Als führendes IT-Unternehmen setzt die All for One Group in vielen internen wie externen Bereichen auf Innovation, was sich in spürbarem Wachstum niederschlägt. So hat der SAP-Partner mit Niederlassungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zusätzlich zu seinem Vertriebsteam für den Bereich Net New Sales ein Customer Success Management Team eingerichtet, um seinen mehr als 2.500 Stammkunden sein vielfältiges Produkt- und Dienstleistungsportfolio besser zugänglich zu machen und sie so noch besser zu unterstützen.
Die All for One Group hat klar erkannt, dass es beim Thema Kundenerfolg um mehr als nur Wachstum geht. Der IT-Dienstleister versteht Kundenerfolg als gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit in einer digitalen Welt, eine stärkere Marktposition und die Fähigkeit, sowohl die aktuellen als auch die vor uns liegenden Herausforderungen zu meistern.
Michael Zitz, Managing Director Customer Success Management, erklärt: „Unsere Kunden gaben uns zudem deutlich zu verstehen, dass sie sich eine intensivere Beziehung und eine engere, bessere Kommunikation zwischen unserem und ihrem eigenen Unternehmen wünschen, um die gemeinsamen Projekte und Umsetzungsprozesse noch erfolgreicher zu gestalten.“
„Wir streben langfristige, enge und vertrauensvolle Kundenbeziehungen an, um Dienstleistungen und Lösungen anbieten und umsetzen zu können, die die Wünsche und Erwartungen unserer Kunden nicht nur erfüllen, sondern am besten noch übertreffen,“ fügt Zitz hinzu. „Wir wollen ein starker und zuverlässiger Partner sein, den man Netzwerkpartnern gerne weiterempfiehlt.“
Die Transformation zu einem auf den Kundenerfolg ausgerichteten Unternehmen
Ein führendes IT-Unternehmen so umzustrukturieren, dass es sich mit vereinten Kräften dem Wachstum seiner Stammkunden verschreibt, war einer der wichtigsten Moves der All for One Group im Rahmen ihrer „Strategieoffensive 2022“ – einer umfassenden Neuausrichtung der Geschäftsstrategie mit einer Reihe strategischer Schwerpunkte.
Zur Umsetzung dieses Moves wurde ein eigenes Team aufgebaut. Das ca. 50 Kopf starke Customer Success Management, – darunter 35 sogenannte Customer Success Manager (CSMs) – widmet sich ausschließlich den Stammkunden der All for One Group und fungiert als deren zentraler Ansprechpartner für alle Anliegen und Fragen. Darüber hinaus gehen Customer Success Manager proaktiv auf ihre Kunden zu und orchestrieren für sie das geballte Know-how der All for One Group, um so optimale Betreuung und kontinuierliche Weiterentwicklung entlang einer nachhaltig erfolgreichen und starken Kundenbeziehung zu gewährleisten.
Zentraler Bestandteil des Customer Success Managements ist der sechsstufige sogenannte #Customer4Life Prozess, der sich in folgende Abschnitte gliedert:
- CSM kennenlernen: Ein erstes Treffen, bei dem der persönliche CSM sich und das CSM-Konzept vorstellt.
- Bewertung des Status quo: Bewertung des aktuellen Status der Partnerschaft durch den Stammkunden mithilfe einer Qualtrics-Online-Umfrage.
- Schaffung einer Zukunftsvision: Identifizierung der Ziele, Ambitionen und Visionen des Kunden auf der Grundlage der Umfrage.
- Entwicklung eines Erfolgsplans: Priorisierung von Themen und Maßnahmen mit Blick auf die Unternehmensziele des Kunden.
- Umsetzung der Maßnahmen: Umsetzung der zuvor festgelegten, konkreten Maßnahmen zur Erreichung der Ziele auf Basis des Erfolgsplans.
- Erfolgsmessung: Kontinuierlicher Feedbackprozess sowie Identifizierung von Erfolgsfaktoren und potenziellen zu verbessernden Bereichen.
