAP News: Auf welche Branchen wird sich die SAP konzentrieren?

Maier: Wir werden natürlich weiterhin alle Branchen bedienen, unsere Entwicklungsaktivitäten aber auf einen Teil davon konzentrieren. Gleichzeitig arbeiten wir gemeinsam mit Partnern daran, die durchgängigen Prozesse der Intelligenten Suite mit zusätzlichen Branchenfunktionen zu erweitern. Wir werden den Branchen, die wir traditionell bedienen und die den Kern unseres Kundenstamms bilden, weiterhin Lösungen bereitstellen. Darüber hinaus gibt es andere Branchen, in denen wir Wachstumspotenzial sehen und die wir offensiver angehen werden. Doch in bestimmten weiteren Branchen werden wir verstärkt mit Partnern arbeiten. Wir müssen unterscheiden, in welchen Bereichen wir gewinnen können, und das ist dort, wo wir uns auf die vertikalen Player konzentrieren, und diese Bereiche mit Partnerlösungen ergänzen.

Die Industry Cloud kann von allen Branchen genutzt werden, aber für manche werden wir mehr Anwendungen entwickeln, etwa für die Fertigungsindustrie, den Einzelhandel, die Konsumgüterindustrie und einige andere. Unternehmen müssen flexibel genug sein, ihre Geschäftsmodelle anzupassen, daher brauchen sie zusätzliche Funktionen aus anderen Branchen. Dennoch ist es sinnvoll, eine einzige Industry Cloud zu nutzen, in der sie Anwendungen frei kombinieren können, die alle auf dem gleichen Domänen-, Daten- und Prozessmodell mit Shared Business Services basieren.

SAP News: Welche Transformationsprojekte laufen in Ihrer Organisation an?

Maier: Wir haben hierfür fünf wichtige Bereiche identifiziert. Als Erstes müssen wir SAP S/4HANA bei den Kunden als Plattform für Transformation etablieren. Ich meine Transformation im betrieblichen Sinne, und nicht im technologischen. Wir haben bereits begonnen, SAP S/4HANA in den Branchenkontext zu integrieren.

Wir werden unsere Industry Cloud etablieren. Diese ist eine Kombination aus unserem eigenen Produkt und Partnerentwicklungen auf der Grundlage der SAP Cloud Platform, die das Geschäftsnetzwerk einschließt. Ich glaube, dass die Branchen-Apps auf der Industry-Cloud-Plattform zukünftig ein Schlüsselfaktor für Umsatzwachstum sein können.

Wir müssen bei der Ausweitung unseres starken Partnernetzes und der Ausschöpfung von dessen Potenzial eine aktivere Rolle spielen. Dazu brauchen wir neue Interaktions- und Geschäftsmodelle, die uns helfen, unsere Plattform zu einem Erfolgsfaktor zu machen.

Der nächste Punkt ist das, was ich als die ‚Vertriebs-Lieferkette‘ bezeichne, die Interaktionskette vom ersten Kontakt mit dem Kunden bis zum Produktiveinsatz einer Lösung. Gemeinsam mit den Regionen und den Presales-Teams setzen wir weit reichende Vereinfachungen auf der Basis der derzeitigen regionalen Best Practices um. Dabei definieren wir, wer für was verantwortlich ist, welche Vertriebs-Assets wir produzieren und was wir dem Kunden in welcher Situation präsentieren.

Der letzte Punkt ist das Übernehmen von Industry Thought Leadership, Identifizieren von branchenspezifischen Trends mit einem Zeithorizont von zwei bis drei Jahren und Aufzeigen, wie unser Lösungsportfolio Kunden darin unterstützt, Marktführer zu werden. Dazu müssen wir alle die Ärmel hochkrempeln und anpacken.