Kennen Sie den Film Everything Everywhere All At Once, der dieses Jahr mit mehreren Oscars ausgezeichnet wurde? Wenn Sie Geschichten über das Multiversum und Parallelwelten mögen und den Film noch nicht gesehen haben, dann sollten Sie dies auf jeden Fall nachholen. Was Sie vielleicht noch nicht wissen: Der Film, in dem quasi alles überall gleichzeitig passiert, kann als Metapher für die Herausforderungen verstanden werden, die uns im Einzelhandel und bei der Omnichannel-Auftragsverwaltung begegnen.
Ähnlich wie Evelyn, die Protagonistin des Films, steckt auch der Einzelhandel in einer Existenzkrise. Mit dem Aufkommen neuer Formen der Geschäftsabwicklung – insbesondere im Bereich E-Commerce – blicken alteingesessene Einzelhandelsgeschäfte einer ungewissen Zukunft entgegen. Sollten Händler ihre Filialen in der Innenstadt zugunsten des Metaversums aufgeben?
Für Händler wird es zunehmend schwerer, mit immer neuen Verkaufs- und Liefermodellen Schritt zu halten. Software für die Auftragsverwaltung kann dabei helfen, eine Brücke zwischen dem traditionellen Einzelhandelsgeschäft und modernen Prozessen zu schlagen. Die Auftragsverwaltung ist zwar ein wichtiger Bestandteil des Omnichannel-Konzepts, doch bei der optimalen Umsetzung hakt es häufig. Vieles hängt davon ab, wo sich Ihre Kunden befinden, woher Ihre Produkte kommen und wie Sie diese beiden Faktoren optimal zusammenführen, während Sie gleichzeitig für ein hervorragendes Kundenerlebnis sorgen.
Der Auftragseingang erfolgt von allen Seiten
Kunden können Aufträge über viele verschiedene Kanäle aufgeben: Über Computer, mobile Geräte, soziale Medien und Spielekonsolen, bei Mitarbeitenden im Kundendienst oder direkt in einer Filiale. Verbraucher möchten immer die Möglichkeit haben, das Verkaufsangebot einsehen zu können, egal welche Plattform sie nutzen oder wo sie sich befinden. Sie erwarten ein konsistentes Einkaufserlebnis, keine separaten Unternehmensbereiche, bei denen sie wie zwischen Parallelwelten hin- und herspringen müssen.
Produkte können überall sein
Produkte können sich in einem Lager, in der nächstgelegenen Filiale oder bei einem Lieferanten in einem anderen Land befinden. Einzelhändler müssen sicherstellen, dass diese Produkte für ihre Kunden verfügbar sind, ganz egal, wo sie gerade gelagert werden. Dafür müssen sie die Produktverfügbarkeit an jedem Standort und über alle Kanäle hinweg einsehen können.
Keine isolierten Prozesse
Beim Workflow vom Auftragseingang bis hin zur Auftragsausführung kommen oft isolierte Prozesse und Systeme zum Einsatz, die versuchen, mithilfe fest programmierter und unflexibler Geschäftsregeln miteinander zu interagieren. Dadurch kann ein inkonsistentes Kundenerlebnis entstehen. Außerdem wird es schwerer, neue Methoden oder Prozesse einzuführen, um fortlaufend neue Anforderungen zu erfüllen. Wie wichtig Flexibilität ist, hat uns erst vor Kurzem die Coronakrise vor Augen geführt. Unternehmen mussten sich während der Pandemie beispielsweise mit Lockdowns arrangieren und neue Liefermethoden einführen, zum Beispiel kontaktlose Abholung.
Um in einer derart komplexen Einzelhandelslandschaft zu bestehen, ist die Omnichannel-Auftragsverwaltung die ideale Lösung.
