Mehr Kundenzufriedenheit und Loyalität durch End-to-End Service Management

Unternehmen, die ihre Kunden ernst nehmen und das Kundenerlebnis mit durchdachten, digitalen Prozessen verbessern, haben im Wettbewerb die Nase vorn. Gleichzeitig sinken Aufwand und Kosten – durch Omnichannel, Self-Services und Field Service Management.

Ein positives Kundenerlebnis war noch nie so wichtig wie heute. Zahlen zeigen, wie wichtig guter Kundenservice und ein durchdachtes End-to-End-Service-Management ist: Rund 85 Prozent der Geschäftskunden sind laut einer aktuellen Studie von Capgemini der Meinung, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte.

91 Prozent der Kunden geben an, dass sie nach einem großartigen Serviceerlebnis mit höherer Wahrscheinlichkeit einen weiteren Kauf tätigen werden. Und ein Drittel der Einkäufer ist eher bereit, einen Kauf zu tätigen oder einen Vertrag mit einem Anbieter zu verlängern, der das beste Kundenerlebnis bietet.

Omnichannel verbessert die Kundenkommunikation

Immer mehr Firmen werden deswegen zu Omni-Channel-Unternehmen und haben mit einem Ende-zu-Ende-Service-Flow vom ERP-System in die Service-Systeme großen Erfolg. Das bedeutet, das unabhängig von der Quelle des Tickets alle Kundenanfragen zentral an einem Ort zusammenkommen. Der Kunde muss sein Anliegen so nicht immer wieder neu erklären. Quellen können ein Anruf beim Callcenter, eine E-Mail des Kunden, die Anfrage über das Kundenportal oder der Eintrag eines Technikers vor Ort sein.

Ob Rechnungsstellung, Lieferung, der Frage nach Ersatzteilen oder die Klärung eines technischen Problems, – je nach Art der Anfrage kann diese direkt an die richtige Stelle weitergeleitet und schnell und effizient bearbeitet werden.

„Mit nur drei vollintegrierten Lösungen kann auch der Mittelstand diese Anforderungen schnell und kostengünstig abdecken“, sagt Sebastian Jungels, Solution Sales Expert CX bei SAP. Dazu gehören die SAP Commerce Cloud, die SAP Service Cloud und das SAP Field Service Management, die auch hybrid, in verschiedenen Phasen, eingeführt werden können. Die Vorteile für die Unternehmen machen sich auch in wichtigen Kennzahlen bemerkbar: die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöhen sich, die Umsätze steigen. Das Unternehmen, erhält wertvolle Daten und Einblicke in die Kundenwünsche.

Self-Service-Funktionen helfen und entlasten

Durch das Angebot eines Kundenportals mit Self-Service-Funktionen reduzieren sich die Kundenanfragen. Es winken Kostenvorteile, denn die Kunden können all ihre Unterlagen direkt über das Portal einsehen, an einer zentralen Stelle auf How-To-do-Dokumente zugreifen und sich die für ihre Produkte passenden Ersatzteile selbst aussuchen und ordern.

„Durch Self-Service-Funktionen wird auch der Customer Lifetime Value (CLTV) gesteigert“, weiß Jungels. Der CLTV ist die Kennzahl für den Deckungsbeitrag, den ein Kunde während seines gesamten Kundenlebens realisiert. „Mittel- und kurzfristig hat das einen positiven Impact auf die Loyalität. So hält man mit dem Wettbewerb Schritt oder ist ihm sogar einen wichtigen Schritt voraus“, sagt Jungels.

Digitales Management des Außendienstes lohnt sich

Eine tiefe und systemübergreifende Integration ist besonders bei Technikereinsätzen vor Ort wichtig. Beim Kunden muss der Techniker zum Beispiel problemlos prüfen können, ob ein Garantiefall vorliegt oder es einen Service-Plan gibt. Fallen Reisekosten an, müssen Ersatzteile bestellt und abgerechnet, können Arbeitsstunden abgerechnet werden? Am Ende der Prozesskette muss der Kunden stets eine korrekte Rechnung bekommen.

Beim Field Service Management (FSM), dem digitalen Management der Außendienstmitarbeiter, lässt sich der Kundenservice durch clevere Analysen und übersichtliche Dashboards noch effizienter gestalten. „Wichtig ist vor allem eine proaktive Planung von Ressourcen für den Field Service, also nicht nur ein bloßes Reagieren auf äußere Einflüsse. Auch eine dynamische Umplanung muss einfach möglich sein“, meint Vivian Gerwens, Solution Sales Account Executive bei SAP.

94 Prozent aller Konsumenten formen ihr Image eines Unternehmens anhand der Qualität des Kundenservice. 88 Prozent sagen, dass dieser maßgebend für ihre Kaufentscheidung ist. „Firmen dürfen den Service nicht vernachlässigen. Sie müssen weg von Excel-Tabellen und Outlook-Kalendern und hin zur DSGVO-konformen Datenspeicherung im Service“, sagt Gerwens.

Beim Field Service Management sollte gelten:

• Volle Transparenz über den gesamten Prozess.
• Harmonisierte Serviceprozesse ohne Medienbrüche. Services werden durch die nahtlose Integration von Frontoffice- und Backoffice-Prozessen beschleunigt. Das sorgt für eine reibungslose Zusammenarbeit und eine funktionierende Kommunikation zwischen Kunden und Vertriebsmitarbeitern.
• Klare Kommunikation im Verlauf des Auftrages, während der Planung zwischen Dispatcher und Techniker.

Service: Notwendiges Übel oder Geschäftschance?

Unternehmen sollten grundsätzlich die organisatorische Stellung und Bedeutung des Service bei sich bedenken. Ist der Bereich nur ein notwendiges Übel oder eine Geschäftschance? „Deutsche Maschinenbaufirmen sind meist sehr ingenieurgetrieben und stolz auf ihre Maschinen“, sagt Gregor Göbel, Head of Sales EMEA bei ECENTA, einer Beratungsfirma für CX-Produkte von SAP aus Walldorf. Bei vielen Unternehmen heiße es leider häufig immer noch: „Service muss halt gemacht werden.“

Doch über den Lebenszyklus einer Maschine hinweg können durch Service deutlich mehr Umsatz generiert werden als über den initialen Maschinenpreis, was an den hohen Margen im Service-Bereich liegt. Service kann für die Geschäftsentwicklung also eine sehr wichtige Säule sein. Dazu müsste er aber eine positive Customer-Experience bieten – von der ersten-Anfrage bis zur korrekten Rechnung. „Ansonsten werden Wettbewerber dieses Geschäft abholen“, warnt Göbel. Ein gut funktionierender Service hingegen biete die Möglichkeit zur Entwicklung neuer verbrauchsabhängiger Abrechnungsmodelle, wie Pay-per-use oder Pay-per-Outcome.

Die Abschaffung der bestehenden Insellösungen in Unternehmen und die Einführung eines End-to-End Service Managements ist bei weitem nicht so komplex wie eine SAP-ERP-Einführung, sondern dauert nur wenige Wochen. „Viele Kunden sind überrascht, wenn wir unsere Produkte vorführen. Sie fragen uns dann oft: Ach, das ist SAP?“, fasst Alexandra Kraus, Senior CX Marketing Manager bei SAP, ihre Erfahrungen bei Kunden zusammen.