MULTIVAC realisiert neues Kundenportal mit hohem Personalisierungsgrad

Lebensmittel schneiden, transportieren, verpacken – ein Großteil der Lebensmittelhersteller weltweit erledigt dies mit Maschinen von MULTIVAC. Über das neue Kundenportal des Allgäuer Mittelständlers sehen Kunden jetzt in Echtzeit, wie ihre Maschinen performen und ob eine Wartung ansteht.

Das Auge isst bekanntlich mit. Und das ist nicht nur am gedeckten Tisch, sondern auch im Supermarkt so: Ob Käse-, Wurst- oder Schinkenscheiben, Räucherfischfilets, gepulte Krabben oder Tofuwürfel – wenn Verbraucher sich beim Einkaufen für ein Lebensmittel entscheiden, spielen immer auch Optik und Haptik eine Rolle. Maschinen, mit denen Lebensmittelhersteller Produkte ansprechend für den Verkauf vorbereiten können, liefert der Maschinenbauer MULTIVAC. Das mittelständische Unternehmen mit Hauptsitz im schönen Allgäu, zwischen Kempten und Memmingen, produziert komplette Verpackungslösungen, hauptsächlich für Abnehmer aus der Lebensmittelindustrie. Weitere kommen aus dem Bereich Industrie- und Konsumgüter sowie Lifescience- und Healthcare-Produkte.

Mithilfe von MULTIVAC-Maschinen werden Salami und Co. nicht nur werbewirksam und zugleich hygienisch verpackt. Sie werden auch sauber in die gewünschte Form geschnitten, schonend zur nächsten Kontrollstation befördert und mit dem korrekten Labelling versehen. Kurz: MULTIVAC-Maschinen sind Zwischenstation für den Großteil aller verpackten Lebensmittel am Markt. Mit großer Wahrscheinlichkeit befindet sich auch in Ihrem Kühlschrank eine Verpackung, die von einem Kunden des Allgäuer Mittelständlers stammt.

Kundenportal mit offener Cloud-Architektur für mehr Datenaustausch

Gerade in produzierenden Unternehmen ist Zeit ein wichtiger Kostenfaktor: Fallen Maschinen auch nur kurz aus, kommt wenigstens ein Teil der Produktion zum Stillstand. Lieferzusagen sind dann unter Umständen nicht mehr einzuhalten. Das hat nicht nur wirtschaftliche Folgen, sondern kann auch das Vertrauensverhältnis zum Auftraggeber beeinträchtigen. Die MULTIVAC legt deshalb größten Wert auf die Verfügbarkeit ihrer Maschinen und bietet einen umfassenden Support, der diese gewährleisten soll.

Zentraler Baustein des MULTIVAC-Kunden-Service ist schon seit vielen Jahren ein SAP-basiertes Kundenportal. „Die Lösung wurde von unseren Kunden immer sehr gut angenommen. Doch nach vier Jahre im Betrieb war das Design der Lösung einfach nicht mehr zeitgemäß“, erklärt Dominik Rotter, Competence Lead Business Models & Processes bei MULTIVAC. „Außerdem lief das alte System On-Premises und war damit mehr oder weniger in sich geschlossen. Fähigkeiten, die man mit modernen Cloud-Architekturen verbindet – offen zu sein, mit anderen Systemen zu kommunizieren und den Datenaustausch zu fördern – all das war damit nicht möglich.“

Ende 2018 entschied die Geschäftsführung deshalb, zusammen mit dem langjährigen SAP-Implementierungspartner Sybit SAP Commerce Cloud als Basis für das neue Kundenportal in die bestehende SAP-Lösungsarchitektur zu integrieren. Dazu gehörte bereits neben dem SAP-ERP 6.8 die CRM-Lösung SAP C4C, die auch schon mit Sybit eingeführt worden war. Mitte 2020 kam noch SAP Field Service Management (SAP FSM) hinzu, um auch die Service Techniker beim Kunden vor Ort an das Portal anbinden zu können.

IoT-Apps bereiten Maschinendaten in Realtime auf

Das Kundenportal bezieht seine Informationen hauptsächlich aus dem SAP ERP, die IoT-Infrastruktur selbst und ihre Anwendungen sind nicht von SAP und laufen auf Microsoft Azure Cloud. Mit dieser Architektur kann die MULTIVAC ihren Kunden Smart Services in Form kleiner IoT-Applikationen anbieten, die dafür die Maschinendaten in Echtzeit in der Cloud visualisieren, ver- und bearbeiten und sogar wieder zurück zur Maschine spielen können, etwa um Konfigurationen zu ändern. Alle Informationen zu ihrer „Installed Base“-Maschinen im Einsatz, aktuelle Service-Aufträge und Wartungsverträge, technische Dokumente und so weiter – finden die Kundinnen und Kunden übersichtlich im geschützten Account-Bereich.