Evelyn reist in „Everything Everywhere All At Once“ von einer Realität zur nächsten, genau wie auch die Auftragsabwicklung über mehrere Vertriebskanäle und Ebenen abläuft. Doch um Aufträge im Einzelhandel über verschiedene Prozesse hinweg erfolgreich abzuwickeln, müssen diese miteinander verknüpft werden – fast so wie im Film, in dem die verschiedenen Versionen der Protagonisten verschmelzen.
Retouren als wesentlicher Bestandteil des Einzelhandels
SAP Order Management Foundation macht genau das möglich. Aufträge können dabei über einen beliebigen Vertriebskanal angelegt werden. Zusammen mit SAP Order Management für Beschaffung und Verfügbarkeit kann die Customer-Experience-Lösung für den Einzelhandel die Aufträge dann über mehrere Kanäle zur Auftragsverwaltung aufteilen, zum Beispiel Enterprise Resource Planning (ERP), die Lagerverwaltung, eine Filiale oder die Streckenabwicklung. Die bei der Auftragsausführung eingesetzten Systeme können wiederum aktuelle Benachrichtigungen an die Basis senden, sodass Sie alles rund um ihre Aufträge an einem Ort verfolgen können. So können Sie jederzeit und von überall aus an einer zentralen Stelle auf sämtliche Informationen zugreifen.
Egal ob im Vertrieb oder bei der Auftragsausführung: Es kann äußerst zeitaufwendig sein, neue Prozesse hinzuzufügen, insbesondere wenn eine schnelle Wertschöpfung ein entscheidender Faktor ist. Im Film macht sich Evelyn die Stärken mehrerer „Evelyns“ aus verschiedenen Welten zunutze, indem sie ihre Fähigkeiten übernimmt. Auf ähnliche Weise können Sie mit der Lösung für Beschaffung und Verfügbarkeit und SAP Order Management Foundation zusätzliche Kanäle zur Auftragsausführung einführen, ohne dass Sie bei null anfangen müssen.
Evelyn, die mehrere Realitäten und Szenarien erlebt, kehrt immer wieder zu einem bestimmten Ausgangspunkt zurück. Dies trifft mitunter auch auf Produkte zu. Retouren sind ein wesentlicher Bestandteil des Einzelhandels, insbesondere im Online-Geschäft. Um die Retourenabwicklung zu standardisieren, zu vereinfachen und zu vermeiden, dass Mitarbeitende sich immer wieder mit denselben Problemen beschäftigen müssen, können Unternehmen auf SAP Intelligent Returns Management zurückgreifen.
Verschieden Anwendungen
Die Auftragsabwicklung umfasst immer viele verschiedene Systeme. Dazu gehören unter anderem Vertriebskanäle wie SAP Commerce, ERP-Systeme wie SAP S/4HANA sowie Systeme von Zahlungsdienstleistern, Steuermodule und Kundenbindungssysteme. Die Auftragsverwaltung sorgt für ein harmonisches Zusammenspiel all dieser Systeme. SAP Order Management besteht aus einer Reihe verschiedener Anwendungen, die sich beliebig zusammensetzen lassen:
- SAP Order Management Foundation
- SAP Order Management für Beschaffung und Verfügbarkeit
- SAP Intelligent Returns Management
- SAP Omnichannel Sales Transfer and Audit
Diese Services können eigenständig eingesetzt werden, entfalten ihr wahres Potenzial aber erst in Kombination miteinander.
Wandel kann Wachstum ermöglichen, ohne dass dafür die Grundlagen außer Acht gelassen werden müssen, die den Unternehmenserfolg erst ermöglicht haben. Neue Vertriebskanäle und Geschäftsmodelle bedeutet nicht, dass der traditionelle Einzelhandel nicht mehr relevant ist. Tatsächlich ist es vielleicht gerade dieser Wandel, der die Branche zukunftsfähig macht. Und SAP Order Management hilft Ihnen dabei, altbewährte Prozesse mit neuen Konzepten zu verbinden.
Adam Davies ist Lead Product Manager für SAP Order Management Foundation bei der SAP.