Unternehmen investieren heute verstärkt in die Optimierung des Mitarbeitererlebnisses – und das aus gutem Grund.
Studien haben gezeigt, dass das Mitarbeitererlebnis großen Einfluss darauf hat, wie Mitarbeiter über ihren Beruf denken und wie engagiert sie bei der Arbeit sind. Darüber hinaus wirkt sich das Mitarbeitererlebnis auch maßgeblich auf Unternehmensziele selbst aus, etwa auf Zufriedenheit am Arbeitsplatz, Mitarbeiterbindung, Rentabilität und Umsatz.*
Obwohl viele Faktoren dabei eine Rolle spielen, haben Untersuchungen ergeben, dass etwa 30 Prozent des Mitarbeitererlebnisses mit der im Unternehmen eingesetzten Technologie im Zusammenhang stehen. Technologie kann Mitarbeitern auf der einen Seite den Arbeitsalltag erleichtern – sie gibt ihnen die Möglichkeit, produktiver zu sein, bessere Beziehungen zu Kollegen aufzubauen und mehr Flexibilität und Kontrolle darüber zu haben, wann und wo sie arbeiten. Andererseits kann sie auch zu Isolation führen, Mitarbeiter von der Arbeit ablenken und ihre Fähigkeit einschränken, außerhalb der Arbeit abzuschalten und sich zu erholen.
Um mehr über die Auswirkungen von Technologie auf das Mitarbeitererlebnis zu erfahren, hat das Forschungsteam von SAP SuccessFactors weltweit qualitative Befragungen mit Mitarbeitern von Kunden durchgeführt. Dabei wurden zahlreiche Themen erörtert, darunter der Einfluss von Technologie auf das Wohlergehen und Gefühl der Wertschätzung der Mitarbeiter sowie auf Motivation und Produktivität. Auch das Gesamterlebnis in Bezug auf Prozesse im Personalwesen (HR) wurde untersucht.
Obwohl diese Studien noch nicht abgeschlossen sind, konnten bereits drei wichtige Erkenntnisse darüber gewonnen werden, wie Technologie zu einem erstklassigen Mitarbeitererlebnis beitragen kann.
Tools für ein besseres Mitarbeitererlebnis
Mitarbeiter wünschen sich Werkzeuge, mit denen sie als sinnvoll empfundene Arbeiten verrichten können und die ihnen Tätigkeiten abnehmen, die sie nicht ausüben möchten. Die Mitarbeiter wurden gebeten, Aufgaben zu beschreiben, die ihnen im Arbeitsleben am meisten Spaß bereiten und die sie täglich aufs Neue motivieren. Als sinnvolle Tätigkeiten wurden unter anderem folgende Aktivitäten genannt:
- etwas vorantreiben, zum Beispiel ein Projekt
- zusammen mit Kollegen daran arbeiten, ein gemeinsames Ziel zu erreichen
- dazu beitragen, ein Problem zu lösen und konkrete Ergebnisse der Arbeit zu sehen
Die Mitarbeiter wurden zudem befragt, welche Technologien ihnen das Arbeitsleben erleichtern. Dabei wurden dementsprechend oft Tools genannt, die genau diese Aktivitäten unterstützen: Im Bereich Produktivität wurde etwa Microsoft 365 erwähnt, beim Thema Zusammenarbeit Microsoft Teams und Skype – insbesondere unter Mitarbeitern, die regelmäßig reisen oder außerhalb des Büros arbeiten.
Weitere Beispiele für essentielle Technologien waren jedoch auch Tools, die Mitarbeitern operative und administrativen Aufgaben abnehmen, sodass sie sich auf sinnvolle Arbeiten konzentrieren können. Die Befragten nannten unter anderem folgende Beispiele:
- Eine App, die morgens auf dem Weg zur Arbeit freie Plätze in Parkhäusern anzeigt.
- Eine App, mit der Mitarbeiter das Mittagessen vorbestellen können, sodass sie nicht anstehen müssen.
- SAP-Concur-Lösungen: Ein Mitarbeiter gab an, dass der Zeitaufwand für die Abrechnung von Reisekosten mithilfe von SAP Concur um mindestens ein Drittel reduziert wurde.
- Tools, die anhand früherer Vorgänge Muster identifizieren und proaktiv Vorschläge erbringen: Ein Mitarbeiter beschrieb eine Navigations-App, die auf Grundlage früherer Routen – ein Benutzer fährt zum Beispiel an einem bestimmten Tag und Zeitpunkt häufig von Punkt A nach Punkt B – automatisch einen Fahrweg vorschlägt. Ein weiterer Befragter gab Folgendes an: „Ich finde es großartig, wenn ich in einem System eine Aufgabe erledigen muss und das System im Vorfeld erkennt, wie ich in der Regel agiere und mir bestimmte Schritte abnimmt, sodass ich schneller mit den Aufgaben fertig bin. Je schneller die Tätigkeiten im System abgeschlossen werden können, desto besser, denn das sind in der Regel Dinge, die ich nicht tun möchte.“
Weniger getrennte und unterschiedliche Systeme
Mitarbeiter, die in verschiedenen Systemen arbeiten müssen, um eine einzelne Aufgabe zu erledigen oder benötigte Informationen zu finden, empfinden dies als äußerst frustrierend und zeitaufwändig. Untersuchungen haben gezeigt, dass Mitarbeiter bis zu 30 Prozent des Arbeitstages damit verbringen, nach Informationen zu suchen, die mitunter in unterschiedlichen Systemen und Datenbanken abgelegt sind.