„Es war eines der wesentlichen Ziele des Kundenportals, unser Angebot an den Menschen auszurichten, die vor Ort an den Maschinen arbeiten“, erläutert Dominik Rotter. „Aus diesem Grund haben wir von Anfang an darauf gesetzt, sehr stark zu personalisieren, und auch den unterschiedlichen Rollen in den Kundenunternehmen gerecht zu werden.“ Das Kundenportal arbeitet deshalb mit einem ausgefeilten Benutzer-Management: Der Techniker auf Kundenseite ist beispielweise vor allem an den Dokumentationen der Maschinen interessiert. Für ihn stellen sich die Funktionalitäten des Portals folglich ganz anders dar als für den Einkäufer, der diese Dokumentationen nicht benötigt, dafür aber regelmäßig Ersatzteile bestellen möchte.

Neues Level der Personalisierung erreicht

„Personalisierung hieß für uns auch, die Maschinen zum Leben erwecken, indem sie über das Internet of Things kommunizieren“, sagt Rotter. So könnten Maschinen beispielsweise schon früh den Bedarf eines Verschleißteils anzeigen, wenn sich aufgrund von Messdaten ein Ausfall ankündigt. „Solche Vorgänge sind natürlich die Kür innerhalb der Personalisierung, weil den Kunden dafür zum Teil stunden- oder minutenaktuelle Informationen angezeigt werden“, so Rotter. Der Kunde kann das Problem nun beheben, indem er ebenfalls über das Kundenportal das entsprechende Ersatzteil bestellt. Diese Information fließt dann in den Stammdatensatz des Kunden (SAP ERP) ein, der so den Kundenbedarf immer präziser abbildet.

Für die Service- und Sales-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind dies wertvolle Informationen. Viele Kundenaktivitäten lassen sich schon nachverfolgen, bevor Kunden sich auf dem Portal eingeloggt haben. „Die Funktionen dafür sind alle da“, erläutert Martin Müller, General Manager Sales bei Sybit. „Aber sie erfordern sehr viele Stammdaten. Und es ist natürlich mit erheblichem Aufwand verbunden, wirklich saubere Stammdaten vorzuhalten – das ist oft das Aufwendige in solchen Projekten.“

„Mit dem neuen Kundenportal haben wir bereits jetzt ein neues Level der Personalisierung erreicht“, freut sich Rotter. Nichtsdestotrotz sieht er Potenzial für einen weiteren Ausbau. Der nächste Schritt soll in Richtung Notifications – proaktive Benachrichtigungen aus dem Portal heraus – gehen. Steht also, wie im Beispiel oben, künftig der Austausch eines Verschleißteils an, erfährt der Kunden davon nicht erst nach dem Login im Kundenportal. Vielmehr erreicht ihn automatisch eine Nachricht aus dem System heraus – und zwar über den von ihm bevorzugten Kanal – über WhatsApp, SMS oder auch Chat. Auch die Einbindung des Pre-Sales steht auf Rotters To-do-Liste. So könnte ein Maschinenkonfigurator dem Vertrieb in der Verkaufsphase einiges an Arbeit abnehmen.

Weiterentwicklung immer mit Blick durch die Kundenbrille

„Wir haben uns in der Tat hohe Ziele gesteckt“, betont Rotter. „Aber da wir von den Kunden in unserem Sektor als Technologieführer wahrgenommen werden, wollen wir diesem Anspruch auch im Bereich der digitalen Produkte und Lösungen folgen.“ Rotter ist überzeugt, dass die MULTIVAC sich mit der cloud-basierten SAP-Lösungsinfrastruktur am Markt abhebt und ihren Kunden einen Mehrwert bietet, in dem sie für eine maximale Verfügbarkeit der Maschinen sorgt und die Kooperation vereinfacht. „Man muss nur einen Blick ins private Umfeld werfen, um zu verstehen, was auch B2B-Kunden heute in der Zusammenarbeit mit ihren Geschäftspartnern erwarten“, erklärt er. „Wenn ich als Privatperson Termine und Einkäufe vom Sofa aus erledigen kann, warum soll das nicht auch bei der Steuerung einer Maschine gehen?“

Ganz folgerichtig können MULTIVAC-Kunden deshalb bereits am Sonntagabend etwa vom Tablet oder Smartphone aus die Maschine, an der sie arbeiten, für Montag vorkonfigurieren. „Diesen Ansatz verfolgen wir sehr, sehr stringent und haben dabei immer die Kundenbrille auf“, betont Rotter und schließt: „Das ist eine der großen Herausforderungen in einer großen Organisation: auch den Kollegen überall im Unternehmen immer wieder die Kundenbrille aufzusetzen.“