Die All for One Group ist in sogenannte Market Units unterteilt, die sich jeweils mit konkreten thematischen Handlungsfeldern wie Conversion/4 und Intelligent ERP & SAP S/4HANA, aber auch Customer Experience, Strategie und Transformation, New Work und IoT befassen. Jeder CSM verfügt über Market-Unit-Expertise. Die Zuordnung zu den Stammkunden erfolgt auf Basis der geografischen Lage in Österreich, Deutschland und der Schweiz, anhand der Branche des Kunden wie etwa IM&C, Automotive oder Konsumgüter sowie aufgrund der vom Kunden genutzten Lösungen. Zudem arbeiten alle Market Units der Gruppe eng zusammen, um den vielfältigen kundenspezifischen Bedürfnissen gerecht zu werden und ein perfektes Zusammenspiel unterschiedlichster Produkte und Lösungen beim Kunden zu gewährleisten.
Die Zusammenarbeit und Kommunikation in einem Team von 1.800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern produktiv und effizient zu gestalten, war eine große Herausforderung für die All for One Group. Mit der Einführung des Customer Success Managements leitete das Unternehmen einen Kulturwandel ein, der deren Fokus über ihr eigenes Handlungs- bzw. Themenfeld hinaus in Richtung einer unternehmensweiten und kundenorientierten Perspektive erweiterte. Außerdem wurden Plattformen und regelmäßige Meetings eingerichtet, im Zuge derer der Umsetzungsstatus der Strategiemoves besprochen und neue Ideen ausgetauscht werden.
„Auch wenn die Transformation noch nicht vollständig abgeschlossen ist, sind die Veränderungen bei unseren Kolleginnen und Kollegen doch unübersehbar. Der Fortschritt, den wir als Gruppe gemacht haben und weiterhin machen, ist förmlich zu spüren,“ betont Zitz.
Positive Resonanz
Obwohl das Customer Success Management der All for One Group nach einer Pilotphase von Januar bis September 2019 erst seit dem 1. Oktober 2019 im Vollbetrieb agiert, kamen von Stammkundenseite bereits zahlreiche positive Rückmeldungen. Dazu gehören Aussagen von Führungskräften wie: „Genau darauf haben wir gewartet – ein kompetenter Ansprechpartner auf C-Level.“ Oder: „Nachdem ich das Customer Success Management der All for One Group kennengelernt habe, kann ich sagen, dass das zu 100 % der richtige Weg für uns ist.“
„Nach der Einführung des Customer Success Managements konnten wir eine deutliche Veränderung feststellen: Wir haben nun einen engeren Kontakt zu unseren Stammkunden und können dadurch weiteres Vertrauen gewinnen. Darüber hinaus verbesserte sich die Kommunikation mit unseren Stammkunden merklich, sie wurde, direkter und offener,“ fasst Zitz die positiven Auswirkungen des Customer Success Managements auf die Kundenbeziehungen der All for One Group zusammen.
„Das Wichtigste ist eine konsequente Kundenorientierung. Das mag vielleicht banal klingen, aber wir sind fest davon überzeugt, dass dies der einzige Weg zum Aufbau langfristiger Beziehungen ist, die ganz auf dem Vertrauen und Verständnis für die Ziele und Anforderungen unserer Kunden beruhen,“ ergänzt Zitz.
Mit Qualtrics die Customer Experience weiter verbessern
„Mithilfe von Qualtrics messen wir die Zufriedenheit unserer Stammkunden. Darüber hinaus erhalten wir einen guten Überblick über unseren bisherigen Erfolg, basierend auf unserer Vertriebspipeline, den Key Performance Indicators (KPIs) und dem Vergleich unseres realisierten Umsatzes pro Kunde mit den Zahlen aus den Vorjahren,“ erläutert Zitz.
Für die Zukunft plant die All for One Group den verstärkten Einsatz von Qualtrics für automatisiertes Feedback an jedem Customer Touch Point. „Dies wird es uns ermöglichen, noch besser auf die individuellen Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen unserer Kunden einzugehen und ihnen letztlich genau das anbieten zu können, was sie suchen und benötigen,“ erklärt Zitz den Nutzen von direktem Kundenfeedback für die Partnerschaft zwischen Stammkunde und All for One Group. „Unser Ziel ist eine Partnerschaft auf Augenhöhe, in der beide Seiten an einem gemeinsamen Ziel arbeiten: der Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden.“