„Einige Dinge möchte ich in buchstäblich 20 Sekunden erledigen“, betonte ein Befragter. „Ich möchte mich nicht fragen müssen, ob ich ins HR-Portal, IT-Portal oder Facility-Portal gehen muss. Es ist mir egal, wer mein Problem löst; ich möchte einfach nur, dass es gelöst wird.“
Bessere Self-Service-Lösungen mit Unterstützung durch Menschen
Zu lange standen bei der Entwicklung von Lösungen für das Personalwesen und insbesondere bei Self-Service-Technologie nicht die Belange der Endbenutzer – also der Mitarbeiter – im Vordergrund, sondern HR- und Supportfunktionen. Dadurch sind Mitarbeiter oft gezwungen, jeden Tag veraltete, nicht intuitive und schlecht konzipierte Self-Service-Lösungen zu verwenden.
„Als ich versuchte, einen Flug zu buchen, erhielt ich ständig eine Fehlermeldung, aber die Meldung sagte nicht aus, wo der Fehler lag“, berichtete ein befragter Mitarbeiter. „Was fünf Minuten hätte dauern sollte, nahm am Ende mehr als drei Stunden in Anspruch. Als ich endlich jemandem am Telefon hatte, konnten sie mir auch nicht sagen, wo das Problem lag. Es war unglaublich frustrierend“.
Negative Erfahrungen mit Technologie führen nicht nur zu vergeudeter Zeit, sondern können auch weitreichende negative Auswirkungen auf das psychische und physische Wohlbefinden von Mitarbeitern haben. Untersuchungen haben gezeigt, dass frustrierende Erfahrungen mit Technologie zu weniger Selbstvertrauen und Aggressionen führen können und die Stimmung und Interaktionen mit anderen beeinflussen. Zudem mindern sie sowohl die Zufriedenheit am Arbeitsplatz als auch die Qualität der Arbeit, haben negativen Einfluss auf die Produktivität und können sogar den Blutdruck und die Muskelspannung erhöhen.**
Früheren Studien zufolge ist der wichtigste Bestandteil von Self-Service-Lösungen die Möglichkeit, bei Bedarf stets mit einer Person sprechen zu können, und zwar ohne großen Aufwand oder die endlose Wiederholung ein und desselben Prozesses.***
Die Auswirkung von Technologie auf prägende Mitarbeiter-Momente – nicht immer positiv
Unternehmenseintritt, Beförderungen, die Pflege eines kranken Angehörigen oder Familienzuwachs – prägende Momente im beruflichen Werdegang und Privatleben sind wichtige Gelegenheiten, um Mitarbeitern zu zeigen, dass sie geschätzt und gewürdigt werden. Die Technologie, die mit diesen Momenten verbunden ist, vermittelt jedoch oft einen gegenteiligen Eindruck.
„Ich hatte mich sehr gefreut, diese Stelle gefunden zu haben, doch ich musste meine Lebenslaufinformationen mehrfach im System eingeben. Das Unternehmen machte deshalb keinen guten ersten Eindruck auf mich“, erläuterte ein befragter Mitarbeiter.
In einer jüngst veröffentlichten Umfrage unter Bewerbern und Arbeitnehmern der Generation Z gaben 54 Prozent an, dass sie sich nicht bewerben würden, wenn die Recruiting-Methoden eines Unternehmens nicht dem neuesten Stand entsprächen. 26 Prozent erklärten, dass mangelhafte technologische Rahmenbedingungen während des Einstellungsprozesses sie davon abhielten, eine Stelle anzunehmen.
Während Unternehmen weiterhin verstärkt in ein zufriedenstellendes Mitarbeitererlebnis investieren, ist es wichtig, dass sie die für Mitarbeiter verfügbare Technologie als Teil dieser Investitionen betrachten. Mit veralteten, schwer bedienbaren Lösungen, die nicht im Hinblick auf Mitarbeiter konzipiert wurden, sind Unternehmen in der heutigen Experience Economy bei der Gewinnung und Bindung von Talenten deutlich im Nachteil.
Ein befragter Kunde betonte: „Wenn wir neue HR-Services einführen, möchten wir, dass diese nicht einfach nur angewendet werden – wir wollen unsere Mitarbeiter mit der Lösung begeistern.“
*The Financial Impact of a Positive Employee Experience; A Beginner’s Guide to Employee Experience
** Ceaparu et al. (2004); Lazar et al. (2006); Norman (2004); Scheirer et al. (2002); Murrell & Sprinkle (1993)
*** Howard & Worboys (2003)
Lauren Bidwell ist Research Scientist im Bereich Human Capital Management Research für SAP SuccessFactors bei SAP.