Experience Management: Das Riesenpotenzial von X+O

Als einer der ersten SAP-Partner im deutschsprachigen Raum nutzt die sovanta AG das durch die Übernahme von Qualtrics gewonnene Experience-Know-how. „X+O“ lautet die neue Formel. Vorstand Michael Kern erklärt, wie und warum Erlebnisdaten und operationale Daten miteinander verbunden werden.

IT-Mitarbeiter und Vorstände müssen sich einen neuen Begriff merken: „Experience-Data“ oder „X-Data“. Gemeint sind damit Daten zu menschlichen Faktoren wie Überzeugungen, Emotionen und Absichten, die beispielsweise aus Umfragen, Weiterempfehlungsraten oder Produktrezensionen gewonnen werden können. Diese sogenannten Erlebnisdaten ergänzen die operativen Unternehmensdaten (O-Data) wie Kosten, Umsätze und Verkaufszahlen.

„Für SAP ist es ein ganzheitlicher Ansatz, eine Experience Economy aufzubauen“, sagt Michael Kern. „Experience Management ist eine Kombination aus X-Data (Qualtrics) und O-Data (SAP)“, erklärt der Vorstand des Heidelberger SAP-Partners sovanta. „Damit können wir nicht nur erkennen, was geschehen ist (O), sondern auch warum (X). „Das Ziel ist, die Absichten und Motive der beteiligten Personen besser zu verstehen, um die vier Kernerlebnisse zu verbessern: das Kundenerlebnis, das Mitarbeitererlebnis, das Produkterlebnis und das Markenerlebnis.“

Experience Economy aufbauen

Ein wichtiger Baustein war für SAP die Übernahme des US-amerikanischen Unternehmens Qualtrics Ende 2018. Durch die Integration der Qualtrics-Lösungen in SAP-Produkte sollen die zentralen Erlebnisse organisiert werden, die Menschen bei jeder Interaktion mit dem Produkt oder dem Mitarbeiter erfahren. Dies ist am effektivsten, wenn die Daten aus den verschiedenen Bereichen in einer einzigen Plattform gesammelt, ausgewertet und in gewinnbringende Maßnahmen umgesetzt werden.

Stets steht dabei der Kunde mit all seinen Bedürfnissen und Emotionen im Mittelpunkt. Der Kunde erhält die Informationen, die ihn genau in diesem Moment wirklich interessieren – die Informationsflut wird so stark reduziert. An jeder Stelle der Customer Journey soll ein maximales Produkt- oder Dienstleistungserlebnis vermittelt werden. So werden aus Interessenten Kunden und aus Kunden Markenbotschafter.

Einzigartiges Nutzererlebnis kreieren

Der SAP-Partner sovanta hat sich früh darauf spezialisiert, die Anwendung von SAP-Systemen noch stärker zu vereinfachen. „Nun kommen wir noch näher an die Wahrnehmung von Kunden und Mitarbeitern, erfahren, wie wir Einfluss auf ihre Zufriedenheit nehmen können und welche Prozessveränderungen dafür nötig sind“, freut sich Kern. Aktuell arbeitet sovanta mit ersten Kunden im Bereich Recruiting: Viele Arbeitgeber versuchen auf dem derzeitigen engen Arbeitsmarkt, neue Talente zu akquirieren. Kern: „Wir ermitteln hier, wie die Bewerber die Firma während des Bewerbungsprozesses wahrnehmen – in Hinblick auf die Rolle des Arbeitgebers, den Recruiting-Prozess und die Reaktionsgeschwindigkeit.

Die Unternehmen bekommen auf diese Weise schnelles und klares Feedback und können so ihre HR-Prozesse auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Bewerber anpassen. Kern: „Das ist ein gewichtiger Vorteil in Zeiten des Fachkräftemangels verglichen mit Firmen, die über dieses Wissen nicht verfügen und darauf nicht reagieren können.“

Sovanta und SAP befänden sich derzeit am Beginn der X+O-Reise. „Erlebnisdaten werden nun nach und nach in die SAP-Standardprodukte integriert. Einige Kunden nutzen die Technik schon,“ sagt Kern. „Andere haben erst davon gehört, wie wichtig Experience Management und die Technologie hierfür sind, erkennen den Mehrwert in der Nutzung von X-Data, können es für sich im Unternehmen aber noch nicht genau einordnen.“

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten für X-Data

Bei sovanta selbst gibt es erste interne Use-Cases: SAP Qualtrics wird von den Heidelbergern genutzt, um Feedback bei den eigenen Kunden einzuholen, etwa im Rahmen von Audit Checks oder bei erreichten Meilensteinen im Projekt. Oder um von den Mitarbeitern zu erfahren, ob externe Veranstaltungen die Erwartungen erfüllt haben.

Kern ist zuversichtlich, dass in Zukunft immer mehr Firmen große Mengen X-Data analysieren und interpretieren wollen, um die Zusammenhänge mit den operativen Daten zu verstehen. Andererseits sagt er: „Die Veränderungsgeschwindigkeit, mit der wir im SAP-Eco-System unterwegs sind, wird immer schneller. Auch die Ansprüche der Kunden an uns steigen. Wir merken es jeden Tag an unseren Kalendern und den vielen neuen Themen, die auf uns einprasseln. Das ist eine Herausforderung für alle.“

Bei Technologie und Rechenleistung und in den Bereichen Künstliche Intelligenz und Machine Learning gebe es in kurzen Abständen Riesensprünge. „Wir Partner müssen deswegen mit den Kunden im ständigen Dialog sein, um zusammen die richtigen Dinge zu tun“, findet Kern. „Unsere Aufgabe ist es, zu erklären, welche Möglichkeiten sich aus X-Data ergeben.“ Und manchmal auch, zu sagen, was im Moment noch nicht geht – aber wohl schon in naher Zukunft Wirklichkeit sein wird.

sovanta ist SAP-Partner von Qualtrics

Beim Experience Management könne auch Design Thinking ein Tool sein, dass andere Sichtweisen eröffnet und die Bedürfnisse und Motivationen von Menschen neu aufdeckt. Dabei arbeiten Menschen unterschiedlicher Disziplinen zusammen, entwickeln gemeinsam eine Fragestellung und erarbeiten dann Konzepte, die mehrfach geprüft werden. „Wir wollen verstehen, was wir wirklich besser machen müssen. Design Thinking hilft uns dabei, zu verstehen, welches Business-Problem ich lösen möchte“, sagt Kern. „Denn oft nähern wir uns den Dingen zu technologisch.“

Kern freut sich, dass sovanta die Kunden jetzt noch besser unterstützen kann. In dieser Zeit, die von schneller Digitalisierung geprägt ist, werde die Kommunikation im Sinne von Experience Management für den langfristigen Unternehmenserfolg immer wichtiger. „Wir haben das Wissen um die SAP-Systeme und die Business-Prozesse. Wir kennen die Welt der Anwender, Kunden, Mitarbeiter und Partner. Diese Welten zusammenzubringen, darin steckt eine Riesenchance“, fasst der Vorstand seine Sicht zusammen.